Korzystanie z czatu w Jira Service Management

Informacje ogólne

Niezależnie od tego, czy pracujesz w biurze, zdalnie czy hybrydowo, trudno będzie Ci zdziałać cokolwiek bez narzędzi czatu, takich jak Slack, Microsoft Teams lub Zoom. Narzędzia te służą nie tylko do rozmów — to miejsce, w którym współpracownicy nawiązują kontakty, otrzymują pomoc i jej udzielają, zajmują się zgłoszeniami i rozwiązują problemy. Połączenie tych narzędzi z usługą Jira Service Management pozwala na płynną komunikację, umożliwiając zespołowi śledzenie postępów w rozwiązywaniu problemów, pracę nad incydentami i przekazywanie aktualnych informacji interesariuszom, a to wszystko w trakcie rozmów.

Zespoły wszelkiego rodzaju — od IT poprzez zespoły programistyczne, zajmujące się eksploatacją systemów informatycznych aż po marketingowe i prawne — odkryły, że zintegrowanie ich narzędzi czatu z Jira Service Management pomaga ograniczyć przełączanie kontekstu i liczbę potrzebnych raportów. Łącząc projekty usługowe z rozwiązaniami Slack, Teams czy Zoom, Twój zespół zacznie pracować wydajniej i będzie szybciej rozwiązywał zgłoszenia oraz usuwał awarie ku zadowoleniu klientów.

W dalszej części artykułu dowiesz się, jak połączyć projekt usługowy z narzędziem czatu oraz jak rejestrować i rozwiązywać zgłoszenia i incydenty oraz nimi zarządzać bezpośrednio w rozmowach.

Atlassian Assist to rozszerzenie czatu konwersacyjnego do zarządzania wnioskami w Jira Service Management, które ułatwia odpowiadanie w czasie rzeczywistym na wnioski i pytania napływające za pośrednictwem narzędzia czatu i umożliwia zautomatyzowaną, dwukierunkową synchronizację z rozwiązaniem Jira Service Management.

Wykorzystaj czat i usługę Atlassian Assist, aby tworzyć wnioski i zarządzać nimi bezpośrednio z poziomu aplikacji Slack lub Microsoft Teams.

Udzielaj pomocy i korzystaj z niej w środowisku, z którego już korzystasz.
Obsługuj wnioski od początku do końca, bez opuszczania rozmowy.
Skorzystaj z usług agenta wirtualnego dostępnego jako opcja Premium (tylko dla platformy Slack), który automatycznie rozpozna wniosek i udzieli odpowiedzi.

Pobierz aplikację Slack lub Microsoft Teams do zarządzania wnioskami w Jira Service Management.

ChatOps to funkcja czatu do zarządzania alertami i incydentami w Jira Service Management, która umożliwia zespołom reagującym otrzymywanie powiadomień o alertach, szybkie zebranie się i podjęcie współpracy w związku z incydentami, a także śledzenie ważnych informacji i podejmowanie działań bezpośrednio z poziomu aplikacji czatu.

Do kompleksowego zarządzania alertami i incydentami w aplikacjach Slack i Microsoft Teams.

Otrzymuj powiadomienia o alertach i incydentach
Twórz kanały i spotkania, aby móc wspólnie z innymi pracować nad rozwiązaniem incydentów
Reaguj na alerty i incydenty za pomocą przycisków i poleceń z kanałów

Pobierz aplikacje Slack, Microsoft Teams lub Zoom do zarządzania incydentami w Jira Service Management.

Obejrzyj nasze integracje aplikacji Microsoft Teams i Slack z Jira Service Management

Zintegrowanie narzędzi czatu z usługą Jira Service Management oferuje szereg korzyści, zwiększając wydajność zespołu, poprawiając jakość komunikacji i usprawniając zarządzanie incydentami. Zwiększ wydajność i skuteczność swojego zespołu w zakresie współpracy zespołowej, zarządzania incydentami i obsługi klienta.

Konwersacyjny system zgłoszeniowy — podstawy

Co to jest konwersacyjny system zgłoszeniowy?

Konwersacyjny system zgłoszeniowy to metoda wsparcia świadczonego w czasie rzeczywistym osobom poszukującymi pomocy przez agentów w Jira Service Management na platformie czatu, takiej jak Slack lub Microsoft Teams. Dzięki dwukierunkowej synchronizacji między centrum obsługi a wiadomościami czatu możesz obsługiwać wnioski od początku do końca bez opuszczania rozmów.

Dlaczego tego potrzebujesz?

