Tutorial: uso conjunto de Confluence y Jira Service Management

Combinando sus fuerzas, Confluence y Jira Service Management se integran perfectamente para ahorrar tiempo a tu equipo y mejorar la experiencia de tus clientes al mostrar la información que tus clientes o empleados necesitan para resolver su incidencia rápidamente.

Confluence y Jira Service Management permiten a los equipos de TI ofrecer experiencias de servicios extraordinarias mediante su perfecta integración. Encuentra rápidamente los tickets de lo que necesitas resolver con una base de conocimientos de incidentes resueltos, comunícate y sigue el esfuerzo de la gestión de cambios con plantillas preparadas de ITSM, y colabora y toma decisiones rápidamente con tu equipo en páginas compartidas.

En esta guía nos centramos en el uso de Confluence como base de conocimientos de Jira Service Management, el caso práctico más común para esta integración. Por supuesto, hay bastantes formas potentes de usar Confluence y Jira Service Management en conjunto para organizar la gestión de cambios, la gestión de problemas y la colaboración de equipo. La integración de serie de la base de conocimientos para Jira Service Management es solo una de las formas que tiene tu equipo para escalar flujos de trabajo de TI y soporte con Confluence y Jira Service Management.

Tutorial: uso conjunto de Confluence y Jira Service Management

¿Qué es una base de conocimientos? ¿Necesito una?

Una base de conocimientos es un lugar donde puedes almacenar preguntas frecuentes, instrucciones y artículos de resolución de problemas, así como otra información útil que puede ser como referencia a tu equipo y tus clientes.

La información que almacenas en una base de conocimientos es mucho más de lo que hay en tu documentación, que suele abarcar casos extremos o complicados que van más allá de lo que los usuarios de tu software necesitan para realizar tareas básicas. Aunque las bases de conocimientos pueden ser de autoservicio, es más probable que un miembro de tu equipo de TI o soporte envíe el artículo adecuado al cliente después de trabajar con él para conocer su caso específico.

Más información

Integra Confluence y Jira Service Management

Cualquier equipo de soporte o TI te dirá que el software no siempre se comporta según lo esperado. Uno de los requisitos para ser un excelente gestor de TI o ingeniero de soporte es conocer todos los casos extremos que no vienen necesariamente en la documentación: trucos del oficio, respuestas rápidas, incidencias comunes y soluciones alternativas para incidencias que, de lo contrario, parecen complejas.

Pero ¿y si pudieras adquirir los conocimientos que tus veteranos han estado acumulando con los años? La integración de la base de conocimientos de Confluence para Jira Service Management es eso lo que hace. La base de conocimientos de Confluence ofrece a tu equipo un lugar donde centralizar y organizar toda la documentación y preguntas frecuentes de cara al cliente (o de cara al empleado), así como un espacio de trabajo privado donde tu equipo puede compartir prácticas recomendadas y conocimiento institucional. De esta manera, nadie tiene que empezar desde cero: todo el mundo dispone de datos de trabajos anteriores y los clientes reciben respuestas estandarizadas que ha revisado todo el equipo.

Una vez que vinculas tu proyecto de Service Desk a una base de conocimientos, los artículos que publiques en ella se mostrarán automáticamente en la base de conocimientos de Service Desk. Esto mejora la experiencia de tus clientes, ya que se muestran las respuestas más rápidamente y, en algunos casos, sin tener que pedir ayuda. Todo aquel con acceso de vista a tu Service Desk puede ver los artículos (páginas) que publicas sin una licencia de Confluence. Tan solo necesitas licencias de Confluence para los miembros del equipo que creen y actualicen los artículos.

Para crear una página que sea visible solo para tu equipo, solo tienes que usar los permisos de página de Confluence para restringir artículos internos solo a los miembros de tu equipo. Las páginas restringidas no aparecerán en el centro de ayuda, pero tu equipo puede tenerlas como referencia mientras trabajan en las incidencias. Para obtener más información sobre los permisos y el acceso a la base de conocimientos, lee esta documentación.

