Automatyzacja w Jira Service Management
Najważniejsze pojęcia
Korzystanie z automatyzacji w systemie Jira Service Management
Najpierw przejdź do ustawień automatyzacji w systemie Jira Service Management i wybierz opcję Project settings (
) (Ustawienia projektu) w menu po lewej stronie, a następnie opcję Automation (Automatyzacja).
Teraz omówimy kluczowe komponenty używane przy tworzeniu reguł automatyzacji w systemie Jira Service Management.
Reguły
Reguły umożliwiają automatyzację czynności w systemie na podstawie określonych kryteriów. Reguły automatyzacji składają się z trzech części: wyzwalaczy uruchamiających regułę, warunków uściślających regułę i czynności umożliwiających wykonanie zadań w witrynie.
Wyzwalacze, warunki i czynności to bloki konstrukcyjne automatyzacji. Wystarczy połączyć ze sobą te komponenty, aby utworzyć reguły zdolne do wykonywania dowolnych zadań, od powiadamiania agenta o utworzeniu zgłoszenia o wysokim priorytecie po ponowne otwarcie zgłoszenia, gdy po jego rozwiązaniu klient doda komentarz.
Wyzwalacze
Każda reguła zaczyna się od wyzwalacza. Uruchamia on wykonywanie reguł. Wyzwalacze nasłuchują zdarzeń w Jira, takich jak utworzenie zgłoszenia lub zmiana wartości pola.
Wyzwalacze można ustawić tak, aby były uruchamiane według harmonogramu i dostosować je przed zastosowaniem do reguły.
Warunki
Warunki umożliwiają doprecyzowanie zakresu reguły. Muszą zostać spełnione, aby działanie reguły było kontynuowane. Można na przykład ustawić regułę tak, aby eskalowała zgłoszenie tylko o wysokim priorytecie.
Jeżeli warunek nie zostanie spełniony, uruchomienie reguły zostanie zatrzymane i nie nastąpi wykonanie działań występujących po warunku.
Działania
Czynności to składniki wykonawcze reguły. Umożliwiają automatyzację zadań i wprowadzanie zmian w witrynie. Pozwalają na wykonanie wielu zadań, takich jak edycja zgłoszenia, wysłanie powiadomienia lub utworzenie zadań podrzędnych.
Powiązane zgłoszenia
Zgłoszenia w systemie Jira rzadko występują jako odizolowane elementy. Często zawierają zadania podrzędne lub są po prostu połączone z innymi zgłoszeniami przy użyciu określonych relacji. Oznacza to, że w przypadku korzystania z automatyzacji czynności często muszą być stosowanie nie tylko do zgłoszenia źródłowego, które wyzwoliło regułę, ale także do wszystkich zgłoszeń powiązanych ze zgłoszeniem źródłowym.
Dostępne są specjalne warunki i działania umożliwiające tworzenie zaawansowanych reguł obsługujących złożone relacje między zgłoszeniami. Może to być na przykład sprawdzenie, czy wszystkie zadania podrzędne w zgłoszeniu nadrzędnym zostały rozwiązane.
Inteligentne wartości
Inteligentne wartości umożliwiają uzyskanie dostępu do szerokiej gamy danych zgłoszeń w witrynie i manipulowanie nimi. Mogą znacznie zwiększyć funkcjonalność i złożoność reguł. Inteligentne wartości zapewniają dostęp do danych zgłoszeń w systemie Jira. Aby na przykład wysłać wiadomość Slack zawierającą klucz zgłoszenia i jego podsumowanie, można użyć następujących inteligentnych wartości: {{issue.key}} {{issue.summary}}.
Aktor reguły
Aktor reguły to osoba, która wykonuje regułę. Ten użytkownik musi mieć odpowiednie uprawnienia do wyzwolenia reguły i wykonania wszystkich dostępnych czynności. Jeżeli na przykład utworzono regułę, która po wykonaniu spowoduje skomentowanie zgłoszenia, aktor reguły musi mieć uprawnienie do dodawania komentarzy. W przeciwnym razie podczas wykonywania reguły wystąpi błąd.
W witrynie aktor reguły zostanie ustawiony jako użytkownik aplikacji Automation. Teraz jednak można zmienić aktora reguły dla reguł automatyzacji.
Stan reguły
Istnieje możliwość wyświetlenia stanu reguły automatyzacji w celu określenia, czy jest ona obecnie aktywna. Jeżeli jest nieaktywna, nie będzie wykonywana, dopóki nie zostanie włączona. Stan reguły jest widoczny na jej ekranie szczegółów.
- WŁĄCZONA — reguła jest obecnie aktywna.
- WYŁĄCZONA — reguła nie jest obecnie używana.
- WERSJA ROBOCZA — reguła zawiera nieopublikowane zmiany.
Dziennik audytu
Dla każdej z reguł zostanie utworzony dziennik audytu, w którym można sprawdzić czas aktywacji reguły, końcowy wynik wykonania oraz wszelkie wykonane działania.