W czasach pracy hybrydowo-zdalnej aplikacje Slack i Microsoft Teams stały się kluczowymi sposobami utrzymywania łączności w zespołach i sprawnego wykonywania pracy. Przy tak intensywnej komunikacji za pośrednictwem tych narzędzi naturalne jest, że kiedy osoby poszukujące pomocy mają pytanie, chciałyby uzyskać odpowiedź bez opuszczania rozmów na czacie. Bez konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego zespoły wsparcia stoją przed wyzwaniem śledzenia setek wniosków rozproszonych po wiadomościach osobistych i kanałach oraz kierowania ich z powrotem do swojego procesu. Częste przełączanie kontekstu i dodatkowe kroki ręczne mogą odbić się na produktywności, czasie rozwiązywania i nie tylko.

Jak go używać?

Dzięki konwersacyjnemu systemowi zgłoszeniowemu agenci, bez zakłócania swojego sposobu pracy, mogą spotykać się z osobami poszukującymi pomocy niezależnie od ich miejsca pracy. Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się przekierować użytkowników do portalu działu obsługi na kanale Slack lub transkrybować wiadomości osobiste w Microsoft Teams do podsumowania zgłoszenia w imieniu pracownika, to być może znasz już zalety bezproblemowego działania konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego. Oprócz obsługi klasycznych przepływów pracy działu obsługi IT czat zapewnia wsparcie także dla różnych zespołów biznesowych. Przykładowo zespoły HR mogą odpowiadać na pytania dotyczące onboardingu i świadczeń, zespoły obsługi sprzedaży mogą zarządzać obsługą transakcji i aktualizacjami CRM, zespoły prawne mogą rejestrować zapytania dotyczące przeglądu umów itd.

Dlaczego Ci się spodoba?

To szybkie, ludzkie i proste rozwiązanie. Nie tylko sprawia, że uzyskanie wsparcia staje się mniej kłopotliwe z punktu widzenia osób poszukujących pomocy, ale powoduje, że praca jest możliwa do śledzenia i widoczna dla agentów obsługujących wnioski pochodzące z wielu wiadomości osobistych, e-maili, kanałów i portali. Dzięki możliwości rejestrowania i obsługi wniosków w narzędziu czatu możesz zwiększyć produktywność zespołu, zapewnić widoczność pracy i poprawić zadowolenie klientów.

Na koniec najważniejsze pytanie…

Jak można wypróbować to rozwiązanie w Jira Service Management?

W Jira Service Management oferujemy funkcję czatu, która umożliwia połączenie bota pomocy konwersacyjnej Atlassian Assist z Twoim projektem usługowym. Dwukierunkowa synchronizacja między konwersacjami a działem obsługi umożliwia bezproblemowe świadczenie usług, niezależnie od preferencji Twoich i Twoich klientów dotyczących sposobu i miejsca pracy. Funkcja czatu może być skonfigurowana i zarządzana za pośrednictwem ustawień kanałów lub projektu, a jej uruchomienie zajmuje zaledwie kilka minut.

Dowiedz się więcej o konwersacyjnym systemie zgłoszeniowym

Rozpoczynanie pracy z czatem

Funkcja czatu Jira Service Management została opracowana z myślą o prostocie i elastyczności oraz szybkim procesie onboardingu. Zanim zaczniesz, poznaj trzy kluczowe elementy, które mają decydujące znaczenie dla przepływów pracy konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego:

Kanał/zespół agentów
Kanał wniosków
Atlassian Assist

Kanał/zespół agentów

Kanał prywatny lub zespół w przestrzeni roboczej Slack albo Microsoft Teams, gdzie agenci mogą przypisywać i edytować wnioski oraz odpowiadać na nie. Bezpośrednio z tego miejsca możesz obsługiwać całą kolejkę, nie opuszczając narzędzia czatu.

Klasyfikowanie wniosków o wsparcie za pomocą czatu Jira Service Management

Kanał wniosków

Kanał Slack lub Microsoft Teams, gdzie osoby szukające pomocy mogą składać wnioski. Gdy ktoś opublikuje wiadomość w kanale wniosków, możesz przekształcić ją w zgłoszenie za pomocą emoji lub akcji wiadomości. Szybko utwórz zgłoszenie, reagując za pomocą emoji zgłoszenia lub wybierając opcję Więcej akcji. Spowoduje to wyświetlenie wniosku w kanale agentów dla powiązanej kolejki projektu usługowego.

Zrzut ekranu kanału wniosków z wykorzystaniem czatu Jira Service Management w Slack

Atlassian Assist

Assist to nazwa aplikacji dla Slack i Microsoft Teams, która obsługuje nasze możliwości wsparcia konwersacyjnego. Bot Assist umożliwia nie tylko łączenie projektów usługowych z narzędziem czatu, lecz także wykonywanie różnych czynności bezpośrednio w aplikacjach Slack i Teams w celu zarządzania zgłoszeniami aż do etapu ich rozwiązania.

