ITSM com tecnologia de IA no Jira Service Management

Como a IA pode lidar com tarefas chatas, como redirecionar tickets, lidar com perguntas repetitivas, acompanhar longas sequências de comentários e muito mais

Ryan Narragon

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05/01/2024

Introdução

O ITSM que você acha que conhece, ou pode estar usando no momento, agora é coisa do passado. Para esclarecer, vamos começar com uma pergunta meio maluca: se você pudesse fazer um truque para eliminar uma das tarefas atuais de ITSM da equipe com uma varinha mágica, qual tarefa seria?

Responder perguntas repetitivas?
Acompanhar recursos em uma planilha?
Trocar várias mensagens com os clientes sobre um ticket?
Configurar um projeto de serviço?

Redirecionar tickets?
Preencher formulários de solicitação em nome dos clientes?
Criar uma solicitação de alteração?
Acompanhar uma longa sequência de comentários?

Por sorte, tudo isso pode ser automatizado com o Atlassian Intelligence, a varinha mágica do Jira Service Management. O Atlassian Intelligence é uma coleção de capacidades de IA de última geração incorporada à Plataforma Atlassian para otimizar ainda mais a forma como as pessoas trabalham, como as equipes colaboram e como as empresas agregam valor.

Ao longo deste blog, vamos ver como os clientes usam o Atlassian Intelligence e aprender sobre as funções baseadas em IA no Jira Service Management.

Saiba mais sobre o agente virtual baseado em IA do Jira Service Management

Benefícios da IA no gerenciamento de serviço

Não seria incrível ter um colega de equipe sempre pronto para assumir uma tarefa chata? Isso pode parecer antiético à primeira vista, mas e se você pudesse contar com um colega de equipe que resolve todas as questões mundanas sem esforço? Bem, vamos apresentar o novo colega de equipe virtual: Atlassian Intelligence.

Com o Atlassian Intelligence, você pode:

Acelerar todo o trabalho

Quem gosta de ser encarregado de resumir atas de reuniões? Mesmo como escritor, eu, por exemplo, não gosto. O Atlassian Intelligence pode não só resumir as atas, como colocar esse material no Confluence. As ferramentas de IA podem ajudar você a definir novos trabalhos no Jira, além de dar respostas criteriosas e informativas a incidentes ou tickets no Jira Service Management.

Responder perguntas e aprender rápido

Com que frequência você se depara com jargões comerciais ou chavões internos ainda não explicados de outras equipes para os quais precisa de respostas rápidas? A Atlassian Intelligence pode definir ou esclarecer logo o que está sendo explicado sem o aborrecimento de entrar em contato com outras equipes, explicar quem você é a novas pessoas e depois não receber a resposta certa e apenas recomeçar o processo. As ferramentas de IA conectam você a uma fonte única da verdade à velocidade da luz.

Pergunte como um humano

Disponibilizado em TODOS os produtos do Jira Cloud: o Atlassian Intelligence fala o seu idioma. Ele pega consultas em linguagem natural e as converte em JQL ou SQL para você.

Receba ajuda instantânea

Os agentes virtuais do Jira Service Management estão disponíveis a qualquer hora para que os funcionários recebam ajuda instantânea no Slack e no Microsoft Teams. Elimine obstáculos sem a chateação de esperar.

A abordagem da Atlassian à IA

Em primeiro lugar, todo mundo já ouviu as alegações e aspirações exageradas da IA que tendem a reverberar no espaço tecnológico moderno. Não, as metas de IA da Atlassian não têm pretensão alguma de substituir o trabalho de nenhum ser humano, muito menos de eliminar todo o trabalho. Porém, a Atlassian busca tornar a vida profissional mais eficaz e, ao mesmo tempo, facilitar muito o dia a dia. O objetivo é equipar o talento com as ferramentas para alcançar uma qualidade maior em menos tempo.

O Atlassian Intelligence combina modelos de última geração com a potência e os dados da plataforma Atlassian, experimentados por meio do Teamwork Graph. O Teamwork Graph possibilita um aplicativo exclusivo e poderoso de IA generativa e assistiva devido aos mais de 20 anos de dados de trabalho em equipe que a Atlassian tem nos produtos, além do ecossistema de aplicativos e dados conectados.

