Jira Service Management で優れたフォームを構築
概要
フォームによって、リクエストを起票したり既存の課題に情報を追加したりする際に、一貫した方法で情報を収集できます。
フォームはさまざまな方法で構成できますが、すべてのフォームには次の 2 つのコンポーネントがあります。
1. 固定されたコンテンツ: フォーム作成者はユーザーが変更できない情報を提供します。これには、質問への回答方法に関する指示やガイダンスを含められます。
2. フィールド: ユーザーが回答を入力する空白のスペースまたは選択式の質問。
ユーザーがフォームを完了して送信すると、フォームはドキュメント (正式なリクエスト、注文、明細書、手紙、契約書など) になります。
このガイドは、顧客向けポータルとリクエスト タイプの構築を担当する Jira Service Management ユーザーを対象としています。新しいフォーム ビルダーによって動的フォームを作成して、エージェントが迅速なサービス管理を大規模に提供するために必要な情報を収集できます。
Jira の新しいコード不要/省コードのフォーム ビルダーによって、カスタマー ポータル用のフォームを簡単に構築できます。このガイドでは、より少数のカスタム フィールドで効果的なフォームを作成する方法と、エージェントと顧客間のやり取りを減らす方法についてご説明します。
フォーム デザインが重要な理由
フォームは本質的に人目を引くものではありませんが、適切に設計されていれば、リソースを節約して関係を改善し、ユーザーのアクションに影響を与えられます。
最適化されたフォームによりデータ品質が向上
フォーム デザインに関する決定によって、受信するデータの品質が決まります。
データの向上によって、次のことが可能になります。
- より優れたサービスをより迅速に提供する
- プロセスを改良する
- 収益を上げる
- コンプライアンスを強化する
フォームは関係の基盤です
ほとんどのビジネス プロセスはフォームから始まります。つまり多くの場合、良い第一印象を与えるにはフォームが最適な機会になります。
フォーム デザインが不十分な場合は、顧客が主要なプロセスを延期、回避、または放棄することさえあります。一方、使いやすいフォームによって摩擦を減らして信頼関係を築き、適切な期待値を設定できます。
送信されるのは適切に設計されたフォーム
フォームを短くすると、完了率が高くなることが証明されています。
後のセクションで説明するように、フォームは長さだけでなくデザイン方針も重要です。これは、ユーザーがフォームに入力して送信する可能性に影響します。フォームを使用して可能な限り正確な情報を取得することが目標の場合は、目標を実現するにはデザインが不可欠です。
適切な質問方法
適切な質問タイプを含む適切な質問をすることによって、ユーザーは適切なデータを共有できます。質問と指示が適切に設計されていると、求められている回答やその提供方法をユーザーが把握できるため、ユーザーの不満を最小限に抑えられます。
使用するフィールド タイプ、提供するコンテキスト、質問の表現方法、含める検証の度合いの選択は、ユーザー エクスペリエンスに直接の影響を与えます。フォーム内の各質問を検討する際は、入手したいデータを検討してユーザーの視点を考慮します。
質問タイプ
一般的に、質問には自由回答形式と選択式の 2 種類があります。
自由回答形式の質問 (テキスト フィールド) では、ユーザーは伝えたい内容を入力できます。
ユーザーが話したいことを発言する機会を持てる
ユーザーにとって記入する作業が増える
選択式の質問 (チェックボックス、コンボ ボックス、ピッカー、ラジオ ボタン、選択リスト) では、ユーザーは提供されたオプションから回答を選択できます。
ユーザーにとって容易に解釈して記入できるようになる
簡単に集計してレポート作成できる
ユーザーが選択しようとしている回答がリストにない可能性がある
自由回答形式と選択式の各質問で適切なバランスを取る方法は、フォームの目的によって異なります。フォームに自由回答形式の質問を 1 つ以上含めることを検討します。この形式の質問には、フォームを開始する際の概要の質問や、最後にあるオプションの「コメント」フィールドがあります。
選択式の質問と条件付きロジック
構造化データを提供する選択式の質問は、自動化や条件付きロジックのトリガーに最適です。あらかじめ決められた一連のオプションから選択することは、考えられる答えを想像することも入力する時間を費やすことも不要なため、ユーザーにとってもすばやく行えます。
Jira Service Management では、次の 9 つの質問タイプを提供します。
- ラジオ ボタン
- チェックボックス
- ドロップダウン
- 複数選択ドロップダウン
- 日付
- 日時
- 所要時間
- 単一ユーザー
- 複数ユーザー
選択式の質問の使用方法
選択式の質問に使用するフィールド タイプは、次の項目に基づいて決定する必要があります。
- 1 つのオプションのみ (ラジオ ボタン、ドロップダウン、単一選択リスト) か複数のオプション (チェックボックス、複数選択リスト) か、ユーザーにどちらを選択させるかを考慮します。
- フォーム/画面上のレイアウトと利用可能なスペース。ラジオ ボタンとチェックボックスではすべての選択肢を一度に表示できるため、ユーザーは最も速く選択できます。余計なクリックは不要です。ただし、オプション リストが長すぎる場合は、ドロップダウン ボックスによって画面のスペースを節約できます。
選択式の質問ではユーザーはすでに制限されているため、フィールド タイプを選択する際は最も制限の少ないオプションを使用することをお勧めします。ラジオ ボタン、単一選択リスト、ドロップダウン ボックスでは、ユーザーは 1 つのオプションしか選択できません。ユーザーが複数のオプションを選択する可能性がある場合は、チェックボックスまたは複数選択リストを使用します。
選択式の質問を作成する際の考慮事項
選択肢によって、すべてのユーザーが誠実で完全な回答を提供できる機会を提供する
選択式の質問の制限は、回答が限定されていることです。これはフォームの所有者には役に立ちますが、ユーザーは不満に思うことがあります。ユーザーが選択したい回答がリストになかったらどうでしょうか。Jira Service Management のフォームによって、選択肢リストに隣接するテキスト フィールドと持つ「その他」オプションを含められます。質問の表現に応じて「わからない」や「該当しない」などの選択肢を提供するのが適切な場合があります。
ダブルバレル質問 (二連発質問) を避ける
フォームの目的は構造化データを取得することなので、質問ごとに 1 つの回答を求めることが重要です。これは特に選択式の質問に当てはまります。そうでない場合は、回答者の意図をくみ取れずに簡単に分類できる回答の寄せ集めになってしまいます。「私が話したエージェントは親しみやすく、知識が豊富でした」などの意見に関して、同意/不同意を問う顧客の満足度調査は的外れです。話をしたエージェントが無礼だったけれど知識は豊富だったとしたらどうでしょう?