Dowiedz się więcej o komponentach czatu

Przewodnik Szybki start

Aby rozpocząć, administratorzy projektu Jira Service Management mogą wybrać opcję Kanały z panelu nawigacji po lewej stronie, a następnie opcje Czat > Konfiguruj. (Uwaga: dostęp do funkcji czatu można uzyskać również z poziomu ustawień projektu).

Następnie wykonaj opisane poniżej trzy szybkie czynności w swoim narzędziu. Pamiętaj, że kolejność operacji jest nieco inna w zależności od używanego narzędzia.

Jeśli używasz aplikacji Slack…

Łączenie z aplikacją Slack na czacie Jira Service Management

Aby skonfigurować czat w projekcie usługowym:

1. Na pasku bocznym projektu usługowego wybierz kolejno opcje Kanały, Czat i Konfiguruj.

2. Wybierz opcję Dodaj do Slacka.

3. Wybierz przestrzeń roboczą Slack, z którą chcesz połączyć witrynę Jira, a następnie wybierz opcję Zezwalaj.

Porada: Jeśli inny projekt usługowy w witrynie Jira jest połączony ze Slackiem, nie można wybrać innej przestrzeni roboczej.

4. Wybierz typy wniosków, których chcesz użyć w Slacku, a następnie wybierz opcję Dodaj. Później możesz dodać kolejne.

5. Ostatni krok prowadzi do utworzenia prywatnego kanału agentów dla Twojego zespołu. Asystent sugeruje nazwę w oparciu o klucz projektu, ale jeśli chcesz, możesz zmienić nazwę.

6. Wybierz opcję Utwórz, aby zakończyć konfigurację.

Porada: Dowiedz się, jak dodać bota Assist do istniejącego kanału.

Jeśli używasz aplikacji Microsoft Teams…

Łączenie z aplikacją Microsoft Teams w czacie Jira Service Management

1. Skonfiguruj zespół agentów. Przed zainstalowaniem aplikacji Assist przejdź do Microsoft Teams, aby utworzyć wyznaczony prywatny zespół dla kanału agentów i zaprosić agentów.

2. Połącz się z aplikacją Teams i wybierz typy wniosków. Przejdź z powrotem do ustawień czatu i postępuj zgodnie z instrukcjami instalacji Assist w sklepie z aplikacjami, aby połączyć się z aplikacją Teams i dodać bota do swojego prywatnego zespołu agentów. Stamtąd możesz zalogować się, korzystając z ustawień czatu, i wybrać typy wniosków, których chcesz używać.

Porada: Podczas odtwarzania przewodnika onboardingu może zajść konieczność przyznania uprawnień aplikacji. Jeśli nie możesz przyznać uprawnień, skontaktuj się z administratorem aplikacji Teams, aby uzyskać pomoc.

3. Skonfiguruj kanał wniosków. Utwórz nowy kanał (lub wybierz istniejący) w aplikacji Teams i zaproś bota Assist.

Porada: aby dodać bota Assist do aplikacji Teams, wpisz „@get bots” na kanale i wybierz Assist.

Przydatne przypomnienia

Witryna Jira może łączyć się tylko z jedną przestrzenią roboczą Slack lub organizacją Microsoft Teams.
Niektóre pola typów wniosków, takie jak adresy URL i załączniki, nie są obsługiwane przez aplikacje Slack lub Teams. Te typy wniosków nie mogą być używane, jeśli nieobsługiwane pole jest oznaczone jako wymagane.

Tworzenie zgłoszeń i zarządzanie nimi za pomocą Atlassian Assist

Ekran główny aplikacji lub karta Teams

Jira Service Management oferuje natywne środowisko w aplikacji do zarządzania działem obsługi zarówno dla użytkowników aplikacji Slack, jak i Teams.

Po uruchomieniu funkcji czatu istnieje wiele prostych sposobów rejestrowania zgłoszeń i interakcji z nimi za pomocą aplikacji Assist.

Z poziomu kanału wniosków

Reaguj na dowolną wiadomość na kanale wniosków za pomocą emoji zgłoszenia (Slack) lub użyj akcji wiadomości utworzenia zgłoszenia (Teams).

Reagowanie na kanale wniosków za pomocą emoji zgłoszenia w aplikacji Slack

Korzystanie z akcji wiadomości polegającej na utworzeniu zgłoszenia na kanale wniosków Microsoft Teams

Z poziomu wiadomości osobistej

Użyj akcji wiadomości, aby zgłosić wniosek za pomocą aplikacji Assist. Po zgłoszeniu wniosku osoby poszukujące pomocy mogą dodawać komentarze i śledzić postępy bezpośrednio z poziomu strony głównej aplikacji Assist.

