Zarządzanie incydentami w systemie Jira Service Management

Jak zacząć zarządzać incydentami

W systemie Jira Service Management dostępny jest przepływ pracy dotyczący zarządzania incydentami zgodny z biblioteką infrastruktury informatycznej (ITIL) noszący nazwę: Przepływ pracy zarządzania incydentami dla Jira Service Management. Zalecamy rozpoczęcie od tego przepływu pracy i dostosowywanie go z czasem do konkretnych potrzeb firmy. Dowiedz się więcej na temat edytowania przepływów pracy.

Domyślnie w widoku incydentu dostępnym dla agenta zawarte są konkretne pola. W razie potrzeby można również dodać pola niestandardowe.

Tworzenie umów dotyczących poziomu usług (SLA) dla rekordów incydentów

System Jira Service Management posiada bogaty zakres wbudowanych umów SLA, dzięki którym zespoły mogą śledzić, na ile realizowany jest poziom usług, jakiego oczekują klienci. Administratorzy projektów mogą tworzyć cele SLA, wskazując rodzaje wniosków, które mają być monitorowane, oraz czas, jaki powinno zająć ich rozwiązywanie. Funkcja ta pozwala również zdefiniować warunki oraz kalendarze ulegające modyfikacji przy rozpoczęciu, wstrzymaniu lub zatrzymaniu odliczania w ramach umowy SLA.

Tworzenie nowej umowy SLA:

1. Z poziomu projektu usługowego wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Umowy SLA. Wyświetlone zostaną wszystkie istniejące umowy SLA.
2. Wybierz opcję Add SLA (Dodaj umowę SLA).
3. W polu obok ikony zegara wprowadź nową nazwę umowy SLA lub wybierz nazwę istniejącą.
   1. (Raz utworzonej nazwy umowy SLA nie można zmienić, dlatego warto wybrać nazwę, która będzie wyraźnie wskazywała na rodzaj mierzonej wartości).
4. Ustal cele i warunki umowy SLA. Dowiedz się więcej na temat konfigurowania celów SLA i konfigurowania wskaźników czasu SLA.
5. Kliknij przycisk Save (Zapisz).
   

Oznaczanie incydentów jako poważne w Jira Service Management

W przypadku awarii usług o znaczeniu krytycznym Jira Service Management Cloud zapewnia niezbędne narzędzia, które pomagają agentom szybko rozwiązywać incydenty. Oznaczenie incydentu jako poważnego zwiększy jego widoczność wśród innych incydentów. Ponadto te incydenty są grupowane w ramach własnej kolejki „Poważne incydenty” z obsługą języka JQL.

Aby oznaczyć incydent jako poważny:

1. Przejdź do incydentu, który chcesz oznaczyć jako poważny.
2. Aktywuj przełącznik Poważny incydent w sekcji szczegółów zgłoszenia.

Tworzenie kanału Slack i wysyłanie do niego aktualizacji bezpośrednio z poziomu incydentu

W Jira Service Management można podłączyć przestrzeń roboczą i utworzyć dedykowany kanał Slack dla każdego incydentu. Po podłączeniu przestrzeni roboczych Slack do projektu usługowego można tworzyć kanały Slack dla swoich incydentów, dodawać reagujących na incydenty do swoich kanałów Slack, aktualizować priorytety, podejmować działania związane z incydentami i ułatwić swojemu zespołowi szybsze reagowanie.

Aby utworzyć kanał Slack incydentu:

1. Przejdź do incydentu, dla którego chcesz utworzyć kanał Slack.
2. Wybierz opcję Utwórz kanał w sekcji szczegółów zgłoszenia.

Wysyłanie nowych informacji dotyczących incydentów do interesariuszy wewnętrznych

Interesariusze wewnętrzni to osoby, które nie biorą udziału w reagowaniu, ale muszą być na bieżąco informowane o przebiegu incydentu, aby podjąć środki ostrożności i działania. Jira Service Management zapewnia możliwość dodawania osób jako interesariuszy i informowanie ich poprzez wysyłanie wiadomości e-mail.

