Jira Service Management におけるエンタープライズ サービス管理の仕組み

専用テンプレートで今すぐ始めましょう

Jira Service Management では、人事、法務、施設、一般カスタマー サービスの各ビジネス チーム専用に作成されたテンプレートとワークフローをすべてのチームが活用できます。これらのすぐに使える機能によって、ビジネス チームは IT の関与を最小限に抑えて、独自のサービス デスクを自主的に作成、更新、維持できます。

たとえば、人事と施設の各チームは Jira Service Management を活用して、従業員のオンボーディングや保守リクエストの処理などのタスクを効率的に管理できます。法務チームは、署名を手動で追跡するやり方から、自動化されたデジタル ワークフローを使用して共同作業するやり方にシフトできます。

プロジェクト テンプレートを使用してプロジェクトを作成するには、次の手順を実行します。

1. [プロジェクト] > [プロジェクトの作成] を選択します。
2. サービス管理テンプレート > [テンプレートを使用] の順に選択します。
3. プロジェクトに名前をつけます。
4. プロジェクト キーを作成するか、生成されたキーを使用します。
5. 既存のプロジェクトと設定を共有するかどうかを選択します。する場合は、既存のプロジェクトの名前を指定します。
6. [プロジェクトの作成] を選択します。

フォームを活用して、優れたサービス エクスペリエンスを創出する

Jira Service Management のカスタマイズ可能なフォーム ビルダーによって、チームは優れたサービス エクスペリエンスをさらに迅速に提供できます。動的なカスケード フォームでは、関連するフィールドのみを従業員と顧客に表示します。詳細フォームの検証機能によって、チームはリクエストに関する必要なすべての情報を迅速に収集して検証してから、適切なチームに自動かつ迅速に割り当てて解決できます。さらに、コード不要/省コードのエディター、24 言語のサポート、顧客のベスト プラクティスを備えた 300 以上の事前作成済みフォーム テンプレートを利用して、あらゆるチームが優れたサービス エクスペリエンスを迅速に立ち上げられます。

テンプレートを使用してフォームを作成するには、次の手順に従います。

1. 左側のナビゲーションから [プロジェクト設定] または [サービス プロジェクトの設定] > [フォーム] の順に選択します。
2. [フォームを作成] を選択します。
3. 自動生成されたフォーム名を希望するフォーム名に置き換えます。
4. [テンプレート] を選択します。
5. 使用するテンプレートを探して選択し、テンプレートのプレビューを表示します。
6. [テンプレートを挿入] を選択します。
7. テンプレートはそのまま使用することも、要素を追加/削除して変更することもできます。
8. フォームがどのように表示されるかを確認するには [プレビュー] を選択します。
9. フォームの作成が完了したら [変更を保存] を選択します。
10. フォーム ページに戻るには [フォームに戻る] を選択します。

フォームを次のレベルに引き上げるには「Better form design in Jira Service Management (Jira Service Management のフォーム デザインの改善)」ガイドをご確認ください。

サポートを依頼する単一の場所を構築する

エンタープライズ サービス管理では、企業が利用可能なすべてのサービスをカタログとして表示する 1 つの統合ポータルを用意する機会を設けます。従業員が新しいノート パソコンを注文する、新入社員について人事に通知する、財務チームから報告書を要求するなどのいずれの場合も、すべてが 1 か所に表示されます。各チームは独自のサービス プロジェクトを用意できます。そのサブ ワークフローは、迅速にサービスを提供するために懸命に働いています。

また、社内顧客が最初に目にするのがカスタマー ポータルです。この場所で、従業員はトラブルシューティング、リクエストを送信、提供されているサービスのリストを確認します。Jira Service Management では、他のオプションの中で、バナー、ロゴ、色を組み合わせてポータルのルック & フィールをカスタマイズすることで、ブランドと一致させます。

各ビジネス チームにナレッジ ベースの FAQ 記事を作成して、サービスの提供を改善する

Confluence のよくある質問 (FAQ) を編集してナレッジ ベースを構築することは、多くのチームがすぐに得られる成果です。たとえば、人事の FAQ を作成して、一般的な人事に関するリクエストに取り組み、詳細に説明すると、従業員のオンボーディングなどのタスクを迅速かつ効率的に完了させることができます。適切に設計されたナレッジ ベースによって、顧客や従業員はチームのドキュメントに基づいて最も一般的な課題や質問を自己解決でき、受信したリクエストの一部を回避できる可能性があります。

チャット サービスを Jira Service Management と統合して、効果的な対話型チケット管理を実現する

多くのビジネス チームは、Slack や Microsoft Teams などのアプリを通じて、最も重要なビジネス オペレーションやコミュニケーションを行うことに慣れています。

メッセージング アプリを介して発生する多くのビジネス クリティカルなコミュニケーションの 1 つの欠点とは、これらすべてのリクエストが大量のチャネルや DM の中にあるため、追跡して解決に進めるのは困難であるということです。

この課題を踏まえて、Jira Service Management のお客様は対話型チケット管理のすばらしい価値が、従来のサービス デスク ユーザーを超えて拡大していることを認識しています。IT チームがメッセージングを介してチケットを取得して追跡する方法として開始したことが、人の運用や法務からセールス オペレーションや財務まで、ビジネス全体の部門にとって重要な運用上のソリューションとなっています。Jira Service Management の軽量のチケット管理ソリューションでは、サポート ポータルと日常的なツールをコンテキストで切り替えるのではなく、運用の担当者がすでに業務を行っているチームと会って、雑然とした受信トレイを把握できるようになっています。