Para crear la nueva base de conocimientos de tu equipo y vincularla a tu proyecto de Service Desk:

Desde tu proyecto de Service Desk, ve a Configuración del proyecto > Base de conocimientos.
Selecciona Vincular a un espacio de Confluence. Puedes vincular un espacio a un proyecto de centro de asistencia si Confluence y Jira Service Management tienen el mismo nombre de dominio de Atlassian Cloud. Asimismo, puedes desvincular o cambiar los espacios de Confluence en todo momento.
En el menú desplegable de aplicaciones, selecciona el sitio de Confluence al que quieres vincular el espacio.
Selecciona el nombre del espacio o elige Crear un espacio de base de conocimientos. Si creas un nuevo espacio de base de conocimientos, asigna un nombre al espacio.
Toca Siguiente.

Consejo de experto

Para crear un nuevo espacio en Confluence, necesitas el administrador global de Confluence y los permisos para crear espacios en Confluence. Para gestionar estos permisos, ve a tus permisos globales de Confluence.

Si eres usuario de Confluence Data Center, consulta esta documentación sobre cómo crear una base de conocimientos para Jira Service Management.

Leer documentación

Añade artículos de bases de conocimientos a Confluence

Ahora toca añadir artículos a tu base de conocimientos para que los clientes puedan resolver sus incidencias por sí mismos. Empieza por crear documentación en la que se responda a las preguntas más frecuentes. Si estás cada día en primera línea respondiendo preguntas, puede que ni siquiera te haga falta ver las incidencias de soporte para saber cuáles son las preguntas más frecuentes. Empieza por ahí.

Por suerte, tu base de conocimientos ofrece todo lo que necesitas para empezar, incluidas las plantillas de artículos, y una página de presentación preconfigurada con las macros livesearch y content by label. De cara a la creación de tu primer artículo, estos trucos y consejos te ayudarán a empezar con buen pie:

Estandariza tu contenido con plantillas: usa las plantillas de instrucciones y artículos de resolución de problemas para estandarizar el aspecto y facilitar el proceso de creación de nuevos artículos de bases de conocimientos para tus agentes de Service Desk. No olvides que las plantillas son totalmente personalizables. De este modo, puedes configurar la plantilla con toda la información estándar de tu organización y formato de marca, y permitir que tus agentes empiecen a trabajar a partir de ahí. Cuanta más ayuda y estructura añadas a tu plantilla, más rápido podrá crear tu equipo grandes artículos.
Personaliza el aspecto de tu espacio: los cambios sencillos (como el logotipo de un espacio y un mensaje de bienvenida) pueden marcar una gran diferencia en la experiencia de tus clientes y asegurar la uniformidad en la imagen de la marca de tu organización. Para obtener más información sobre cómo personalizar el logotipo de un espacio, el esquema de colores y el tema de tus páginas de Confluence, consulta esta documentación.
Muestra las incidencias conocidas de forma proactiva: utiliza la macro de incidencias de Jira para ofrecer un enlace a cualquier incidencia conocida relacionada con el artículo. La macro ofrece actualizaciones de estado en tiempo real, lo que mantiene informado al cliente y reduce los tickets duplicados.
Etiqueta y organiza tu contenido: aunque hay una función de búsqueda de palabras clave en Confluence, con el uso de etiquetas de Confluence será más fácil encontrar información. Puedes usar la macro de Confluence content by label para organizar el contenido y asignar tus solicitudes de Service Desk a etiquetas específicas para resaltar el contenido más relevante. Aunque pueda parecer tedioso, te ayudará a escalar operaciones a medida que crece tu base de conocimientos.
Integra la gestión de conocimientos en tu flujo de trabajo de soporte o TI: muchas veces se comparte información importante en las incidencias de Service Desk, pero se pierde entre la multitud. Gracias a la integración de la base de conocimientos, tu equipo puede capturar y documentar información valiosa sin tener que interrumpir el flujo: con un solo clic, los agentes pueden crear un nuevo artículo directamente a partir de una incidencia de Service Desk. Obtén a continuación instrucciones más detalladas.

Encuentra aquí prácticas recomendadas más detalladas de autoservicio.

