Как работает управление знаниями в Jira Service Management

База знаний Jira Service Management, объединяющая в себе все необходимые функции, дает вашим сервисным командам возможность без труда управлять и делиться знаниями так, чтобы правильные ответы можно было получить в любой момент. Этот мощный и гибкий инструмент на основе Confluence позволяет команде создавать и отбирать статьи непосредственно в проекте Jira Service Management.

Вот несколько способов применять базу знаний в Jira Service Management на пользу своих команд и клиентов:

• хранить ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы экономить время агентов;
• предоставлять клиентам возможность самостоятельно искать ответы на вопросы по решениям в справочном центре;
• собирать отзывы клиентов, чтобы дополнять статьи актуальной и полезной информацией;
• помогать агентам быстрее решать вопросы благодаря возможности отправлять статьи базы знаний клиентам или ссылаться на них во время работы;
• рекомендовать агентам создавать новые статьи, когда запрос требует нового решения;
• предлагать стандартные ответы на вопросы клиентов, чтобы они не получали несколько ответов из разных источников.

Управление знаниями является постоянной обязанностью. Даже после внедрения системы продолжает действовать постоянный цикл добавления новых материалов, удаления устаревших элементов и поиска скрытых знаний.

Ключевым компонентом управления знаниями служит внедрение базы знаний. Вот наши рекомендации по управлению этим процессом.

1. Определите, нужна ли вам база знаний

Сначала спросите себя, сколько бы времени вы сэкономили, если бы сотрудникам не приходилось снова и снова отвечать на одни и те же вопросы. Затем взгляните на целевые показатели удовлетворенности клиентов и продуктивности. Если ваша организация может добиться большего, база знаний станет отличной стартовой площадкой.

2. Соберите содержимое в одном месте.

Это непростая задача, ведь содержимое разбросано повсюду. Соберите часто задаваемые вопросы (и ответы на них) во всех отделах, предоставляющих услуги. Мы имеем в виду вообще все отделы, в том числе команды, которые организуют торговые выставки, отдел кадров и ИТ-отдел. Все команды могут и должны внести свой вклад в базу знаний. Они должны участвовать в процессе управления знаниями, который направлен на обслуживание базы знаний.

3. Настройте страницы. Поддерживайте единообразие.

Создайте руководство по стилю, чтобы вся информация в базе знаний выглядела и воспринималась единообразно. Это касается всего визуального представления, включая тип и размер шрифта, цветовую палитру и даже изображения.

4. Найдите свой стиль и придерживайтесь его.

Выясните, как общаются между собой сотрудники вашей компании или организации — сдержанно или непринужденно. Отразите этот стиль в базе знаний. Вам могут помочь сотрудники отдела маркетинга.

5. Сделайте базу удобной и поддерживайте ее в таком состоянии.

Когда база знаний будет готова, не забудьте, что ей будут пользоваться в режиме самообслуживания. Обеспечьте легкую навигацию и удобный интерфейс. Используйте метки и ключевые слова, чтобы сгруппировать информацию и облегчить поиск статей. Организуйте содержимое в соответствии с потребностями вашей организации и тщательно поддерживайте его актуальность.

6. Поддерживайте востребованность и актуальность базы знаний.

С этого момента задание по созданию базы знаний перетекает в постоянное управление знаниями. Внедрите систему аналитики, чтобы понимать, как используется содержимое. Разрешите пользователям оставлять отзывы и оценки. Разрешите менеджерам и сотрудникам отдела маркетинга участвовать в управлении базой знаний. Назначьте нескольких сотрудников для утверждения содержимого, чтобы избежать задержек и «узких» мест. Назначьте ответственных, чтобы они могли удалять, добавлять или изменять информацию.