Zarządzanie incydentami dla dynamicznych zespołów
Stosowanie przez zespoły ChatOps w zarządzaniu incydentami
Nie jest tajemnicą, że im lepsza komunikacja, tym lepsze zarządzanie incydentami.
Zespoły, o dobrze rozwiniętych praktykach w zakresie komunikacji i współpracy rozwiązują incydenty szybciej, dzięki czemu zespoły wewnętrzne i użytkownicy zewnętrzni są bardziej zadowoleni. Są one również lepiej przygotowane do analiz post-mortem, które pomagają identyfikować podstawowe problemy i zapobiegać występowaniu incydentów w przyszłości.
Nie jest więc niespodzianką, że praktyki ChatOps stały się integralną częścią wielu procesów w zespołach zarządzających incydentami.
Dlaczego ChatOps?
Jak ujął to Sean Regan, kierownik marketingu produktów Jira i Bitbucket, ChatOps to rozmowy wykorzystywane na potrzeby pracy:
„ChatOps jest modelem współpracy scalającym ludzi, narzędzia, proces oraz automatyzację w ramach przejrzystego przepływu pracy.Ten przepływ łączy prace wymagane, realizowane i ukończone w stałej lokalizacji obsługiwanej przez ludzi, boty i powiązane narzędzia. Przejrzystość zacieśnia pętlę informacji zwrotnych, ułatwiając udostępnianie informacji i sprzyjając współpracy zespołowej. Nie wspominając już o kulturze zespołowej i uczeniu się od siebie nawzajem...”.
„Czat jest nowym sposobem rejestrowania wiedzy zbiorowej zespołu, umożliwiając wykorzystanie jej do napędzania trwałej zmiany w sposobach dostarczania produktów i współpracy. Gdy się o tym mówi, zmiana wydaje się mało realna, jednak kiedy zacznie się pracować w ten sposób, trudno sobie wyobrazić powrót do starych metod”.
Działanie ChatOps w procesie zarządzania incydentami
W kontekście zarządzania incydentami ChatOps przenosi przepływ pracy związany z obsługą incydentów w jedno miejsce, dzięki czemu zespoły mogą działać zwinnie i zyskują dostęp do bieżących informacji.
Centralizuje całą komunikację dotyczącą incydentów, raporty na temat incydentów, plany oraz postęp, dzięki czemu każdy może uzyskiwać niezbędne informacje w czasie rzeczywistym. Ponadto zapewnia miejsce, w którym zespoły DevOps, IT, prawne, a także zespoły odpowiedzialne za komunikację, zabezpieczenia i inne sprawy, mogą współpracować nie tylko nad rozwiązaniem incydentu, ale także nad zapobieganiem przyszłym incydentom i ograniczaniem ryzyka.
Przełamywanie barier informacyjnych w trakcie incydentów
Każdy ma dostęp do tych samych informacji
Im bardziej odizolowane będą Twoje rozmowy na temat incydentów, tym większa szansa, że błędy komunikacyjne doprowadzą do ograniczenia postępów projektu. Zebranie wszystkich w jednym pokoju czatu zmniejsza takie ryzyko.
Rozmowy w czasie rzeczywistym
Oznacza to, że każdy, kto potrzebuje dostępu do aktualnych informacji i musi podejmować działania — od programistów rozwiązujących incydenty po menedżerów ds. mediów społecznościowych uspokajających użytkowników końcowych — jest zawsze na bieżąco bez opóźnień.
Mniej zmian kontekstu
Bez ChatOps zarządzanie incydentami zazwyczaj wymaga stosowania różnych aplikacji, a do komunikacji używa się e-maili, telefonów, SMS-ów itp. Wiąże się to z wielokrotnym przełączaniem kontekstu, a śledzenie wszystkich danych stanowi duży wysiłek umysłowy.
ChatOps usprawnia wszystko — w możliwie największym stopniu — w jednym miejscu. Alerty trafiają na czat. Raporty trafiają na czat. Rozmowy zostają przeniesione na czat. W efekcie istnieje tylko jedno miejsce, do którego zespoły zajmujące się incydentami muszą sięgnąć, aby uzyskać najnowsze informacje.
Koniec zabawy w głuchy telefon
Każdy, kto bawił się kiedyś w głuchy telefon wie, że przekazanie wiadomości nawet jednej lub dwóm osobom wystarczy, aby całkowicie zmienić jej treść. ChatOps eliminuje takie ryzyko. Jeśli każdy ma dostęp do tych samych oryginalnych rozmów, ryzyko błędów komunikacyjnych znacznie spada.
Wbudowany rejestr na potrzeby analiz post-mortem incydentów
Co poszło nie tak? Ile czasu zajęło rozwiązanie incydentu? Co pozwoliło w końcu rozwiązać problem? Czy da się zautomatyzować poprawkę na przyszłość?
