Zarządzanie zmianami w systemie Jira Service Management
Informacje ogólne
Zarządzanie zmianami — nazywane również umożliwianiem zmian — jest sposobem zarządzania usługami mającym na celu zminimalizowanie ryzyka i przerw w dostawie usług IT w trakcie wprowadzania zmian w systemach oraz usługach o znaczeniu krytycznym. Zmiana polega na dodaniu, zmodyfikowaniu lub usunięciu czegoś, co może mieć bezpośredni lub pośredni wpływ na usługi.
Powszechne rodzaje zmian:
- Zmiany standardowe: wstępnie zatwierdzone zmiany obarczone niewielkim ryzykiem, wprowadzane często i zgodnie z udokumentowaną procedurą, na przykład dodawanie pamięci RAM lub dysku.
- Zmiany typowe: zmiany wprowadzane w trybie nieawaryjnym, które wymagają dodatkowego sprawdzenia i zatwierdzenia przez radę ds. zmian, na przykład uaktualnienie do nowego systemu zarządzania treścią.
- Zmiany awaryjne: zmiany wynikające z wystąpienia nieoczekiwanego błędu lub zagrożenia wymagającego natychmiastowego podjęcia działań. Przykładem może być zaimplementowanie poprawki zabezpieczeń lub rozwiązanie poważnego incydentu.
Zapewniając dostęp do zintegrowanego zestawu narzędzi do współpracy, platforma Atlassian ułatwi Ci przejście od tradycyjnych procesów zarządzania zmianami do nowoczesnych praktyk w tym zakresie. Zebranie zespołów IT i programistycznych na jednej platformie może stanowić zalążek więzi łączącej sekcje ITSM i DevOps. Pomaga to zespołom przyspieszyć dostarczanie oprogramowania, jednocześnie zarządzając ryzykiem i zachowując zgodność z przepisami.
- System Jira Service Management ułatwia wprowadzanie zmian dzięki wykorzystaniu intuicyjnego działu obsługi oraz automatyzacji do oceny ryzyka i przekierowywania zatwierdzeń. Możesz ograniczyć skutki zmian dzięki zarządzaniu konfiguracjami usług, które pozwala zyskać lepszy wgląd w zależności między usługami a infrastrukturą.
- Zintegrowanie systemu Jira Service Management z narzędziami do ciągłej integracji i ciągłego wdrażania, takimi jak Bitbucket, Jenkins czy GitHub, pozwoli usprawnić przepływy pracy. Po wdrożeniu kodu tworzony jest wniosek o zmianę i system automatycznie ocenia ryzyko. Jeśli zachodzi taka potrzeba, zmiana jest oznaczana i kierowana do dodatkowego sprawdzenia.
- Rozwiązanie Confluence doskonale nada się do planowania z uwzględnieniem różnych działów, sprawdzania zmian przez współpracowników i dostarczy szablonów do opracowywania planów zmian. Pozwoli to zmniejszyć zależność od oficjalnych procedur rady ds. zmian, ponieważ odpowiednie zespoły będą mogły współpracować, korzystając z oglądu sytuacji pochodzącego ze wspólnego źródła rzetelnych informacji.
- Z kolei połączenie wniosków o zmiany z systemu Jira Service Management bezpośrednio z systemem Jira Software zwiększy widoczność i ułatwi monitorowanie powiązanych prac.
Proces zarządzania zmianami
W przypadku zwinnych zespołów o wysokiej dynamice proces zarządzania zmianami stanowi odejście od długich recenzji i konieczności uzyskania zatwierdzenia od pozatechnicznych interesariuszy na rzecz zautomatyzowanych procesów opartych na współpracy między zespołami IT i programistycznymi celem zwiększenia zwinności przy jednoczesnym ograniczeniu ryzyka.
Oto zarys typowego procesu zarządzania zmianami:
- Wniosek o zmianę: użytkownik składa wniosek o zmianę, uwzględniając uwagi na temat możliwego ryzyka, spodziewanego wdrożenia oraz systemów, na które zmiana będzie wpływać.
- Sprawdzenie wniosku o zmianę: kierownik zmian lub recenzent ocenia wniosek o zmianę. Na ile prawdopodobne jest pomyślne wprowadzenie zmiany? Czy ryzyka i korzyści zostały precyzyjnie ujęte? Czy zmiana jest warta wprowadzenia?
- Plan zmiany: zespół opracowuje plan danej zmiany. Stanowi on udokumentowanie spodziewanych efektów, zasobów, osi czasu, wymogów dotyczących testowania oraz sposobów wycofania zmiany, jeśli zajdzie taka potrzeba.
- Zatwierdzenie zmiany: odpowiedni kierownik zmian, recenzent lub członkowie rady ds. zmian sprawdzają plan i zatwierdzają zmianę.
- Wdrożenie zmiany: zespół wprowadza zmianę, dokumentując przy tym procedury oraz wyniki.
- Zamknięcie zmiany: w stosownych przypadkach kierownik zmian sprawdza i zamyka zmianę. Jego raport powinien wskazywać, czy zmiana została wprowadzona pomyślnie, na czas, zgodnie z szacunkami, bez przekraczania budżetu itp.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak zespoły programistyczne i IT mogą współpracować przy zarządzaniu zmianami w Jira Service Management, obejrzyj to webinarium.
