Atlassian Analytics в Jira Service Management
Как использовать Atlassian Analytics в Jira Service Management
Независимо от того, работаете ли вы в сфере ИТ-операций или в службе поддержки, Atlassian Analytics поможет вам заблаговременно выявлять и устранять узкие места, замедляющие работу вашей команды, принимать более эффективные решения по распределению ресурсов, найму специалистов и инвестициям, а также следить за состоянием бизнеса. Дашбоарды можно настроить в соответствии с потребностями заинтересованных сторон и встроить их в страницы Confluence, заявки Atlas и карточки Trello, чтобы упростить отчетность. Подробнее обо всех возможностях Atlassian Analytics на платформе Atlassian можно узнать на странице обзора.
Для распространенных сценариев использования ITSM доступно несколько готовых дашбоардов. Как только вы подключите данные из Data Lake, дашбоард автоматически заполнит графики данными, близкими к реальному времени. Вот краткий обзор того, как можно использовать эти отчеты.
Управление запросами
С помощью дашбоарда управления запросами ваша команда может продолжать работу над обеспечением превосходного обслуживания для клиентов и сотрудников. График соотношения количества созданных и решенных запросов показывает, как часто ваша команда закрывает заявки и предоставляет помощь клиентам, а график времени до решения показывает, сколько времени на это уходит. Вы также можете посмотреть рабочую нагрузку на агентов, чтобы увидеть, как распределяется работа между ними, индекс CSAT, чтобы узнать, довольны ли клиенты помощью, предоставляемой вашей командой, и показатели эффективности с учетом SLA (соглашений об уровне обслуживания).
Управление изменениями
Дашбоард управления изменениями помогает командам определить, насколько эффективно они могут минимизировать риски, продолжая вносить улучшения и внедрять инновации в соответствии с темпами бизнеса. Можно использовать графики, отображающие изменения в разбивке по типам и рискам, времени развертывания изменений, времени внесения изменений и частоте сбоев с отображением типов изменений, вызвавших сбой. Вооружившись этими данными, вы можете продолжать совершенствовать методы управления изменениями, чтобы уверенно выполнять развертывание.
Управление инцидентами
Когда происходит инцидент, в результате которого ваши сервисы становятся недоступны, ваша главная задача — как можно быстрее восстановить обслуживание клиентов. Когда вы будете готовы провести анализ результатов реагирования на инцидент (PIR), дашбоард управления инцидентами предоставит данные, которые помогут вам извлечь уроки из инцидентов и внести необходимые улучшения. Вы можете проанализировать количество инцидентов за определенный период времени, среднее время вашей команды на решение или реагирование, а также то, как часто инциденты приводили к нарушению SLA.
Управление ресурсами
Дашбоард активов позволяет командам разобраться в объектах и данных, хранящихся в разделе активов (этот раздел содержит набор функций Jira Service Management для управления ресурсами и конфигурацией). С помощью готовых отчетов можно проиллюстрировать ценность активов, точнее принять решения и без труда поделиться сведениями. В отчетах представлены сведения об объектах, связанных с ними задачах и проектах, а также затратах по времени, поэтому они подойдут для управления запасами, жизненным циклом, оценки производительности сотрудников и многого другого. Например, вы можете посмотреть данные о том, сколько ноутбуков сотрудников находится в эксплуатации и скольким из них требуется техническое обслуживание, какова их стоимость и каким сотрудникам они принадлежат.
Настраиваемые отчеты
В дополнение к готовым дашбоардам вы также можете создавать свои собственные. Начать работу легко благодаря конструктору VisualSQL, позволяющему создавать отдельные графики или целые дашбоарды с использованием выбранных вами критериев и данных. С помощью Atlassian Data Lake вы можете получать данные из других инструментов Atlassian или даже сторонних инструментов, таких как Snowflake, Amazon Redshift, Microsoft SQL Server и других.
Начало работы
Управление ресурсами и конфигурацией