Przewodnik wdrażania narzędzia Zasoby

Krok 3 — Wybór danych do uwzględnienia

Każda instancja Zasobów będzie niepowtarzalna, ponieważ każda firma wymaga śledzenia innego rodzaju informacji. W Zasobach można zapisać dowolny wycinek informacji, którego poznanie i zrozumienie może przynieść korzyść Tobie i Twojej firmie. Które konkretne zasoby i elementy konfiguracji należy uwzględnić, zależy od tego, co próbujesz zrobić. Ta część zawiera nasze porady dotyczące doboru danych do uwzględnienia.

Zdefiniuj problem

Większość narzędzi wdraża się w celu rozwiązania problemu, a Zasoby nie stanowią pod tym względem wyjątku. Być może incydenty nie są rozwiązywane wystarczająco szybko bądź zmiany w konkretnej usłudze często prowadzą do nieoczekiwanych rezultatów, ponieważ trudno dostrzec zależności między usługami.

Określ problem i na tej podstawie zdefiniuj wszystkie inne kwestie, od osób zaangażowanych po zasoby i informacje do uwzględnienia w bazie danych. Przyjrzyj się problemowi i postaraj się zrozumieć, jakie dodatkowe informacje będą potrzebne, aby go rozwiązać. Informacje te wyznaczą typy obiektów.

Dodanie zbyt dużej ilości informacji za jednym razem może utrudniać sprawdzanie dokładności. Spróbuj skoncentrować się tylko na jednym problemie naraz. Po rozwiązaniu pierwszego problemu można rozwijać narzędzie Zasoby, aby rozwiązać również inne problemy.

Zacznij od swoich usług

Jeśli planujesz używać Zasobów do zarządzania konfiguracjami, zalecamy zastosowanie podejścia odgórnego, czyli rozpoczęcie od usług. Następnie zmapuj elementy, od których te usługi są zależne (np. aplikacje i hosty). W dalszej kolejności zmapuj elementy, od których zależne są te zależności, i tak dalej. W ten sposób szybko utworzysz mapę usług, z której będzie można skorzystać, gdy pojawią się incydenty lub wnioski o zmiany. Możesz rozwijać mapę, dokumentując w razie potrzeby także inne obszary.

Wyjdź poza elementy fizyczne

Narzędzie Zasoby umożliwia definiowanie potrzebnych obiektów, co oznacza, że nie musisz się ograniczać do zasobów tradycyjnych, ani nawet fizycznych. Przykładowo usługi biznesowe nie są zasobami fizycznymi, ale ich szczegółowe zrozumienie ma często krytyczne znaczenie. Z usługą można powiązać wszystkie jej zależności fizyczne i niefizyczne, dzięki czemu spojrzenie na obiekt usługi biznesowej pozwala w pełni zrozumieć sposób jej funkcjonowania.

Możesz przejść na dowolny poziom abstrakcji. Przykładami obiektów o dużym znaczeniu biznesowym należą typy środowisk, działy/zespoły, lokalizacje itp.

Przykład: kategoryzowanie usług biznesowych

Załóżmy, że wszystkie Twoje usługi biznesowe są dodane do Zasobów jako typ obiektu „Usługi biznesowe”. Możesz podzielić te usługi na konkretne kategorie, takie jak „Finanse”, „Logistyka”, „Sprzedaż”, „Infrastruktura” itp. W tym celu możesz użyć atrybutu w typie obiektu Usługa biznesowa lub utworzyć dla tych kategorii ich własny typ obiektu o nazwie „Kategoria usług”.

Spoglądaj w przyszłość i postaw na stopniowy rozwój

Miej na uwadze wszelkie rozszerzenia, których wprowadzenie może okazać się przydatne w przyszłości. Od nich zależeć będzie nie tylko rodzaj uwzględnianych danych, ale także ich struktura.