Pierwsze kroki w zarządzaniu zmianami w systemie Jira Service Management
Korzystanie z natywnego przepływu pracy dotyczącego zarządzania zmianami
Szablon projektu usługowego IT w systemie Jira Service Management zawiera przepływ pracy dotyczący zarządzania zmianami. Przepływ ten obejmuje rejestrowanie, ocenianie, zatwierdzanie i wdrażanie wniosków o zmianę. Zalecamy rozpoczęcie od domyślnego przepływu pracy wbudowanego w szablon projektu i dostosowanie go do potrzeb biznesowych.
Domyślnie w widoku wniosku o zmianę dostępnym dla agenta zawartych jest kilka pól. Pola te są oparte na typie zgłoszenia Zmiana. W razie potrzeby można też dodać pola niestandardowe.
Konfigurowanie obowiązkowych zatwierdzeń
Domyślnie uprawnienia do przeprowadzenia zgłoszenia przez etap sprawdzania mają agent oraz administrator. Można jednak wymusić zatwierdzenia, tak aby zgłoszenie zmiany musiało być obowiązkowo sprawdzone przez co najmniej jednego wskazanego członka zespołu, zanim przejdzie przez przepływ pracy. W systemie Jira Service Management obsługiwane są zatwierdzenia dokonywane zarówno przez użytkowników indywidualnych, jak i grupy użytkowników.
Aby zażądać zatwierdzenia wniosku, musisz sprawdzić, czy odpowiednie pola są dostępne. Następnie dodaj etap zatwierdzania do odpowiedniego statusu przepływu pracy:
- Użyj domyślnych pól zatwierdzeń indywidualnych/grupowych lub utwórz pola, aby wprowadzić osoby zatwierdzające.
- Dodaj etap zatwierdzenia do statusu przepływu pracy.
Auto. zatwierdzanie zmian standardowych
W szablonie projektu zarządzania usługami IT dostępna jest reguła automatyzacji, która powoduje wstępne zatwierdzenie wniosków o zmianę posiadających dla opcji Typ zmiany ustawienie Standardowa.
Regułę tę można wyłączyć lub doprecyzować w ustawieniach automatyzacji:
- W projekcie usługowym na pasku bocznym wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Automatyzacja.
- Edytuj regułę o nazwie Automatyczne zatwierdzanie wniosków o zmiany standardowe.
Planowanie zmian za pomocą kalendarza zmian
Kalendarz zmian w Jira Service Management umożliwia zespołowi planowanie i przeglądanie zaplanowanych zmian w jednym spójnym widoku. Zapewniając jasny wgląd w nadchodzące zmiany, pomaga zespołowi zmniejszyć ryzyko i usprawnić procesy zarządzania zmianami.
Aby do niego przejść, wybierz opcję Kalendarz zmian z menu nawigacyjnego po lewej stronie. W tym miejscu można:
- Przejrzeć ogólny widok zaplanowanych wniosków o zmiany według dnia, tygodnia lub miesiąca.
- Zobaczyć podsumowanie nadchodzących zmian według daty w formacie listy.
- Wybrać w kalendarzu czas utworzenia nowego wniosku o zmianę.
- Wyświetlić lub edytować szczegóły istniejących wniosków o zmiany.
- Odfiltrować wnioski o zmianę w kalendarzu według projektu usługowego, statusu, osoby przypisanej, usługi objętej zmianą, poziomu pilności, wpływu lub typu zmiany.
Najlepsze praktyki i wskazówki dotyczące zarządzania zmianami
Standardowe zmiany nową normą
W przypadku wielu zespołów IT ogromny odsetek zmian stanowią „zmiany typowe”, które wymagają dłuższego czasu wdrażania obejmującego inicjowanie, planowanie i zatwierdzanie zmiany.
Warto rozważyć ograniczenie backlogu zmian poprzez identyfikację i przeniesienie odpowiednich zmian typowych na ścieżkę zmian standardowych. Analiza najczęściej wprowadzanych zmian może ułatwić zespołom zidentyfikowanie zmian typowych, które mogą być wstępnie zatwierdzane w sposób zautomatyzowany według ścieżki przewidzianej dla zmian standardowych.
W ten sposób można skrócić czas wprowadzania większości wniosków o zmiany, a jednocześnie zwolnić moce, co pozwoli położyć większy nacisk na ulepszenia w zakresie pozostałych zmian typowych.
Usprawnienie przyjmowania wniosków o zmiany dzięki portalowi samoobsługowemu
System Jira Service Management jest wyposażony w solidne formularze samoobsługowe. Można ich używać jako wygodnego sposobu na przyjmowanie wniosków o zmiany.
W przedstawionym przykładzie personel IT może z łatwością wybierać spośród różnych typów wniosków o zmiany, takich jak wstępnie zatwierdzone rutynowe aktualizacje czy wymagające dalszego planowania i sprawdzania uaktualnienia systemów produkcyjnych.
