Как работает управление изменениями в Jira Service Management
Обзор
Управление изменениями (или внедрение изменений) — это практика управления услугами, позволяющая свести к минимуму риски и перебои в оказании ИТ-услуг при внесении изменений в критически важные системы и службы. Изменение — это операция добавления, модификации или удаления любых элементов, которая может прямо или косвенно повлиять на услуги.
Распространенные типы изменений:
- Стандартные изменения предварительно подтверждены и характеризуются низким риском. Их вносят часто и с учетом задокументированного процесса. В качестве примера можно привести добавление памяти или хранилища.
- Обычные изменения являются несрочными, а также требуют рассмотрения и подтверждения со стороны участников консультативного совета по изменениям (CAB). К таким изменениям относится, например, переход на новую систему управления контентом.
- Экстренные изменения вызваны неожиданной ошибкой или угрозой, которую необходимо немедленно устранить. Таким изменением может быть, например, внедрение исправления уязвимости или разрешение серьезного инцидента.
Благодаря интегрированному набору инструментов для совместной работы платформа Atlassian помогает перейти от традиционных процессов к современной практике управления изменениями. Используя единую платформу для ИТ-команд и разработчиков ПО, можно сократить разрыв между ITSM и DevOps. Команды смогут ускорить поставку ПО, одновременно управляя рисками и соблюдая нормативные требования.
- С помощью Jira Service Management становится проще вносить изменения благодаря интуитивно понятной службе поддержки и возможностям автоматизации для оценки рисков и маршрутизации подтверждений. Негативные последствия изменений можно смягчить, если задействовать управление конфигурацией услуг и более наглядно представить зависимости между услугами и инфраструктурой.
- Для дальнейшей оптимизации рабочих процессов интегрируйте Jira Service Management с инструментами CI/CD, включая Bitbucket, Jenkins и GitHub. После развертывания кода создается запрос на изменение и выполняется автоматическая оценка риска. При необходимости изменение помечается как требующее дополнительной проверки.
- Используйте Confluence для многофункционального планирования, а также шаблоны планов по внесению изменений и оценку коллег. Это снизит зависимость от формального процесса CAB, поскольку теперь соответствующие команды могут работать вместе и получать наглядное представление об изменениях из общего источника достоверной информации.
- И наконец, связывайте запросы на изменения из Jira Service Management непосредственно с Jira Software для улучшения наглядности и удобного отслеживания соответствующей работы.
Процесс управления изменениями
В динамичных и гибких командах процесс управления изменениями активно развивается, и теперь длительные проверки и подтверждения, получаемые от заинтересованных сторон нетехнического профиля, уходят в прошлое. Наступает время автоматизированных процессов с совместной работой ИТ-команд и команд разработчиков, что повышает гибкость и снижает риски.
Вот как выглядит типичный процесс управления изменениями.
- Запрос на изменение. Сотрудник запрашивает изменение и добавляет примечания о возможных рисках, ожидаемом сроке реализации и затронутых системах.
- Проверка запроса на изменение. Менеджер по изменениям или рецензент рассматривает запрос на изменение. Насколько вероятен успех? Точно ли оценены риски и преимущества? Стоит ли вносить изменение?
- Составление плана. Команда разрабатывает план по внесению изменения. В плане описываются ожидаемые результаты, необходимые ресурсы, график выполнения, требования к тестированию, а также способы возврата к предыдущей версии, если потребуется.
- Подтверждение изменения. Соответствующий менеджер по изменениям, рецензент или заинтересованные стороны из CAB проверяют план и подтверждают изменение.
- Внедрение изменения. Команда разработчиков поставляет изменение и документирует процедуры и результаты.
- Закрытие изменения. При необходимости менеджер по изменениям проверяет и закрывает изменение. В отчете нужно указать, насколько точно оценено изменение, было ли оно внедрено успешно, своевременно, в рамках бюджета и т. п.