Choć dobrze jest mieć na uwadze swój pożądany stan końcowy, zalecamy tworzenie bazy Zasobów stopniowo. Bardzo trudno utworzyć jedno ogromne wydanie zawierające w 100% dokładne dane dla tysięcy obiektów. Znacznie prościej będzie zacząć od mniejszej bazy, dodając nowe atrybuty, obiekty i schematy obiektów na bieżąco.

Zalecamy zidentyfikowanie problemu, utworzenie bazy Zasobów w celu jego usunięcia, a następnie przejście do kolejnego problemu poprzez rozwój tej bazy.

Wyznacz realistyczne oczekiwania względem dokładności

Celem powinno być utrzymywanie stuprocentowej dokładności przez cały czas, jednak w rzeczywistości może się to okazać niemożliwe. Dopóki dane są na tyle dokładne, że pod względem biznesowym przynoszą większą wartość niż ich brak, gra jest warta świeczki. Wiele projektów CMDB doświadcza opóźnień, a nawet nigdy nie zostaje ukończonych w oczekiwaniu na osiągnięcie „ideału” jeszcze przed wdrożeniem.

Krok 4 — Przeniesienie danych do Zasobów

W dużej organizacji ręczne wprowadzanie wszystkich danych trwałoby niemiłosiernie długo. Dlatego dostępnych jest kilka narzędzi, które mogą pomóc.

Assets Discovery

Aplikacja Assets Discovery (dostępna bezpłatnie w sklepie Atlassian Marketplace) to bezagentowy skaner, który wychwytuje zasoby sieciowe. Pozwala ona wybrać zasoby i atrybuty, które mają zostać ściągnięte do schematów obiektów, a także tworzyć własne wzorce skanowania w celu wykrycia bardziej niszowych zasobów. Uruchamianie tej aplikacji według harmonogramu umożliwia wychwytywanie zmian i zapewnienie aktualności danych. Za pomocą reguł automatyzacji można nawet wyzwalać zgłoszenia Jira, powiadomienia e-mail oraz inne operacje w oparciu o wykryte zmiany.

Narzędzia importu

Za pomocą narzędzi importu można wprowadzić dane z innych źródeł. Te reguły importu można regularnie synchronizować, aby móc aktualizować dane, gdy zajdzie taka potrzeba. Dla każdego typu importu należy zdefiniować miejsce zapisu danych oraz ich lokalizację docelową w Zasobach.

Import plików CSV

Jeśli korzystasz z programu opartego na arkuszach kalkulacyjnych, takiego jak Excel lub Arkusze Google, do przechowywania swoich zasobów, możesz wprowadzić te dane do Zasobów za pomocą funkcji importu plików CSV. Dzięki temu uzyskasz zintegrowany i przejrzysty system z możliwością łączenia zasobów ze zgłoszeniami i analizowania wpływu.

Import pliku JSON

Obiekty można importować do Zasobów z plików JSON zawierających dane do zaimportowania.

Porady i wskazówki

Zalecamy jak najczęstsze uruchamianie aplikacji Assets Discovery i jej narzędzi importu w spokojniejszych okresach. Zastanów się, jak często dane mogą ulegać zmianie, i na podstawie stopnia istotności tych danych określ, jaką częstotliwość uruchamiania tych narzędzi należy zaplanować. Twoim celem jest dotrzymanie kroku zmianom danych.

Aplikacja Assets Discovery umożliwia uruchamianie różnych wzorców skanowania w różnych odstępach czasu, aby w miarę możliwości ograniczyć liczbę zasobów potrzebnych do zapewnienia aktualizacji danych Zasobów.

Podziel dane na logiczne schematy obiektów

Zalecamy utworzenie wielu schematów obiektów, w zależności od sposobu używania danych lub ich właściciela.

Zastosowanie podziału danych na różne schematy obiektów zamiast jednego większego schematu ułatwia nie tylko pracę, ale także utrzymanie bazy. Konkretne zespoły, na przykład z działu finansów lub HR, mogą potrzebować pewnych informacji z Zasobów, ale niekoniecznie chcą być bombardowane danymi, które nie są dla nich istotne. Łatwiej również poprosić jeden zespół o regularne sprawdzanie jakości danych w jednym schemacie obiektów niż o sprawdzanie tylko niektórych wycinków jednego ogromnego schematu obiektów.

