빠른 속도의 팀을 위한 인시던트 관리
자습서: 인시던트 커뮤니케이션 템플릿을 만드는 방법
서비스 중단으로 정신없는 동안 고객을 위한 업데이트를 빠르게 작성하는 일은 스트레스가 될 수 있습니다.
이 자습서에서는 서비스 중단 발생 시 인시던트 템플릿을 사용하여 최종 사용자와 효과적으로 커뮤니케이션하는 방법을 보여줍니다. 실제로 서비스 중단이 발생했을 때 사용할 수 있는 몇 가지 템플릿형 공지 사항을 만들어서 저장해 보겠습니다.
여러 유형의 서비스 중단에 사용할 수 있도록 일반적이고 유연할 템플릿을 만들 것입니다. 실제 인시던트 발생 시 더 자세한 내용을 입력하는 곳이 명확하게 표시되어 있습니다. 사용 가능한 세부 사항이 제공되면 언제든지 추가하거나 제거할 수 있습니다.
인시던트는 모두 다르며, 모든 서비스 중단에 적합한 완벽한 메시지란 없을 것입니다. 하지만 템플릿이 있으면 인시던트 중에 좋은 출발점으로 사용할 수 있으며, 중요한 상황에서 어떤 메시지를 작성해야 할지 난관에 부딪히는 경우를 방지할 수 있습니다.
대상:
DevOps, IT 팀, 지원 및 소셜 미디어 팀. 서비스 중단 중에 사용자에게 업데이트 내용을 전달해야 하는 담당자.
시간:
15분
필수 조건:
Statuspage 계정에 액세스할 수 있음.
1단계: 인시던트 템플릿 찾기
Statuspage에 들어갔다면 왼쪽 탐색에서 인시던트를 클릭한 다음 템플릿 탭을 클릭합니다. 여기서는 인시던트 템플릿을 필요한 만큼 많이 만들고, 저장하고, 편집할 수 있습니다.
“오류 발생(예시)” 및 “처리 지연(예시)”이라는 두 개의 예시 템플릿이 미리 로드되어 있습니다.
- 간단히 살펴보겠습니다. 오류 발생의 편집을 클릭합니다. 이 페이지는 템플릿 형식에 익숙해지기 위한 목적으로 사용할 것이므로 내용을 편집하거나 채우는 데 대해서는 아직 걱정하지 마세요.
1. 인시던트 템플릿 그룹: 지금은 이 드롭다운을 무시해도 되지만, 나중에 그룹에 템플릿을 추가하여 템플릿을 체계화하는 방법을 알아보겠습니다.
2. 템플릿 이름: 이 필드를 사용하여 내부 참조를 위한 템플릿의 이름을 지정하고 찾습니다. 이 이름은 상태 페이지나 이메일에 공개적으로 표시되지 않지만 각 템플릿에 어떤 내용이 들어 있는지 모든 팀원이 알 수 있도록 설명이 포함된 이름을 사용하는 것이 좋습니다.
3. 인시던트 상태: Statuspage에는 인시던트의 가장 일반적인 단계를 표시하는 네 가지 상태를 기본적으로 제공합니다.
- 조사 중: 알림을 받았으며 잠재적인 문제를 조사하는 중입니다
- 확인됨: 문제를 확인했음을 알립니다
- 모니터링 중: 해결책을 찾은 것 같으며 모니터링 중입니다
- 해결됨: 인시던트를 해결했습니다
4. 인시던트 제목: 고객이 상태 페이지 및 이메일 업데이트에서 보게 되는 공개 제목입니다. 인시던트의 성격을 명확하게 설명하는 제목을 선택하세요.
5. 메시지 본문: 인시던트에 대한 모든 내용이 담긴 메시지로, 메시지에 대한 대부분의 세부 사항을 입력하는 곳입니다.
6. 영향을 받는 구성 요소: 페이지에서 여러 서비스의 상태를 커뮤니케이션하는 경우, 구성 요소를 통해 서비스를 구성하고 각 서비스에 대해 개별적으로 보고할 수 있습니다. 템플릿을 할당하여 특정 구성 요소를 업데이트할 수 있습니다. 구성 요소에 대해 자세히 알아보세요.
7. 알림 보내기. 기본적으로 인시던트를 게시하면 고객이 볼 수 있는 상태 페이지에 게시됩니다. 고객은 이메일, SMS, 웹후크를 통해 업데이트를 구독할 수 있습니다. 이 상자를 사용하면 업데이트를 상태 페이지에만 게시할지 또는 구독자에게 알림도 보낼지 결정할 수 있습니다. 참고: 메시지를 보내기 전에 언제든지 변경할 수 있습니다.
- 다음 단계를 시작하기 전에 템플릿 상단의 “인시던트 템플릿으로 돌아가기”를 클릭합니다.