Recomienda artículos de bases de conocimientos en tu portal de servicio

Una vez que hayas creado tus artículos de base de conocimientos de Confluence, los clientes pueden ver automáticamente artículos recomendados mientras escriben sus solicitudes a Jira Service Management, como por arte de magia. Lo único que hay que hacer es activar la búsqueda automática para los formularios de solicitud en la configuración y, en poco tiempo, podrás dar por terminada esa lista de cosas pendientes. Para ver instrucciones detalladas sobre cómo activar la búsqueda automática, lee esta documentación.

En cuanto el cliente encuentra una solución relevante, puede leerla directamente en Jira Service Management. El proceso, intuitivo y rapidísimo para los clientes, desvía las solicitudes comunes antes de que se envíen.

Consejo de experto

Utiliza etiquetas para restringir qué artículos se devuelven en los resultados de búsqueda. Por ejemplo, si tienes un tipo de solicitud de acceso wifi, puedes asignar a los artículos relevantes la etiqueta "wifi" y la base de conocimientos solo sugerirá artículos que incluyan dicha etiqueta.

Pero, por mucho que contemos con la mejor base de conocimientos, no todas las solicitudes se resuelven solas. Es ahí donde entra en escena la conexión fluida entre tu proyecto de Service Desk y la base de conocimientos de tu equipo. Como los agentes pueden consultar artículos mientras trabajan en tu Service Desk, resulta más fácil compartir artículos con los clientes sin tener que interrumpir el flujo de trabajo.

Puedes buscar y ver artículos de base de conocimientos en la sección Base de conocimientos de tu Jira Service Management y acceder rápidamente a Confluence para editar artículos si es necesario.

Asimismo, los agentes pueden encontrar artículos relacionados sobre base de conocimientos en la sección Base de conocimientos de cualquier incidencia de Jira Service Management. Solo hay que tocar en Artículos relacionados para buscar los artículos asociados a una incidencia.

Si un agente busca un artículo y se queda corto, la integración de Jira Service Management con la base de conocimientos facilita la creación de nuevos artículos a partir de la información útil de una solicitud. Con un solo clic, el agente puede crear un nuevo artículo directamente a partir de una incidencia de centro de asistencia.

Toca en la flecha que hay junto a Artículos relacionados, toca + para crear un nuevo artículo, escoge una plantilla y toca Crear. Se te llevará directamente a tu base de conocimientos de Confluence, donde puedes publicar un nuevo artículo. Y lo que es más: con un solo clic, volverás a sus incidencias de Service Desk. ¡Menos mal que nos ahorramos algunos tickets!

Sigue mejorando tu servicio de atención al cliente con información de bases de conocimientos

Ahora que has creado tu base de conocimientos, es hora de saber qué contenido es el que funciona mejor. Recopilar comentarios de los clientes es esencial para mejorar tu contenido y desviar más tickets (lo que más interesa).

Obtener opiniones de los clientes

La forma más sencilla de obtener comentarios de los clientes es incluyendo una encuesta rápida al final de cada artículo de base de conocimientos. Gracias a la función de los pulgares hacia arriba y abajo, es más fácil saber rápidamente la opinión del cliente.

¿Buscas aún más comentarios? La aplicación Forms for Confluence te permite crear encuestas personalizadas y almacenar respuestas directamente en tu base de datos interna de Confluence. También puedes abrir la línea de comunicación con tus clientes permitiendo a los usuarios con licencia (o usuarios anónimos) comentar en los artículos de bases de conocimientos. Esta es una forma sencilla de conectar con tus usuarios finales y usar los comentarios para mejorar tu contenido con el tiempo.

Informes de bases de conocimientos

Si buscas datos cuantitativos para demostrar el éxito de tu nueva base de conocimientos, lo que necesitas son los informes de datos sobre solicitudes desviadas y resueltas.

Los informes te ayudan a saber cómo responde tu audiencia a tus artículos de bases de conocimientos al mostrar la frecuencia con la que se comparte, se ve y se vota como útil un artículo. Puedes incluso ver cuántas solicitudes se han resuelto con y sin un artículo, así como las solicitudes que se han desviado por completo en el portal.

Para ver los informes de tu proyecto de Service Desk, ve a Informes.

Aquí encontrarás más información sobre los informes de bases de conocimientos.