O Atlassian Intelligence é feito para confiança

A Atlassian está convicta de que o poder da IA não está em substituir os humanos, mas em contribuir para que eles alcancem metas. Para isso, a confiança está na base de tudo o que a Atlassian faz com a IA.

A missão da Atlassian é liberar o potencial de cada equipe em que o usuário, e não a tecnologia, está no controle. Com o Atlassian Intelligence, as equipes têm o poder de decidir quando, onde e como usar as funções de IA da Atlassian.

Os usuários do Jira Service Management podem ficar tranquilos sabendo que os dados estão seguros. Os dados enviados e as respostas recebidas por meio da Atlassian Intelligence são usados apenas para a experiência do usuário. Eles não são usados para treinar modelos entre clientes nem são compartilhados entre clientes nem usados para ajustar ou melhorar os modelos ou serviços da OpenAI.

Cada solicitação de dados é enviada à OpenAI em separado, por meio de um serviço criptografado por SSL, para ser processada e enviada de volta à Atlassian.

Para saber mais sobre o compromisso da Atlassian com a segurança, consulte o centro de confiança de IA, que oferece mais insights sobre a abordagem da Atlassian à IA e o compromisso com o processamento responsável de dados.

IA assistiva vs. IA generativa

No Jira Service Management, a Atlassian combina IA assistiva e IA generativa para ajudar as equipes a proporcionar excelentes experiências de serviço:

A IA assistiva colabora com humanos para aprimorar as próprias habilidades, melhorando a eficiência das tarefas e a tomada de decisões. No ITSM da Atlassian, isso inclui coisas como a capacidade de agrupar incidentes parecidos ou detectar contextos relevantes, além do Agente Virtual, que a gente vai demonstrar para você daqui a pouco.

A IA generativa, por outro lado, sobre a qual é provável que você já tenha ouvido falar, é uma forma mais autônoma de IA, capaz de criar conteúdo ou ideias novas e originais.

Com essa combinação de tecnologia de IA de última geração, a Atlassian consegue ajudar as equipes a encontrar respostas e oferecer ajuda instantânea, se atualizar com rapidez e acelerar o trabalho chato ou demorado para liberar o tempo do cliente para se concentrar em tarefas que de fato exigem um toque humano.

Configuração do agente virtual: comparação das respostas do AI com fluxos de intenção

No Jira Service Management, os clientes da Atlassian podem aproveitar a ferramenta de agente virtual, que é uma solução inovadora e completa para lidar com itens com IA. Com o agente virtual, você pode:

Libere o tempo do agente
Fique atualizado com uma base de conhecimento acessível e interativa

Ofereça suporte de autoatendimento em tempo integral
Automatize itens de suporte de Nível 1

Há duas maneiras principais de configurar o agente virtual, dependendo do tipo e da complexidade das solicitações que você pretende automatizar. Você pode usar qualquer um ou os dois para ajudar a evitar tickets e oferecer suporte rápido aos clientes:

Respostas do AI

Essa função usa IA generativa para pesquisar nos espaços vinculados da base de conhecimento para gerar respostas às perguntas dos clientes.

Você precisa ativar o Atlassian Intelligence para usar essa função.

A função de respostas do AI é ótima para começar a usar o agente virtual com rapidez. Você pode usar essa opção de configuração para itens que: são abordados ou podem ser adicionados com facilidade à base de conhecimento; podem ser resolvidos com a entrega de informações ou instruções; ou, em geral, não precisam ser encaminhados para um agente humano. Pense em perguntas sobre tópicos como feriados da empresa, acesso ao Wi-Fi, configuração de BYOD, políticas de RH etc.

Fluxos de intenção

Outra forma de configurar o agente virtual é com fluxos de intenção personalizados. Essas funções são progressões de conversa predefinidas que dependem de respostas de busca de ajuda para o agente virtual.

Você NÃO precisa habilitar o Atlassian Intelligence para usar fluxos de intenções de agentes virtuais.