Najprawdopodobniej właśnie na tego rodzaju pytania będziesz odpowiadać w trakcie analizy post-mortem incydentu. Mając pojedynczy rejestr całej komunikacji opatrzony znacznikami czasu, znacznie łatwiej udzielisz precyzyjnej i poprawnej odpowiedzi.
Najlepsze praktyki ChatOps w zakresie zarządzania incydentami
Połącz system alertów z czatem
Im częściej programiści muszą wchodzić na czat i z niego wychodzić, aby rozwiązać incydent, tym więcej czasu traci się na przełączanie zadań. Oznacza to, że zamiast wysyłania alertów pocztą e-mail oraz na telefony w trakcie incydentu, wypchnięcie ich bezpośrednio do pokoju na czacie może przyspieszyć proces rozwiązywania incydentu.
Ustaw inteligentne progi dla alertów
Niewrażliwość na alerty stanowi realne zagrożenie, zwłaszcza w trakcie poważnego incydentu. Gdy zalecamy przesyłanie alertów bezpośrednio na czat, nie oznacza to, że mamy na myśli każdy alert.
Jakie alerty pomogą Twojemu zespołowi szybko i kompleksowo zareagować na incydent? Jakie alerty stwarzają tylko niepotrzebny szum? Które alerty się dublują?
Najpierw zadaj sobie te pytania i ustaw inteligentne progi alertów dla swojego czatu, aby praca przebiegała sprawnie, a ryzyko pominięcia przez zespół czegoś istotnego ze względu na niewrażliwość na alerty było mniejsze. Narzędzie, takie jak Opsgenie umożliwia skonfigurowanie czynności, które będą wysyłane do pokoju czatu, oraz filtrowanie alertów na podstawie ich właściwości.
Skonfiguruj oddzielny pokój dla każdego poważnego incydentu
Zespoły zajmujące się poważnym incydentem nie powinny martwić się, że ugrzęzną w gąszczu drobnych incydentów, codziennych pogawędek lub innych incydentów, które nie znajdują się tak wysoko na ich liście priorytetów. Upewnij się, że każdy poważny incydent ma swój własny dedykowany pokój.
Rozbuduj czat o możliwość podejmowania działań
Dzięki kombinacji narzędzi, takich jak Slack i Opsgenie, czat do zarządzania incydentami można przekształcić w coś więcej niż tylko kanał komunikacji. Bezpośrednio na czacie możesz włączyć polecenia tekstowe lub przyciski, które pozwolą wykonywać działania związane z incydentami, takie jak przypisywanie alertów, przejmowanie własności, dodawanie uwag, wyciszanie incydentów, a nawet tworzenie nowych alertów.
Zaproś wiele zespołów
Od zespołów DevOps i IT, poprzez kierowników ds. komunikacji i menedżerów ds. mediów społecznościowych, aż po pracowników działu zabezpieczeń oraz prawnego — często wiele różnych zespołów oraz osób musi otrzymywać bieżące informacje na temat incydentu w czasie rzeczywistym. Dowiedz się z wyprzedzeniem, które to zespoły i osoby, a następnie zaproś je do czatu na wczesnym etapie.
Zadbaj o bezpieczeństwo
Upewnij się, że Twój czat jest bezpieczny, a możliwość wykonywania działań jest dostępna wyłącznie dla właściwych osób.
Zapisuj transkrypcje czatu
Po rozwiązaniu incydentu przychodzi czas na analizę post-mortem — a ChatOps usprawnia ten proces. Jeśli cała komunikacja dotycząca incydentu odbywa się w pojedynczym pokoju, po zakończeniu incydentu masz pełny rejestr rozmów, działań, alertów i raportów — wszystko w jednym miejscu. Zapisane treści możesz wykorzystać w przyszłości, na przykład do zaktualizowania porad strategicznych dotyczących incydentów lub do opracowania sposobów unikania bądź ograniczania ryzyka wystąpienia podobnych incydentów w przyszłości w trakcie analizy post-mortem.
Sześć elementów niezbędnych przy korzystaniu z narzędzia Slack do zarządzania incydentami
Dowiedz się więcej o ChatOps, poznaj sześć ważnych funkcji integracji czatów z rozwiązaniami do zarządzania incydentami oraz przyjrzyj się porównaniu integracji Slack używanych przez największych graczy w branży zarządzania incydentami.
Konfigurowanie harmonogramu dyżurów domowych za pomocą Opsgenie
W tym samouczku nauczysz się konfigurować harmonogram dyżurów domowych, stosować reguły zastępujące, ustawiać powiadomienia o dyżurach domowych oraz wykonywać inne czynności w Opsgenie.
Przeczytaj ten samouczekPlusy i minusy różnych podejść do zarządzania dyżur domowy
Zespoły na dyżurach domowych szybko się rozwijają. Poznaj zalety i wady różnych podejść do zarządzania dyżurami domowymi.
Przeczytaj ten artykuł