2단계: 서비스 중단을 조사하기 위한 템플릿 만들기
첫 번째 템플릿을 만들어 보겠습니다. 서비스 중단이 발생했다는 사실을 알고 있으며, 문제 해결을 위해 노력 중이라는 것을 알리고 싶을 때 사용할 템플릿입니다.
- 인시던트 → 템플릿으로 이동하여 “새 인시던트 템플릿”을 클릭합니다.
이제 다음 필드를 입력합니다.
- 템플릿 이름: 이름을 “조사 중”으로 지정합니다.
- 인시던트 상태: → 조사 중을 선택합니다
- 인시던트 제목: “서비스 중단 조사 중”으로 지정합니다.
-
메시지 본문: 지금까지 알고 있는 내용에 대한 설명과 함께 사용자가 받게 될 메시지입니다. 물론 완전하지는 않겠지만, 상용구 텍스트로 시작하고 인시던트 발생 시 실제 세부 사항을 추가할 부분을 남겨둘 수 있습니다.
상용구 텍스트:
현재 서비스 중단이 발생했습니다.
**팀 이름** 팀에서 근본 원인을 파악하고 해결책을 구현하기 위해 노력하고 있습니다.
사용자에게 **일반적인 영향**이 발생할 수 있습니다.
**다음 업데이트까지 남은 시간** 안에 다시 업데이트하겠습니다.
*기억할 사항: 다음 업데이트 시점까지 문제를 해결할 것이라고 약속할 필요는 없으며 업데이트가 언제 제공될지에 대해서만 알리면 됩니다. 결국 계속 문제를 해결하고 있다는 똑같은 메시지가 될 수도 있습니다. 문제 해결을 위해 노력하는 중이라는 사실을 알리고, 사용자가 다음 업데이트가 언제 제공될지에 대해 추가적인 질문으로 지원 팀에 과도한 부담을 주지 않도록 하기 위한 것입니다.
-
템플릿 저장을 누릅니다.
다음 단계를 시작하기 전에 템플릿 상단의 “인시던트 템플릿으로 돌아가기”를 클릭합니다.
6단계: 인시던트 템플릿 그룹 만들기
서비스 중단에는 여러 유형이 있으며 각 유형마다 다른 커뮤니케이션이 필요합니다. 부담이 되는 상황에서도 체계적인 상태를 유지하고 올바른 템플릿을 찾는 데 도움이 되도록 템플릿을 그룹으로 체계화할 수 있습니다.
- 템플릿 개요 페이지에서 방금 만든 템플릿 옆에 있는 편집을 클릭합니다.
- 인시던트 템플릿 그룹 드롭다운에서 새 그룹을 만듭니다
1. 템플릿 업데이트를 클릭하고 제목을 “일반 서비스 중단”으로 지정합니다.
2. 원하는 경우 다른 인시던트 템플릿으로 돌아가서 새로운 일반 서비스 중단 그룹에 템플릿을 추가하세요.
커뮤니케이션을 만들 수 있는 기타 그룹 및 템플릿은 다음과 같습니다.
- 예정된 유지 관리 업데이트
- 성능 저하
- 업스트림 서비스 공급자 이슈
- 구성 요소별 인시던트
7단계: (선택 사항) 실제 서비스 중단 시 템플릿을 사용하는 방법
축하합니다! 이제 실제 서비스 중단 시 사용할 수 있는 템플릿을 만들었습니다.
- 활성 Statuspage 계정이 없는 경우 Statuspage를 바로 활성화할 수 있습니다.
- 평가판으로 시작한 경우 실시간 업데이트를 보내거나 다음 단계를 진행하려면 페이지 플랜을 활성화해야 합니다. “내 페이지 활성화”를 클릭하여 가격 플랜을 확인하고 플랜을 선택하세요.
실제 시나리오에서 사용하는 방법을 살펴보겠습니다(이 업데이트는 실제로 게시되지 않으므로 걱정하지 마세요).
1. 왼쪽 탐색에서 인시던트를 클릭한 다음 탭 열기를 클릭합니다.
2. 인시던트 만들기를 클릭합니다.
3. 오른쪽 상단에서 템플릿 사용을 클릭한 후 2단계에서 만든 조사 중 템플릿을 선택합니다.
템플릿의 필드가 미리 채워져 있을 것입니다. 이제 상용구 텍스트를 살펴보고 업데이트해 보겠습니다. 실제로 인시던트가 발생한 것처럼 각 필드를 살펴보고 세부 사항을 입력하세요. 참고: 인시던트 만들기 버튼은 클릭하지 마세요. 이것은 단지 테스트일 뿐입니다!
만든 항목은 다음과 같습니다.
인시던트를 게시하지 않고 종료하려면 브라우저의 뒤로 버튼을 누르세요.
논의되는 제품
사용자에게 실시간 상태를 간편하게 전달합니다.