Istnieje możliwość wyświetlenia dziennika audytu danej reguły w ramach całego projektu lub na poziomie globalnym. Sprawdzenie dzienników audytu to skuteczny sposób debugowania reguł.
Przykłady typowych przypadków użycia automatyzacji w systemie Jira Service Management
Aplikacja Automation umożliwia tworzenie reguł na potrzeby wielu różnych przypadków użycia. Od czego należy zacząć? W tym miejscu dowiesz się, jak przejść do ustawień automatyzacji i skorzystać ze zbioru popularnych przykładów zastosowań, które pomogą Ci rozpocząć pracę z aplikacją Automation. Więcej szablonów automatyzacji znajdziesz w naszej bibliotece szablonów automatyzacji, gdzie przetestujesz także własne reguły w środowisku piaskownicy aplikacji Automation.
Automatyczne przypisywanie zgłoszeń do zespołu
Do nowo utworzonego zgłoszenia w systemie Jira często nie jest domyślnie przypisana żadna osoba. Za pomocą aplikacji Automation w systemie Jira Service Management możesz w elastyczny sposób automatycznie przypisywać zgłoszenia w oparciu o wskazane przez siebie warunki. Możesz na przykład przypisywać zgłoszenia automatycznie w oparciu o bieżące obciążenie agentów pracą.
Jak utworzyć tę regułę
1. Wyzwalacz — When: Issue created (Kiedy: Utworzono zgłoszenie) —- klient tworzy zgłoszenie.
2. Czynność — Then: Assign the issue to (Wtedy: Przypisz zgłoszenie do) — przypisanie zgłoszenia do użytkownika ze zdefiniowanej listy z wykorzystaniem metody przypisywania opartej na równoważeniu obciążenia pracą, zgodnie z którą zgłoszenie jest przypisywane do użytkownika mającego w danej chwili najmniej przypisanych zgłoszeń. Na końcu wyszukaj członków swojego zespołu na liście użytkowników i wybierz ich.
Automatyczne zamykanie starych zgłoszeń wsparcia w systemie Jira Service Management
Czasami klienci odpowiadają z dużym opóźnieniem lub całkowicie przestają odpowiadać. W systemie Jira Service Management możesz użyć zaplanowanej reguły automatyzacji, aby wyszukać stare zgłoszenia w systemie Jira, na które klienci nie odpowiedzieli, oraz zamknąć je i opatrzyć komentarzem w celu zapewnienia przejrzystości. Poniżej przedstawiono przykład zamknięcia i dodania komentarza do zgłoszenia, które pozostawało otwarte przez 5 dni bez odnotowania aktywności ze strony klienta.
Jak utworzyć tę regułę
1. Wyzwalacz — When: Schedule (Kiedy: Harmonogram) — wybierz częstotliwość oraz godzinę uruchamiania reguły i za pomocą Jira Query Language (JQL) wskaż konkretne zgłoszenia, które chcesz zamknąć z powodu braku aktywności.
2. Czynność — Transition the issue to (Spowoduj przejście zgłoszenia do) — wybierz status odpowiadający zamknięciu zgłoszenia, na przykład UKOŃCZONE.
3. Dodatkowa czynność — Add comment to issue (Dodaj komentarz do zgłoszenia) — powiadom klienta o zamknięciu jego zgłoszenia i sposobie kontaktu z zespołem działu obsługi w przyszłości.
Ponowne otwieranie zamkniętego zgłoszenia, gdy klient doda komentarz
Gdy klient doda komentarz do zamkniętego zgłoszenia, ta reguła automatyzacji spowoduje ponowne otwarcie zgłoszenia, jego ponowne przypisanie i dodanie komentarzy informujących klienta o ponownym otwarciu zgłoszenia.
Jak utworzyć tę regułę
1. Wyzwalacz — When: Issue commented (Kiedy: Dodano komentarz do zgłoszenia) — klient dodaje komentarz do zamkniętego zgłoszenia.
2. Warunek nr 1 — If: Compare two values (Jeśli: Porównaj dwie wartości) — jeśli klient skomentuje zgłoszenie o statusie zamkniętym (np. UKOŃCZONE), zgłoszenie zostanie ponownie otwarte.
3. Warunek nr 2 — Initiator is (Inicjatorem jest) — jeśli to inicjator zgłosił zgłoszenie, zostanie ono ponownie otwarte.
4. Czynność nr 1 — Then: Transition the issue to (Wtedy: Spowoduj przejście zgłoszenia do) — jeśli wszystkie warunki zostaną spełnione, zgłoszenie zostanie ponownie otwarte ze statusem zdefiniowanym w regule automatyzacji.
5. Czynność nr 2 — And: Add comments to issue (Oraz: Dodaj komentarz do zgłoszenia) — można również automatycznie wygenerować komentarz informujący klienta, że jego zgłoszenie zostało ponownie otwarte, co pozwala zespołom ustalić właściwe oczekiwania w relacji z klientem.
Wprowadzenie
Zarządzanie zasobami i konfiguracjami