Łącz swoje dane

Jeśli masz już w innym miejscu dobrze funkcjonującą bazę danych lub źródło informacji, a także procesy pozwalające zapewnić aktualność zawartych w nich danych, nie musisz przenosić tych danych do Zasobów. Prawdopodobnie lepiej będzie utworzyć kopię odpowiednich danych przy użyciu integracji i uruchamiać te integracje według harmonogramu w celu aktualizowania informacji w Zasobach.

Narzędzie Zasoby zawiera szereg narzędzi importu (patrz poprzednia część). Umożliwiają one udostępnienie informacji potrzebnych do podejmowania decyzji w zgłoszeniu Jira lub w samym narzędziu Zasoby, bez konieczności utrzymywania dwóch odrębnych kopii.

Czasami dla tych zaimportowanych danych tworzy się odrębne schematy obiektów, a innym razem dane te integruje się z większymi schematami obiektów. Jeśli dane będą wykorzystywane w różnych celach (np. na potrzeby wsparcia IT i działu HR), wówczas stworzenie z nich odrębnego schematu obiektów będzie sensowniejszym rozwiązaniem niż włączanie ich w schemat obiektów IT i zapewnianie dostępu do tego schematu również pracownikom HR.

Jeśli nie da się użyć importera, można również utworzyć obiekt i przypisać mu atrybut adresu URL kierującego do innej bazy danych, w której można znaleźć więcej informacji. Ta opcja sprawdza się w sytuacji, kiedy chcemy zapewnić agentom możliwość przeglądania informacji bez możliwości wyszukiwania lub tworzenia raportów na ich podstawie.

Nie używaj wszędzie tych samych atrybutów

Jeśli atrybut jest używany w wielu miejscach i ma te same, powtarzające się wartości, wówczas często lepiej jest zrobić z niego odrębny typ obiektu. Na przykład atrybut o nazwie „Dostawca” można zastosować do takich typów obiektów, jak laptop, telefon, drukarka, monitor itp. Wówczas dla każdego obiektu trzeba wpisać (lub zaimportować) nazwę dostawcy konkretnego laptopa lub telefonu.

Można tak zrobić, ale znacznie lepszym rozwiązaniem będzie ustawienie typu obiektów o nazwie „Dostawcy”, a następnie ustawienie każdego dostawcy jako obiektu. Taka konfiguracja jest korzystna z wielu powodów:

• Być może sama nazwa dostawcy nie wystarczy. Możesz potrzebować innych informacji związanych z dostawcą, takich jak numer kontaktowy działu wsparcia lub łącza do umów. Nie musisz wprowadzać tych danych w przypadku każdego laptopa i telefonu z osobna. Możesz ustawić je raz i powiązać z obiektem dostawcy. W ten sposób można również wprowadzić elementy zarządzania dostawcami w Jira Service Management.
• Takie podejście pozwoli ustandaryzować dostawców, co ułatwi tworzenie raportów. Jeśli zechcesz utworzyć raport na temat liczby wniosków o wsparcie zgłoszonych przez poszczególnych dostawców, masz pewność, że nie pominiesz niczego tylko dlatego, że ktoś gdzieś popełnił literówkę, pisząc Micrsoft lub Aple.
• Jeśli dostawca zmieni markę lub będzie wymagał innego rodzaju modyfikacji, wówczas wystarczy zaktualizować dane w jednym miejscu.

Dostawca to zaledwie jeden przykład. To samo dotyczy znaczenia biznesowego, środowisk wdrożenia, działów i lokalizacji.

Krok 6 — Konfigurowanie pól niestandardowych Zasobów dla zgłoszeń Jira

W tej części objaśniono, jak można skonfigurować zgłoszenia Jira, aby połączyć je z obiektami. Tę funkcję można wykorzystać do dodania dotkniętych usług biznesowych do zgłoszeń o incydentach, dodania komputera do zgłoszenia wniosku o sprzęt bądź dodania listy potencjalnie dotkniętych hostów do zgłoszenia wniosku o zmianę.