Aby dodać/ usunąć interesariuszy wewnętrznych:

1. Przejdź do incydentu, w którym chcesz dodać interesariuszy wewnętrznych.
2. Wybierz opcję Zarządzaj obok pola Interesariusze w obszarze szczegółów.
3. Wyszukaj osoby, które chcesz dodać jako interesariuszy.

Aby wysłać aktualizację do interesariuszy wewnętrznych:

1. W sekcji Aktywność widoku zgłoszenia wybierz opcję Przekaż aktualności interesariuszowi.
2. Wprowadź podsumowanie i wiadomość.
3. Wybierz opcję Wyślij.

Współpraca z zespołem nad rozwiązywaniem incydentów z wykorzystaniem połączeń konferencyjnych

Jira Service Management oferuje pokoje do konferencji wideo/ głosowych w celu koordynowania pracy nad incydentami i zarządzania nimi z centralnej lokalizacji.

Aby rozpocząć połączenie konferencyjne:

1. Przejdź do incydentu, w którym chcesz rozpocząć połączenie konferencyjne.
2. Wybierz opcję Rozpocznij rozmowę (lub Dołącz do rozmowy w przypadku istniejącego połączenia) obok pola Rozmowa konferencyjna w obszarze szczegółów.

Uzyskiwanie dostępu do przeglądów po incydentach i tworzenie ich

Przeglądy po incydentach dają szansę na odkrycie luk w zabezpieczeniach systemu, powstrzymanie powtarzających się incydentów i skrócenie czasu rozwiązywania incydentów w przyszłości, a także stanowią ważny etap cyklu życia usług o stałej dostępności. Wnioski z przeglądu powinny być wykorzystane w procesie planowania, aby zagwarantować, że krytyczne poprawki zostaną uwzględnione w nadchodzących pracach. Dokumentowanie incydentu i sposobu jego rozwiązania przez zespół może ułatwić postępowanie z incydentami w przyszłości. Zespoły mogą tworzyć długoterminowe rozwiązania dotyczące problemów prowadzących do incydentu i powiązać przegląd po incydencie z incydentem w Jira Service Management.

Aby włączyć funkcję przeglądu po incydencie:

1. Wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Funkcje.
2. Włącz opcję Przeglądy po incydentach w obszarze Kategorie ITSM.

Wiązanie wielu incydentów z raportem o problemie

System Jira Service Management pozwala powiązać ze sobą wiele zgłoszeń. Można na przykład powiązać wiele rekordów incydentów z szerszym raportem o problemie.

Aby powiązać wiele incydentów z raportem o problemie:

1. Wyświetl rekord incydentu.
2. Wybierz opcję Link Issue (Powiąż zgłoszenie).
3. W polu Linked issues (Powiązane zgłoszenia) wybierz opcję Is caused by (Przyczyna).
4. W polu Issue (Zgłoszenie) wprowadź (lub wybierz z menu rozwijanego) zgłoszenie, z którym chcesz powiązać wybrane zgłoszenie.
5. Wybierz opcję Połącz.

Łatwe rejestrowanie incydentów zgłaszanych przez system i użytkowników

Jira Service Management jest źródłem rzetelnych informacji na temat drobnych i poważnych incydentów. W portalu klienta w sposób kompleksowy i spójny rejestrowane są incydenty zgłaszane przez użytkowników, z uwzględnieniem wszystkich informacji potrzebnych zespołowi wsparcia do oceny incydentu. Gdy pracownicy lub klienci zauważą incydent, mogą zgłosić go w Jira Service Management. Tam incydenty są kierowane do właściwych kolejek agentów.

W kwestii wczesnego wykrywania incydentów i przestojów efektywny system monitorowania pełni funkcję oczu i uszu członków zespołu operacyjnego IT. Aby umożliwić obsługę automatycznie wykrywanych incydentów, system Jira Service Management można z łatwością zintegrować z ponad 200 aplikacjami i usługami sieciowymi, takimi jak Slack, Datadog, Sumo Logic czy Nagios, umożliwiając synchronizację danych z alertów i usprawnienie przepływu pracy związanego z incydentami.