Узнайте больше о том, как ИТ-команды и команды разработчиков могут совместно управлять изменениями в Jira Service Management, из этого вебинара.
Начало работы с управлением изменениями в Jira Service Management
Использование встроенного рабочего процесса управления изменениями
Шаблон проекта по управлению службой ИТ в Jira Service Management включает в себя рабочий процесс управления изменениями. Он позволяет регистрировать, оценивать, подтверждать и выполнять запросы на изменения. Рекомендуется начать с рабочего процесса по умолчанию, встроенного в шаблон проекта, и постепенно адаптировать его к потребностям компании.
Представление запроса на изменение для агентов содержит по умолчанию несколько полей. Это поля на основе типа задачи Change (Изменение). При необходимости можно добавить пользовательские поля.
Настройка принудительных подтверждений
По умолчанию проверку задачи разрешено выполнять любому агенту и администратору. Однако можно использовать принудительное подтверждение и назначить проверку изменения определенным участникам команды в качестве условия для перехода задачи на очередной этап рабочего процесса. В Jira Service Management поддерживается подтверждение задачи как отдельными пользователями, так и группами пользователей.
Чтобы для запроса требовалось подтверждение, убедитесь в доступности нужных полей, а затем добавьте этап подтверждения к соответствующему статусу рабочего процесса.
- Укажите подтверждающих лиц (для этого используйте поля индивидуального/группового подтверждения по умолчанию или создайте поля)
- Добавьте этап подтверждения к статусу рабочего процесса.
Автоматически заверить стандартные изменения
Шаблон проекта по управлению службой ИТ включает в себя правило автоматизации, которое автоматически подтверждает запросы на изменения типа Standard (Стандартное).
Это правило можно отключить или изменить в настройках автоматизации:
- В проекте службы поддержки нажмите на боковой панели Project Settings > Automation (Настройки проекта > Автоматизация).
- Отредактируйте правило с именем Auto-approve standard change requests (Автоматическое подтверждение стандартных запросов на изменения).
Планирование изменений в календаре изменений
Календарь изменений в Jira Service Management — это единое представление, в котором команда может планировать и просматривать изменения. Благодаря наглядному и четкому отображению предстоящих изменений можно снизить риски и оптимизировать процессы управления изменениями.
Для перехода нажмите Change calendar (Календарь изменений) на левой навигационной панели. В календаре можно:
- просматривать запросы на изменение, запланированные на день, неделю или месяц;
- просматривать краткие описания изменений, назначенных на конкретную дату, в виде списка;
- выбирать время для создания нового запроса на изменение;
- просматривать и редактировать сведения о существующих запросах на изменение;
- фильтровать запланированные запросы на изменения по проекту службы поддержки, статусу, исполнителю, затронутой службе, срочности, влиянию или типу изменения.
Рекомендации и советы по управлению изменениями
Сделайте стандартные изменения своей нормой
Во многих ИТ-командах основная часть изменений считается «нормальными изменениями», которые требуют больше времени для инициирования, планирования и подтверждения.
Попробуйте сократить бэклог изменений — определите подходящие «нормальные» (т. е. обычные) изменения и переведите их в категорию стандартных. Изучив статистику, команды могут выявить обычные изменения, которые можно автоматически подтверждать и автоматизировать как стандартные.
Это ускорит ход большинства запросов на изменения и высвободит время для доработки оставшихся обычных изменений.
Упростите прием запросов на изменения с помощью портала самообслуживания
Решение Jira Service Management оснащено подробными формами для самообслуживания. С их помощью удобно принимать запросы на изменения.
В следующем примере ИТ-специалисты могут легко выбрать нужный тип запросов, например автоматически подтвержденные запросы на техническое обслуживание или запросы на обновление производственных систем, требующие дальнейшего планирования и проверки.