Narzędzie Zasoby zapewnia dostęp do nowego, specjalnego pola niestandardowego. To pole niestandardowe należy skonfigurować tak, aby wskazywało konkretny zestaw obiektów.

Krok 7 — Konfiguracja automatyzacji

Narzędzie Zasoby wprowadza nowy zestaw wyzwalaczy automatyzacji oraz czynności związanych z obiektami, za pomocą których można automatyzować różne zadania.

Poniżej podajemy przykłady:

• Aktualizacja właściciela lub statusu laptopa w trakcie przepływu pracy związanego z wnioskiem o usługę.
• Aktualizacja statusu części infrastruktury do „Incydent w toku”, gdy napłynie zgłoszenie dotyczące incydentu.
• Automatyczne kierowanie zgłoszeń w systemie Jira do konkretnych pracowników w oparciu o dołączone obiekty.
• Powiadamianie kluczowych osób o zbliżającym się terminie wygaśnięcia licencji, umów lub gwarancji.
  

Krok 8 — Ustalenie sposobu zapewniania dokładności danych

Aktualizacja danych ma krytyczne znaczenie. Bez niej zespoły będą pracowały w oparciu o fałszywe założenia, co może opóźniać proces rozwiązywania incydentów lub prowadzić do nieprawidłowego rezultatu wniosku o usługę.

Istnieje wiele sposobów aktualizacji danych w Zasobach, a wiele z nich opiera się na automatyzacjach, które przejmują najtrudniejszą część pracy.

1. Regularnie przeprowadzaj audyty swoich danych.
   Można skonfigurować reguły automatyzacji Zasobów, aby powiadamiać ludzi zgodnie z harmonogramem o konieczności przeprowadzania audytu danych. Dzięki temu będą otrzymywać przypomnienia o wykonaniu szybkiego sprawdzenia poprawności, aby mieć pewność, że kluczowe zasoby są aktualne.
2. Regularnie synchronizuj aplikację Assets Discovery oraz odpowiednie narzędzia importu i integracje.
   Powszechną przyczyną braku aktualności danych jest niedostatecznie częsta synchronizacja Zasobów z zewnętrznymi źródłami danych. Zastanów się, jak często dane w źródłach zewnętrznych ulegają zmianie i jak często używa się ich w Jira Service Management. To pozwoli dobrać właściwą częstotliwość. Jeśli coś zmienia się często, a jest regularnie łączone ze zgłoszeniami, konieczna może być synchronizacja co 24 godziny. Inne integracje mogą poczekać kilka tygodni, a nawet miesięcy.
3. Korzystaj z reguł automatyzacji.
   Gdy w zgłoszeniach Jira podejmowane są decyzje prowadzące do zmiany danych zasobów/konfiguracji, ważne jest zarejestrowanie tych zmian w Zasobach.

Na przykład jeśli agent zdecyduje się przydzielić użytkownikowi nowego laptopa z powodu usterki starego, trzeba zarejestrować w Assets taką informację:

• Nowy laptop wymaga aktualizacji właściciela do osoby składającej wniosek oraz aktualizacji statusu do „w eksploatacji”.
• Ze starego laptopa trzeba usunąć informację o właścicielu i zaktualizować jego status na „zepsuty”.

Gdy agent przekazuje takie informacje do osoby składającej wniosek, można wykorzystać ekrany przejść oraz funkcje następcze Zasobów do zarejestrowania tego rodzaju informacji i ustawienia nowych statusów oraz właścicieli w Zasobach przy użyciu automatyzacji.

To zaledwie jeden przykład, jednak włączając Zasoby w przepływy pracy Jira, warto zastanowić się na tym, które informacje ze zgłoszeń mogą wymagać przekazania z powrotem do Zasobów. Najlepiej ograniczyć ręczne aktualizacje danych Zasobów do minimum, ponieważ często się o tym zapomina.