Mniejsze obciążenie alertami dzięki inteligentnemu planowaniu dyżurów domowych

Jeśli pracownicy pełniący dyżur domowy są zalewani nieistotnymi alertami, są przytłoczeni i mogą przeoczyć ważne powiadomienia. Dzięki funkcjom zarządzania incydentami wbudowanym w system Jira Service Management Twój zespół nigdy nie przegapi krytycznego alertu.

Usprawnienie koordynacji zespołu za pomocą modelu ChatOps i wykazu procedur

System Jira Service Management stanowi dla zespołu scentralizowaną platformę, gdzie jego członkowie mogą współpracować, udostępniać informacje w czasie rzeczywistym i szybko rozwiązywać problemy w centrum zarządzania incydentami. Zamiast wymuszać informowanie każdego z osobna na pofragmentowanych czatach lub przedzieranie się przez długie historie rozmów, możesz utworzyć pokój do wideokonferencji, w którym zespoły będą mogły dynamicznie rozmawiać, przypisywać role, a nawet podejmować działania decyzyjne — bez opuszczania interfejsu. Dołączenie wykazu procedur do alertów pozwoli zespołom szybko wdrażać standardowe działania zaradcze, zarówno automatycznie, jak i na żądanie.

Opracowanie porad strategicznych do proaktywnego zarządzania incydentami

Zaplanuj strategię reagowania na incydenty z wyprzedzeniem. Złagodzisz stres, ułatwisz zespołowi koncentrację w trakcie incydentu i skrócisz czas jego rozwiązania. Pamiętaj o uwzględnieniu zarówno operacyjnych, jak i zespołowych sposobów współpracy:

• Zidentyfikuj wartości najbardziej cenione przez zespół podczas reagowania na incydenty i opracuj plan pozwalający konsekwentnie wdrażać te wartości. Przykładowo wartościami mogą być współpraca, komunikacja i przeglądy po incydentach bez wskazywania winnych.
• Określ wyraźnie, jaki incydent kwalifikuje się jako poważny.
• Udokumentuj sposoby postępowania w przypadku poważnych incydentów.
• Opracuj komunikaty w odpowiedzi na incydenty, takie jak szablony reakcji i komunikaty dla interesariuszy (zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych).
• Wyznacz głównych członków zespołu należących do podstawowego zespołu reagowania na incydenty.
• Opracuj sposoby przeprowadzania przeglądów po incydentach.
• W przypadku wszystkich poważnych incydentów przeprowadzaj przeglądy po incydentach bez wskazywania winnych.
• Publikuj i udostępniaj wnioski z przeglądów po incydentach.
• Przeprowadź symulacje poważnych incydentów.

Koncentracja na średnim czasie przywracania (MTTR)

Opracowanie solidnego procesu zarządzania incydentami ma kluczowe znaczenie dla ograniczania skutków incydentu i szybkiego przywrócenia usług. Kluczem do poprawy reakcji jest skrócenie średniego czasu przywracania (MTTR) oraz usprawnienie analizy głównej przyczyny w celu uniknięcia przestojów w przyszłości. Z badań przeprowadzonych przez agencję Forrester wynika, że 70% czasu reakcji na incydent zajmuje etap badania i diagnostyki.

Umacnianie zaufania poprzez scentralizowane komunikaty zewnętrzne

Wiele zespołów wykorzystuje scentralizowany pulpit, na przykład Statuspage, do informowania o statusie usług o znaczeniu krytycznym. Statuspage pełni funkcję pojedynczego kanału przejrzystej i proaktywnej komunikacji masowej z użytkownikami wewnętrznymi i zewnętrznymi, z uwzględnieniem zautomatyzowanych powiadomień i uaktualnień.

Statuspage informuje zespoły wewnętrzne o zaplanowanych i nieplanowanych przestojach. Klienci oraz pracownicy mogą subskrybować aktualności, co sprzyja ujednoliceniu komunikacji i ogranicza konieczność ręcznego przekazywania aktualnych informacji.