Jira Service Management におけるインシデント管理の仕組み

インシデント管理を開始する方法

Jira Service Management では、Jira Service Management 用のインシデント管理ワークフローと呼ばれる、IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) 準拠のインシデント管理ワークフローを提供します。このワークフローから開始して、使用していく中で固有のビジネス ニーズに合わせて適宜変更を加えることをお勧めします。ワークフローの編集に関する詳細をご参照ください。

既定では、エージェントに表示されるインシデントのビューには次のフィールドが含まれます。追加のフィールドが必要な場合、カスタム フィールドを追加することもできます。

インシデント レコードのサービス レベル アグリーメント (SLA) を作成する方法

Jira Service Management には強力な SLA が組み込まれているため、チームは自身がカスタマーの期待するサービス レベルをどの程度遵守できているかを追跡できます。プロジェクト管理者は SLA 目標を作成して、追跡するリクエストのタイプと、それらの解決にどのくらいの時間をかけるべきかを指定できます。その後、SLA の測定を開始、一時停止、または停止するタイミングに影響を与える条件やカレンダーを定義できます。

新しい SLA を作成するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで [プロジェクト設定] > [SLA] の順に移動します。ここには、既存のすべての SLA が表示されます。
2. [SLA の追加] を選択します。
3. 時計アイコンの横のフィールドに、SLA の新しい名前を入力するか既存の名前を選択します。
   1. (SLA を作成したあとは SLA の名前を変更できないため、SLA の測定内容を明確に説明する名前を入力してください。)
4. SLA の目標と条件を設定します。詳細については、SLA 目標をセットアップするとSLA の時間メトリックをセットアップするをご確認ください。
5. [保存] を選択します。
   

Jira Service Management でインシデントを重大なインシデントとしてマークする方法

重要なサービスが停止した際に、Jira Service Management Cloud はエージェントがインシデントを迅速に解決するために役立つ必要なツールを提供します。インシデントを重大としてマークすると、その他のインシデントとの視認性が向上します。また、これらのインシデントは JQL による独自の「重大なインシデント」キューにグループ化されます。

インシデントを重大なインシデントとしてマークするには、次の手順に従います。

1. 重大なインシデントとしてマークするインシデントに移動します。
2. 課題の詳細セクションにある [重大なインシデント] トグルをオンにします。

インシデントから直接 Slack チャンネルに更新を作成して送信する方法

Jira Service Management では、ワークスペースを接続して各インシデントに専用の Slack チャンネルを作成できます。Slack ワーク スペースをサービス プロジェクトに接続すると、インシデント用の Slack チャンネルを作成、インシデント担当者を Slack チャンネルに追加、インシデント優先度を更新、インシデントに対するアクションを実行、インシデント時のチームによる迅速な対応をサポートできるようになります。

インシデント用 Slack チャンネルを作成するには、次の手順に従います。

1. Slack チャンネルを作成するインシデントに移動します。
2. 課題の詳細セクションで [チャンネルを作成] を選択します。

社内の関係者にインシデントの最新情報を送信する方法

社内の関係者とは、応答者ではないものの、予防措置とアクションを実行するためにインシデントの進捗に関する最新情報を必要とする人々を指します。Jira Service Management では、ユーザーを関係者として追加してメール メッセージを送信することで、最新情報を提供できます。

社内の関係者を追加または削除するには、次の手順に従います。

1. 社内の関係者を追加するインシデントに移動します。
2. 詳細の下にある関係者のフィールドの横の [管理] を選択します。
3. 関係者として追加するユーザーを検索します。

社内の関係者に最新情報を送信するには、次の手順に従います。

1. 課題ビューの [アクティビティ] セクションで、[Update stakeholders (関係者を更新)] を選択します。
2. 要約とメッセージを入力します。
3. [送信] を選択します。

電話会議によってチーム一丸となってインシデントに対応する方法

Jira Service Management ではビデオ/音声会議室を提供しており、一元化された場所からインシデントを調整して管理できます。

電話会議を開始するには、次の手順に従います。

1. 電話会議を開始するインシデントに移動します。
2. 詳細の下にある電話会議フィールドの横にある [電話会議を開始] (または既存の電話会議の場合は [電話会議に参加]) を選択します。

インシデント事後レビュー (PIR) にアクセスして作成する方法の詳細

インシデント事後レビューは、システム内の脆弱性を発見して繰り返されるインシデントを阻止し、将来のインシデント解決までの時間を短縮する機会を提供します。これらは常時稼働するサービスのライフサイクルにおける重要なステップとなります。レビューによって明らかになった事実を計画プロセスにフィードバックして、今後の作業に対して重要な修正を適用する必要があります。インシデントの内容とチームがそれをどのように解決したかを文書化することで、今後のインシデントに対する対応方法を周知できます。チームはインシデントにつながる問題に対する長期的なソリューションを作成して、インシデント事後レビューを Jira Service Management のインシデントにリンクできます。

