Jak usprawnić przepływ pracy wsparcia IT
Pełny przewodnik po Enterprise Service Management (ESM)
Na czym polega zarządzanie usługami dla firm (ESM)?
Zarządzenie usługami dla firm (ESM, Enterprise Service Management) jest rozszerzeniem zasad zarządzania usługami IT (ITSM) i ma na celu poprawę jakości dostarczanych usług w takich zespołach biznesowych, jak zespoły HR, prawne, marketingowe, finansowe i administracyjne. ITSM określa sposób zarządzania przez zespół IT kompleksowym dostarczaniem usług informatycznych dla klientów. Jednym z przykładów ESM jest utworzenie centrum obsługi, z którego będą mogły korzystać wszystkie zespoły w całej organizacji. ESM opiera się na przepływach pracy IT, co pozwala lepiej zarządzać zapotrzebowaniem na usługi i ich dostarczaniem przy użyciu narzędzia do zarządzania usługami.
Istota ESM
Choć inne działy, na przykład HR i administracyjny, oferowały „usługi” wewnętrzne, nigdy nie stosowały struktury ani ram postępowania oferowanych w ITSM. Koncepcja ESM powstała na gruncie ITSM, a na jej kształt w dużej mierze wpłynęła wiodąca firma analityczna Forrester.
Firma Forrester definiuje ESM jako „rozszerzenie możliwości zarządzania usługami IT poza obszar usług technologicznych w celu uwzględnienia przypadków użycia związanych z prowadzeniem firmy, zarządzanie zapotrzebowaniem na usługi i dostarczanie tych usług za pośrednictwem wspólnej platformy, portalu oraz katalogu usług, a także przyspieszanie innowacji i automatyzacji przepływów pracy poprzez zastosowanie narzędzi programistycznych zgodnych z modelem PaaS lub ograniczających użycie kodu”.
Wśród klientów Atlassian często obserwuje się wykorzystywanie z powodzeniem rozwiązania Jira Service Management w takich działach, jak marketingu, finansów czy sprzedaży. Ponad 100 zespołów w serwisie Twitter, w tym zespół HR, zaopatrzenia i administracyjny, świadczy swoje usługi, na przykład onboardingu pracowników i reagowania na incydenty związane z obiektami, przy użyciu rozwiązania Jira Service Management. Firma AppDynamics będąca dostawcą usług monitorowania wydajności aplikacji w ciągu jednego roku przeprowadziła onboarding ponad 700 nowych pracowników przy użyciu systemu Jira Service Management. W samym Atlassian w celu zapewnienia sprawnego przepływu prac korzystamy ze 130 wewnętrznych centrów obsługi.
Porównanie ITSM i ESM
ITSM i ESM nie wykluczają się wzajemnie, są wręcz komplementarne. Dobre wdrożenie ITSM pomaga organizacjom wykorzystać ten sukces do ujednolicenia wszystkich zespołów, ustandaryzowania usług i usprawnienia przepływów pracy. Z kolei koncepcja ESM czerpie to, co najlepsze z dotychczasowych zasad ITSM, na których zespoły IT polegały już od lat. ITSM wyróżnia się tym, że pomaga zespołom IT zwiększyć wydajność, skuteczność i szybkość reakcji, a przy tym zapewnia możliwość pomiaru tych parametrów. Nie jest tylko ślepe powielanie wzorca. Chodzi o świadome przyjęcie zasad ITSM po to, aby zaspokoić unikatowe potrzeby biznesowe każdego działu. Celem jest zapewnienie, aby wszyscy się rozumieli i mogli uzyskać jednakowy dostęp do pomocy.
Niektóre praktyki ITSM w naturalny sposób wpisują się proces dostarczania usług na poziomie całej firmy. Przykładem może być zarządzanie wiedzą. Zarządzanie wiedzą pomaga członkom zespołu samodzielnie uzyskać dostęp do informacji. Pojedynczy ujednolicony portal ułatwia każdemu — od asystentów po dyrektora generalnego — uzyskać dostęp do pomocy i kierować wnioski do odpowiedniego zespołu.
Aby dotrzymać tempa rozwojowi firm, w lutym 2019 roku wprowadzono ITIL 4, czyli rozwinięcie popularnych ram postępowania ITSM. Podkreślając odejście od mało elastycznych procesów i skomplikowanych przepływów pracy, ITIL 4 wprowadza sposoby pracy, takie jak Agile i DevOps. Te podejścia koncentrują się na elastyczności, współpracy, procesach ukierunkowanych na ludzi oraz prędkości.
Jak ESM wspomaga transformację cyfrową
Pojęcia ITSM i ESM mogą wydawać się odstręczające dla zespołów spoza sektora IT. W miarę jak coraz więcej firm rozpoczyna transformację cyfrową, różnice między zespołami stają się bardziej widoczne. Choć ESM nie jest transformacją cyfrową, pod wieloma względami opisanymi poniżej stanowi czynnik umożliwiający przeprowadzenie takiej transformacji.
Objaśnianie usług i ulepszeń
W dużej organizacji wgląd w codzienną pracę zespołu HR jest ograniczony dla reszty firmy. Nie zawsze o tym wiadomo, jednak wszystkie zespoły oferują pewien zakres ogólnodostępnych usług, z których na ogół korzysta się w sposób chaotyczny. Zespoły HR otrzymują w aplikacji Slack zapytania o informacje dotyczące płac, zespoły administracyjne dostają wiadomości e-mail dotyczące konieczności przeprowadzenia pilnych napraw, a do biur zespołów IT wpadają przypadkowe osoby z prośbą o wymianę laptopa. ESM pomaga organizacjom sformułować ofertę dostępnych usług i przedstawić ją w ujednoliconej formie na jednym portalu dostępnym 24/7.