Przyjęcie zautomatyzowanego modelu ryzyka w odniesieniu do zmian
Skonfiguruj pytania w formularzu wniosku, aby upewnić się, że Twój zespół otrzyma informacje potrzebne do prawidłowej oceny ryzyka związanego ze zmianą. Korzystając z automatyzacji w Jira Service Management, możesz automatycznie obliczyć poziom ryzyka i ustawić odpowiednią wartość ryzyka dla wniosku o zmianę.
Za pomocą automatyzacji można również:
- Sklasyfikować wniosek o zmianę jako standardowy, typowy lub awaryjny bądź w oparciu o poziom usługi oraz zależności.
- Skierować wnioski o zmiany na odpowiednią ścieżkę przepływu pracy, na przykład wstępnych zatwierdzeń zmian standardowych i dodatkowych przepływów pracy w przypadku typowych zmian wysokiego ryzyka.
- Powiadomić przypisanych interesariuszy o zmianach wysokiego ryzyka wymagających dodatkowego sprawdzenia.
Automatyczne tworzenie wniosków o zmiany z poziomu narzędzi CI/CD
W przypadku zintegrowania systemu Jira Service Management z narzędziami do ciągłej integracji i ciągłego wdrażania (CI/CD), takimi jak Bitbucket Pipelines, GitHub, Octopus, Jenkins czy CircleCI, zespoły programistyczne mogą usprawnić procesy zarządzania zmianami bez konieczności rezygnowania z dotychczasowych przepływów pracy. Zmiany są automatycznie rejestrowane w Jira Service Management, co pozwala uzyskać pełną ścieżkę audytu zmian.
Dzięki funkcji śledzenia wdrożeń system Jira Service Management automatycznie pobiera do wniosku o zmianę stosowne informacje — takie jak usługi, których dotyczy zmiana, ocena ryzyka związanego ze zmianą i osoby zatwierdzające zmianę — bezpośrednio z narzędzia CI/CD.
Kierownicy zmian zyskują pełny kontekst potrzebny do zatwierdzenia zmian lub zawnioskowania o dodatkowe sprawdzenie. Programiści mogą również prześledzić postęp wniosku bezpośrednio ze swojego narzędzia CI/CD.
Warunkowanie wdrożeń z poziomu narzędzi CI/CD
Idź o krok dalej, konfigurując warunkowanie wdrożeń dla narzędzi CI/CD takich jak Bitbucket Pipelines, GitHub czy Jenkins. W ten sposób możesz automatycznie wstrzymywać wdrożenia we wrażliwych środowiskach, a następnie wznawiać je, gdy tylko zmiana zostanie zatwierdzona w Jira Service Management.
Po jej skonfigurowaniu programiści mogą śledzić postępy swoich wniosków bez opuszczania narzędzia CI/CD. Jeśli zostanie zatwierdzona, nie będą musieli podejmować żadnych dalszych działań, aby zakończyć wdrożenie. Jeśli natomiast zmiana zostanie odrzucona, mogą sprawdzić wniosek o zmianę w Jira Service Management, aby zobaczyć notatki lub informacje zwrotne od zatwierdzających.
Rozbijanie złożonych zmian na mniejsze jednostki pracy
Dzielenie złożonych zmian na mniejsze jednostki pracy pozwala zespołom łatwiej kontrolować niewielkie zmiany i szybciej realizować proces ich obsługi, obniżając tym samym poziom ryzyka. Confluence łączy dział IT, personel i interesariuszy, skupiając ich wokół złożonej pracy. Mogą oni jako zespół tworzyć dokumenty dotyczące zmian, recenzować i opiniować zmiany innych, a także działać iteracyjnie w czasie rzeczywistym do czasu wdrożenia zmiany.
W poniższym przykładzie zespół podzielił poważną zmianę na mniejsze zadania i wstępne zmiany. Jego członkowie mogą tworzyć zgłoszenia Jira, historyjki, zadania oraz zmiany bezpośrednio z poziomu strony w Confluence, a także dodawać łącza do wniosków o zmianę, aby ułatwić śledzenie. Confluence umożliwia zespołom łatwe przełożenie współpracy w czasie rzeczywistym na wykonalne zadania.
Wyciągaj wnioski, stosując wskaźniki zmian i KPI
Aby umożliwić mierzenie zmian i wyciąganie z nich wniosków, w systemie Jira Service Management udostępniono gotowe raporty oraz możliwość tworzenia i udostępniania pulpitów niestandardowych. Możesz wykorzystać system Jira Service Management jako źródło rzetelnych informacji, gromadząc dane z różnych zmian, incydentów, usług oraz kod.
Podczas pomiaru efektywności umożliwiania zmian skoncentruj się na wskaźnikach, które dają możliwość wyciągania wniosków i wprowadzania ulepszeń. Przykłady:
- Czy zmiany są wprowadzane na czas i skutecznie?
- W jaki sposób zmiany wpływają na usługi?
- Czy spełniamy powiązane ze zmianami wymogi dotyczące administracji i zapewniania zgodności?
Wprowadzenie
Zarządzanie problemami
Wprowadzenie
Zarządzanie usługami dla firm