Управление ресурсами и конфигурацией в Jira Service Management

Используйте нисходящий подход к построению архитектуры модели обслуживания

Чтобы эффективнее использовать базу данных CMDB, ограничьтесь сбором данных только из основных услуг, которыми планируете управлять. Используйте бережливый подход, начав с одной или двух особенно важных бизнес-услуг. Такое ограничение поможет вам учиться по мере роста CMDB и быстро построить карту услуг с подходящими CI и зависимостями. Более того, вы избежите ситуации, когда CMDB заполняется ненужными данными.

Используйте шаблоны для начала работы со схемами объектов

Из-за гибкости активов может быть трудно понять, с чего начать. Шаблоны для схем объектов представляют собой отличную отправную точку с готовыми типами и структурой объектов в основных сценариях использования, таких как управление ИТ-ресурсами, персоналом и оборудованием. Эти шаблоны также предназначены для совместной работы, образуя «Что» (ITAM), «Кто» (Персонал) и «Где» (Оборудование) эффективной базы данных по управлению ИТ-ресурсами. Они призваны помочь командам быстро заполнить базу данных и лучше стандартизировать данные об активах в организации.

Шаблоны появляются как опция, когда пользователь с достаточными правами нажимает кнопку Create schema (Создать схему) на начальной странице функции «Активы».

Создайте единое представление услуг в организации с помощью функции Services (Услуги) в Jira Service Management

Функция услуг в Jira Service Management позволяет без труда регистрировать важные деловые и технические услуги, расширяющие возможности бизнеса. Она создана на платформе Atlassian Graph, которая связывает запросы и объединяет данные, относящиеся к продуктам Atlassian и сторонним производителям. С помощью этой функции можно повысить наглядность услуг в организации, унифицировать работу команд ИТ и разработки и наладить сотрудничество между командами для удовлетворения критически важных потребностей предприятия.

Помогите сотрудникам помочь вам — упростите выбор ресурсов

Служба поддержки является первым уровнем взаимодействия с клиентами и должна предоставлять пользователям исключительные возможности посредством самообслуживания. С помощью Jira Service Management сотрудники смогут легко выбрать нужные ресурсы и связать их с запросами. Агенты получат всю необходимую информацию для решения запроса, например сведения о дате покупки и предыдущих задачах, связанных с этим ресурсом. Чем больше контекста получат агенты, тем быстрее они смогут решить задачи клиентов.

Используйте автоматизацию для отслеживания ресурсов и мониторинга запасов

Используйте правила автоматизации и данные из задач Jira, чтобы поддерживать в функции «Активы» актуальность информации, необходимой для отслеживания ресурсов. Когда сотрудник запрашивает оборудование, используйте правила автоматизации, чтобы назначить его владельцем выбранного ресурса. Вам больше не придется выяснять, у кого находится конкретный ресурс, а также тратить время на обновление электронных таблиц.

С помощью правил автоматизации можно также уведомлять о предстоящих лицензиях, истечении срока гарантии или низком уровне запасов.

Анализируйте данные об активах и составляйте по ним отчеты

Отчетность по активам позволяет критически анализировать данные активов и конфигурации, принимать более точные решения и быстро составлять отчеты. В зависимости от настройки функции «Активы», готовые отчеты можно использовать для управления запасами, жизненным циклом, оценки производительности сотрудников и многого другого. Вы можете отслеживать состояние своих активов и данных CI, оценивать их точность и полноту, а также обобщать задачи Jira, данные которых связаны с активами (например, инциденты, затрагивающие ноутбуки).

Отобразите данные, связанные с функцией «Активы», в Confluence Cloud

С помощью макроса функции «Активы» в Confluence агенты могут формировать интеллектуальные списки объектов из раздела активов непосредственно в Confluence. Перенесите данные об активах туда, где вы работаете над отчетами о состоянии важных активов, чтобы вы могли поделиться ими с соответствующими сотрудниками и повысить наглядность работы всех команд.

Эти списки основаны на схемах объектов и могут быть настроены для конкретных атрибутов или данных.

Чтобы начать использовать эту функцию, выполните следующие три шага:

1. нажмите клавишу с косой чертой («/») на клавиатуре;
2. введите и выберите Assets (Активы) из выпадающего списка;
3. выберите и отобразите объекты активов.

Эта функция позволяет всем лицензированным пользователям Confluence с любым типом доступа к Jira Service Management просматривать списки функции «Активы». Для этого администратор Jira должен назначить им роль обозревателя объектов в разделе Assets (Активы). Настроить эти списки в Confluence и добавить соответствующие права может только администратор Jira и (или) тот, у кого есть права для просмотра соответствующей схемы объектов в разделе Assets (Активы) в Jira Service Management.