Eliminowanie wewnętrznej izolacji
Podczas onboardingu nowego pracownika zespół HR musi ściśle współpracować z zespołem IT, wykonując szereg kroków, które bywają niezwykle czasochłonne i są podatne na błędy. ESM oferuje skoordynowane podejście określające spójny przepływ pracy, którego celem jest wprowadzenie nowego pracownika do systemu. Następnie dział administracyjny jest informowany o konieczności przygotowania nowego miejsca pracy, a do działu IT trafia prośba o zorganizowanie nowego laptopa i zapewnienie dostępu. Dzięki automatyzacji tych kroków realizowana jest jednolita sekwencja, bez obaw o to, że ktoś się pogubi.
Wykorzystanie automatyzacji do zwiększenia skuteczności
Onboarding nie jest jedynym obszarem, w którym automatyzacja pozwala przyśpieszyć działania. Gdy wszystkie zespoły zamieszczą swoje usługi w katalogu cyfrowym, można wyodrębnić procesy. Zespoły IT mogą zautomatyzować dostęp do systemów oprogramowania lub wymiany uszkodzonego sprzętu, a przy tym monitorować i rejestrować wszystkie operacje.
Usprawnienie kontroli i zarządzania
Śledzone parametry można mierzyć. Zdefiniowanie usług we wszystkich zespołach pozwala scentralizować i usprawnić pracę. Przykładowo karty identyfikacyjne mogą stwarzać ryzyko dla organizacji. Jeśli wnioski są składane za pośrednictwem narzędzia do zarządzania usługami, pod koniec każdego miesiąca zespoły administracyjne mogą sprawdzić nieoddane karty i podjąć odpowiednie kroki. Wcześniej zdarzało się, że karty identyfikacyjne nigdy nie wracały od wykonawców.
Pierwsze kroki z ESM
Utworzenie pojedynczego portalu do obsługi wszystkich wniosków o usługi
Projektowanie środowiska obsługi ukierunkowanego na klienta
Słaba jakość obsługi staje się plagą wewnętrznych systemów IT. ESM pomaga zdefiniować i doprecyzować usługi wewnętrzne, tworząc holistyczne podejście do procesów oraz przepływów pracy, które jest korzystne dla wszystkich pracowników. Dysponując centralną lokalizacją do wyszukiwania informacji i składania wniosków o dodatkowe wsparcie, pracownicy mogą szybko znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania oraz przesłać zgłoszenie do odpowiedniego zespołu usługowego, jeśli zachodzi taka potrzeba.
Przykładowo zespoły HR publikują odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące płac, urlopów i identyfikatorów. Ponadto zespół ten tworzy i udostępnia niestandardowe, niewymagające użycia kodu formularze, w których pracownicy mogą znaleźć precyzyjne wytyczne dotyczące sposobu przesyłania wniosków, a zespół zyskuje dzięki nim pewność, że otrzyma od ludzi otwierających zgłoszenia wszystkie informacje, których potrzebuje.
Gdy pracownicy zaczynają tworzyć zgłoszenie, w narzędziu, takim jak Jira Service Management, będą pojawiać się polecane artykuły z bazy wiedzy zawierające pomocne informacje i odpowiedzi, jakich poszukują, co skłoni część użytkowników do zaniechania tworzenia zgłoszenia, które ostatecznie nie trafi do zajętego zespołu.
Automatyzacja przepływów pracy
Zamiast zmuszać zespoły HR do ręcznego zbierania podpisów pracowników, zespół IT może utworzyć przepływ pracy z uwzględnieniem przeniesień własności zgłoszenia, aby zapewnić poprawne śledzenie i wypełnianie dokumentów. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach w zakresie automatyzacji HR.
.png?cdnVersion=2484)
Przyszłość ESM
ESM zapewnia przejrzystość usług wewnętrznych oraz dostęp do bieżących informacji wszystkim pracownikom. Firmy coraz częściej podejmują inicjatywy w zakresie transformacji cyfrowej, a sektor IT może wspierać ich realizację poprzez wprowadzenie ESM. Zespoły IT są wyjątkowo przygotowane do przeprowadzenia transformacji w całej firmie, a jako eksperci w dziedzinie ITSM mogą poprowadzić resztę firmy w kierunku lepszych praktyk, pozbywając się dotychczasowej łatki centrum kosztów.
Chcesz dowiedzieć się, jak działa zarządzanie usługami dla firm w Jira Service Management?
Najlepsze praktyki w zakresie automatyzacji HR
Jeśli zespół IT rozumie unikatowe potrzeby zespołu HR, może lepiej wskazać, które procesy powinny zostać zautomatyzowane, zwiększając tym samym drastycznie wydajność zespołu HR.
Przeczytaj artykułZarządzanie usługami HR: podejście Jira | Atlassian
Jira Service Management oferuje gotowe szablony dla zespołów HR. Wstępnie opracowane przepływy pracy do realizacji procesów, takich jak onboarding i offboarding czy obsługa zapytań HR.
Przeczytaj artykuł