Внедрите автоматизированную модель для оценки рисков изменений
Настройте вопросы, отображаемые в форме запроса, чтобы команде поступала необходимая информация для верной оценки риска, сопряженного с тем или иным изменением. Автоматизация в Jira Service Management позволяет автоматически рассчитать уровень риска и установить соответствующее значение для запроса на изменение.
Автоматизацию можно также использовать для того, чтобы:
- отнести запрос на изменение к категории «стандартный», «обычный» или «экстренный» либо классифицировать его по уровню служб и зависимостям;
- направить запросы на изменения в соответствующий рабочий процесс, например на автоматическое подтверждение (для стандартных изменений) или в дополнительный рабочий процесс (для обычных изменений с высоким риском);
- уведомить назначенные заинтересованные стороны об изменениях с высоким риском, требующих дальнейшей проверки.
Автоматически создавайте запросы на изменение с помощью инструментов CI/CD
Благодаря интеграции Jira Service Management с инструментами CI/CD, такими как Bitbucket Pipelines, GitHub, Octopus, Jenkins и CircleCI, команды разработчиков могут оптимизировать процессы управления изменениями, оставаясь в рамках существующих рабочих процессов. Изменения автоматически регистрируются в Jira Service Management, при этом создается полный контрольный журнал запрошенных изменений.
При настроенном отслеживании развертываний Jira Service Management автоматически извлекает нужную информацию (например, сведения о затронутых службах, оценке риска и лицах, подтверждающих изменение) прямо из инструмента CI/CD и передает ее в запрос на изменение.
Менеджерам по изменениям доступен весь контекст, необходимый для подтверждения изменений или запроса дополнительной проверки. А разработчики могут отслеживать выполнение запроса прямо из своего инструмента CI/CD.
Управляйте ходом развертываний в инструментах CI/CD
Сделайте еще один шаг на пути оптимизации и настройте управление ходом развертываний для инструментов CI/CD, таких как Bitbucket Pipelines, GitHub и Jenkins. Это позволит автоматически приостанавливать развертывания в средах, требующих особых мер предосторожности, и возобновлять их только после подтверждения соответствующего изменения в Jira Service Management.
После настройки разработчики смогут отслеживать выполнение запросов прямо из своего инструмента CI/CD. В случае подтверждения развертывание изменения будет завершено без их участия. Если же изменение отклоняется, примечания или обратную связь, оставленные подтверждающими лицами, можно просмотреть в запросе на изменение в Jira Service Management.
Разбивайте сложные изменения на более мелкие единицы работы
Разбив сложные изменения на более мелкие единицы работы, командам будет проще контролировать небольшие изменения, ускорить процесс внедрения изменений и снизить уровень риска. Confluence объединяет ИТ-специалистов, сотрудников и заинтересованные стороны для выполнения сложной работы. Они могут работать в команде и создавать документацию об изменениях, давать экспертную оценку и отзывы и выполнять итерации в режиме реального времени, пока изменение не будет реализовано.
В следующем примере команда разбила серьезное изменение на более мелкие задачи и предварительные изменения. Участники могут создавать задачи Jira, истории, задания и изменения прямо со страницы Confluence и добавлять ссылки в запрос на изменение для удобства отслеживания. С помощью Confluence команды могут легко преобразовать совместную работу в режиме реального времени в практические действия.
Стимулируйте обучение с помощью показателей для изменений и KPI
Чтобы оценить изменения и сделать выводы, можно использовать готовые отчеты Jira Service Management, а также создавать пользовательские дашбоарды и делиться ими. Используйте Jira Service Management в качестве источника достоверной информации, чтобы собрать воедино данные об изменениях, инцидентах, услугах и коде.
При оценке эффективности внедрения изменений ориентируйтесь на показатели, которые открывают возможности для обучения и улучшений, например:
- Реализуются ли изменения своевременно и эффективно?
- Как изменения влияют на услуги?
- Выполняем ли мы связанные с изменениями требования к управлению и соответствию?
Начало работы
Управление проблемами
Начало работы
Управление сервисами Enterprise