Reagowanie na wiadomości osobiste za pomocą emoji Slack w celu utworzenia zgłoszenia

Korzystanie z akcji utworzenia zgłoszenia w Microsoft Teams w celu utworzenia zgłoszenia z poziomu wiadomości osobistej

Z poziomu aplikacji Assist

Przejdź do ekranu głównego aplikacji Assist (Slack) i wybierz opcję Raise a request (Złóż wniosek) lub kliknij logo koła ratunkowego w polu redagowania wiadomości (Teams).

Złóż wniosek z poziomu ekranu głównego aplikacji Assist w Slack

Kiedy mówimy, że możesz całościowo obsługiwać zgłoszenia w aplikacji Slack lub Teams, dokładnie to mamy na myśli. Czat umożliwia dodawanie komentarzy, robienie wewnętrznych notatek, przypisywanie zgłoszeń do siebie, zmianę statusów, przeglądanie pełnych szczegółów zgłoszenia i dużo więcej bez opuszczania narzędzia czatu.

Dowiedz się więcej o tworzeniu zgłoszeń i zarządzaniu nimi za pomocą czatu

Dostosowywanie ustawień czatu

Usprawnij pracę konwersacyjnego działu obsługi, korzystając z naszych ulubionych zaawansowanych funkcji.

Zatwierdzenia

Uprość zatwierdzanie zgłoszeń w Jira Service Management, wysyłając osobie zatwierdzającej wiadomość osobistą w aplikacji Slack lub Microsoft Teams za pośrednictwem Assist. Zamiast przechodzić do Jira Service Management, osoby zatwierdzające mogą odrzucić lub zatwierdzić wniosek bezpośrednio z poziomu swoich rozmów. Po zatwierdzeniu lub odrzuceniu wniosku w wiadomości wyświetla się powiadomienie ze znacznikiem czasu w celu zarejestrowania Twojej decyzji.

Wysyłanie zatwierdzeń zgłoszeń Jira Service Management bezpośrednio w wiadomości osobistej

EmojiOps Tylko Slack

Na czacie możesz używać emoji, aby przyspieszyć przepływ pracy dzięki skrótom Jira Automation niewymagającym użycia kodu.

Zacznij po prostu od emoji oczu (👀) w celu przypisania zgłoszeń lub znacznika wyboru (✅) w celu zamknięcia wniosku. Uruchom całą gamę możliwości Jira Automation za pomocą jednego prostego emoji!

Wniosek o czat prywatny Tylko Slack

Zarządzaj poufnymi wnioskami, pamiętając o ochronie prywatności. To rozwiązanie świetnie sprawdza się w przypadku zespołów takich jak HR, finansowe i prawne, ponieważ pozwala wysyłać wszystkie aktualizacje wniosków za pośrednictwem prywatnych wiadomości bezpośrednich bez publicznego publikowania ich w kanale.

Przykład zrzutu ekranu z wnioskiem prywatnym przy użyciu Atlassian Assist w Slack

Porada: wszystkie zgłoszenia utworzone w aplikacji Microsoft Teams są automatycznie prywatne, więc nie trzeba niczego zmieniać w ustawieniach.

Automatyczne tworzenie zgłoszeń Tylko Slack

Jednym z najważniejszych sposobów, w jaki czat pomaga zaoszczędzić czas, jest automatyczne tworzenie zgłoszeń. Po włączeniu aplikacja Assist zmienia dowolną wiadomość w kanale wniosków w możliwe do śledzenia zgłoszenie w projekcie, oszczędzając dodatkowego kroku agentom lub osobom składającym wnioski.

Jeśli typ wniosku zawiera pola wymagane, osoba składająca wniosek otrzymuje monit o ich wypełnienie. Jeśli nie ma pól wymaganych, wiadomość zamienia się w zgłoszenie natychmiast po opublikowaniu. Assist reaguje poprzez wyświetlenie emoji błyskawicy, aby wskazać automatyczne utworzenie zgłoszenia.

Automatyczne zgłoszenie na podstawie wniosku w Slack z monitem Atlassian Assist o wypełnienie formularza przez użytkownika

Formularz wymagany

Formularz niewymagany

Podstawy Chat for Operations (ChatOps)

CZYM JEST Chat for Operations (ChatOps)?

Chat for Operations (ChatOps) pozwala przenieść zarządzanie alertami w czasie rzeczywistym, dyżurami domowymi i incydentami z Jira Service Management na Twoje platformy do współpracy, takie jak Slack, Microsoft Teams i Zoom, aby usprawnić zadania zespołów odpowiedzialnych za tworzenie oprogramowania i eksploatację systemów informatycznych. Dzięki zebraniu wszystkich w jednym miejscu osoby reagujące nie będą musiały przełączać się między różnymi aplikacjami w trakcie rutynowych dyżurów pod telefonem.