Resumos de itens do AI e IA generativa no editor

Veja algumas funções na visualização do item na web para melhorar a capacidade de responder e resolver com rapidez solicitações ou incidentes:

Alternância tranquila no suporte de TI

Ao lidar com um item, as conversas podem ficar bastante longas. Para complicar ainda mais, solicitar ajuda pode exigir o uso de agentes em diferentes fusos horários. Em vez de perder tempo lendo todos os tópicos da conversa para tentar se atualizar, os agentes podem ler um resumo claro e conciso do ticket e de toda a discussão, incluindo quais artigos de solução de problemas já foram enviados. Esses resumos são gerados na íntegra pelo Atlassian Intelligence.

Resumos de itens com o tom certo

Às vezes, lidar com as necessidades do cliente pode ser frustrante. E, muitas vezes, dentro da solução de problemas, a comunicação no tom certo pode ser difícil. Com o Atlassian Intelligence, você pode verificar o tom de voz e até mesmo adicionar a quantidade adequada de empatia para aliviar a situação, elaborando respostas usando o poder da IA para não precisar mudar o contexto dos itens mais importantes em questão.

Editor do AI

Embora o Atlassian Intelligence esteja sempre pronto para ajudar, você sempre está no controle. A gente sabe que não vai dar certo 100% das vezes. Com o Atlassian Intelligence, você pode dar atenção sem sacrificar a velocidade ou a precisão. Repetindo, a IA sem supervisão humana não é nada.

Descubra o melhor tipo de solicitação por meio do AI

Você está com alguma dúvida sobre como decidir qual tipo de solicitação configurar para oferecer o melhor suporte? No momento, a Atlassian está lançando uma função nova para ajudar as equipes a descobrir o tipo de resposta mais adequado para a central de atendimento. Muitas equipes novas não sabem quais tipos de solicitações estão disponíveis, enquanto algumas equipes mais experientes podem depender em excesso de um template antigo. Para começar:

1. Navegue até a página Tipos de solicitação nas Configurações do projeto

Ícone do Atlassian Intelligence2. Selecione Atlassian intelligence icon Sugerir no canto superior direito da página

Selecionar o botão "Sugerir" no canto superior direito de uma página de tipo de solicitação no Jira Service Management

3. Escreva uma breve descrição das metas do tipo de solicitação no campo de texto do AI

Exemplo de texto no campo de texto do IA "Minha equipe oferece suporte de TI em uma empresa de software"

4. Selecione Ir

Selecionar o botão "Ir" para criar um tipo de solicitação com o Atlassian Intelligence

5. Deixe o AI fazer a mágica

Tela de carregamento do Atlassian Intelligence

6. Selecione o tipo de solicitação que corresponde às necessidades específicas

Selecionar de uma lista de três tipos de solicitação para criar, gerada pelo Atlassian Intelligence

Como ativar o Atlassian Intelligence

Veja um resumo rápido para administradores que querem ativar o Atlassian Intelligence para o Jira Service Management na Administração Atlassian:

1. Navegue até admin.atlassian.com e selecione Atlassian Intelligence no painel de navegação à esquerda

Selecionar "Atlassian Intelligence" no painel de navegação esquerdo no hub do administrador

2. Selecione o Jira Service Management, com qualquer outro produto da Atlassian para o qual você quer habilitar o Atlassian Intelligence

Tela de seleção de produtos para ativar o Atlassian Intelligence

3. Leia e aceite os termos selecionando Salvar

Ler e aceitar a página de termos do Atlassian Intelligence

4. O Atlassian Intelligence vai ser ativado em todos os produtos selecionados

Produtos ativados para o Atlassian Intelligence exibidos no hub do administrador

A luta para acabar com o BSM usando o AI

As equipes já tiveram sintomas como:

Orçamentos inflados?
Visibilidade embaçada?
Colegas irritados?

Enxaquecas devido à complexidade da instalação?
Náuseas causadas por experiências ultrapassadas?
Implementações paralisadas?

A Atlassian se dedica a acabar com o BSM (Bad Service Management) de uma vez por todas. A solução? Jira Service Management com a ajuda do Atlassian Intelligence. A evolução do ITSM resultou da alteração na forma como a gente trabalha, supera obstáculos econômicos e da alteração na tecnologia. Se você estiver enfrentando algum dos sintomas acima, talvez esteja trabalhando em uma plataforma ITSM desatualizada.

Para saber mais sobre como o Jira Service Management pode acelerar as equipes, aproveite a oferta gratuita da Atlassian.