評価尺度を構成する
多くの場合、選択式の質問はユーザーの意見や満足度を測定するための評価尺度 (強くそう思う > まったくそう思わない) として体裁を整えられています。選択肢の数を偶数にするか奇数にするか、慎重に検討します。奇数の選択肢ではユーザーは中立の回答を選択する機会を与えられますが、偶数のオプションではユーザーは意見を選択せざるを得ません。尺度の各ポイントにラベルを付けて、数字の意味を言葉で明確に説明します。尺度は大きすぎず、尺度上の各ポイント間の増分は同等である必要があります。
評価尺度を「最低」から「最高」またはその逆で選択できます。フォーム全体で一貫性を保つことが重要です。
ユーザーを圧倒しない
ユーザーに表示される選択肢の数が多いほど、質問の複雑さが増します。複雑になると、ユーザーが質問をスキップしたりフォームの入力に時間がかかったりすることがあります。選択肢の回答は意味をなすもののみに限定しましょう。
選択アーキテクチャ
適切な選択式の質問を作成するには、求めている内容以外にもいくつかの事項を考慮する必要があります。質問の組み立て方はユーザーの反応に影響を与えます。これは選択アーキテクチャと呼ばれます。選択アーキテクチャを使用して回答を形成したり影響を制限したりすると、より「純粋な」回答を取得できます。
既定値の影響
既定の回答は、質問内に事前に入力された回答の選択肢です。
既定の回答によってユーザーの時間は節約されますが、あなたが既定値として選択する選択肢も選択するようにユーザーに促します。ユーザーは、既定値が推奨されているか、最も一般的な選択肢であると認識する可能性があります。これによって既定の回答に偏りが生じて、フォームによって取り込まれたデータ全体が歪む可能性があります。
条件付きロジック
選択式の質問によって条件付きロジックを使用して、前の質問に対するユーザーの回答に基づいてフォームの質問を動的に表示/非表示できます。これによって、次が可能になります。
- ユーザーの認知的過負荷を軽減する – フォームが乱雑にならず圧倒されなくなります。
- ユーザーの入力完了までの行程を短縮する – ユーザーには自分に関係のあるフォームの部分のみが表示されます。記入が必要な箇所について戸惑わなくなります。
- 類似した複数のユース ケースに 1 つのフォームを使用する。
- 極端な例に対応する。
例を見てみましょう
人事部門が Jira Service Management を使用して、人事アクション通知を管理しています。
フォームが最初に読み込まれる際には、次のような外観です。
変更が必要な項目に応じて、その他の質問が表示されます。
条件付きロジックは、フォーム (特に Jira Service Management ポータルの顧客対応フォーム) をより使いやすくするために実行できる最も優れた機能の 1 つです。
概要
次のフォームを作成する際は、次の点にご留意ください。
- フォームはワークフローとプロセスの重要な部分です。適切に設計されたフォームによって、顧客にすばらしい第一印象を与えつつ、データ品質を向上させてチームの業務効率を高められます。
- フォームで質問の数を減らして用いる言葉を簡素化して論理構造に従うことで、ユーザーが質問に回答する方法を理解しやすくなります。ユーザーが質問に回答して完了までの明確な行程を確認することが簡単になれば、提出率が向上してより優れたデータを取得できます。
- 正しい質問タイプによって状況を一変させられます。自由回答形式の質問と選択式の質問のタイプを検討して、必要な回答をユーザーが簡単に提供できるようにしましょう。
- 条件付きロジックによってユーザー エクスペリエンスが向上して、適切な質問を適切なタイミングでユーザーに示せるようになります。
- フォームを作成する際はユーザーを念頭に置いて、ユーザーにとってフォーム エクスペリエンスが有益でやりがいのあるものになるように取り組みます。
ヒントとコツ
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