インシデント事後レビューの機能を有効にするには、次の手順に従います。

1. [プロジェクト設定] > [機能] の順に移動します。
2. [ITSM カテゴリ] で [インシデント事後レビュー] をオンにします。

複数のインシデントを問題報告にリンクする方法

Jira Service Management によって、複数の課題をまとめてリンクできます。たとえば、複数のインシデント レコードを大きな問題報告にリンクできます。

複数のインシデントを問題報告にリンクするには、次の手順に従います。

1. インシデントレコードを表示します。
2. [課題のリンク] を選択します。
3. リンク済みの課題フィールドで [is caused by (発生原因)] を選択します。
4. [課題] フィールドでリンクしたい課題を入力 (またはドロップダウン メニューから選択) します。
5. リンクを選択します。

ユーザーおよびシステムから報告されたインシデントを簡単に取得できるようにする

Jira Service Management は、軽微なインシデントと重大なインシデントの両方にとって信頼できる情報源です。カスタマー ポータルは、サポート チームがインシデントを評価するために必要なすべての情報と併せて、完全かつ一貫性のある方法でユーザーが報告したインシデントを取得します。従業員または顧客がインシデントを発見した際は、Jira Service Management で報告できます。その後、インシデントは適切なエージェント キューに割り当てられます。

インシデントやシステム停止を早期に検出するには、IT 運用にとって効果的な監視が情報源になります。システムが検出したインシデントの場合、Jira Service Management は Slack、Datadog、Sumo Logic、Nagios などの 200 を超えるアプリと Web サービスと簡単に統合してアラート データを同期し、インシデントのワークフローを合理化します。

優れたオンコール スケジューリングでアラートによる疲弊を軽減する

オンコール スタッフに無関係なアラートが殺到すると、アラートによって疲弊し始めて重要な通知を見逃してしまいます。Jira Service Management に組み込まれているインシデント管理機能によって、チームは重要なアラートを絶対に見逃さなくなります。

ChatOps とランブックを使用してチームの調整を改善する

Jira Service Management によって、チームはインシデント コマンド センターとコラボレーション、リアルタイムで情報を共有、迅速に解決するための一元化された場所を保持できます。断片化された 1 対 1 のチャットのアップデートをナビゲートしたり長い対話履歴をスクロールしたりせずに、チームが動的にチャットして役割を割り当て、さらにはインターフェイスで直接決定的なアクションを実行できるように、ビデオ会議室を事前に定義します。ランブックをアラートに添付することで、チームは標準の修正タスクを自動またはオンデマンドで迅速に開始できます。

積極的なインシデント管理プレイブックを確立する

インシデント対応戦略を事前に計画します。ストレスを軽減し、インシデント時もチームが集中力を維持できるようにし、解決までの時間を短縮できます。運用上、およびチーム ベースのコラボレーションの両方のプラクティスを含めるようにします。

• インシデント対応においてチームが最も重視することを特定して、それらの価値を一貫して実践する計画を作成します。たとえば、価値は、コラボレーション、コミュニケーション、「誰も責めない」インシデント事後レビューである場合があります。
• 重大なインシデントと見なす条件を明確に定義する。
• 重大なインシデントのプラクティスを文書化する。
• 対応テンプレートや関係者 (外部と社内) 向けのコミュニケーションなど、インシデント対応コミュニケーションを確立する。
• 多くのチームからなるインシデント対応チームで中核となるチーム メンバーを決定する。
• PIR プラクティスを確立する。
• すべての重大なインシデントに対して非難なき PIR を実施する。
• PIR で学んだことを公開して共有する。
• 重大なインシデントのシミュレーション訓練を実施する。

平均復旧時間 (MTTR) の改善に重点を置く

インシデントの影響を軽減してサービスを迅速に復旧するには、強力なインシデント管理プロセスの確立が不可欠です。対応を改善する鍵は、平均復旧時間 (MTTR) を短縮して根本原因分析を合理化し、将来のシステム停止を防止することです。実際、Forrester では、インシデント対応時間の 70% が調査と診断のフェーズに費やされていることがわかりました。

一元化された外部コミュニケーションで信頼関係を構築する

多くのチームは Statuspage などの一元管理されたダッシュボードを利用して、重要なサービスのステータスを報告しています。Statuspage は自動通知と更新に加えて、社内外のユーザーに対する明確かつプロアクティブな大量のコミュニケーションのための単一のチャンネルとして機能します。

Statuspage では、スケジュールされたダウンタイムと計画外のダウンタイムの両方について社内チームに情報を通知します。顧客と従業員は更新通知を受け取ることができるため、一貫したコミュニケーションが促進され、手動による更新が削減されます。