Как работает управление корпоративными услугами в Jira Service Management
Обзор
Управление корпоративными услугами (ESM) распространяет процессы и инструменты управления ИТ-услугами (ITSM) на все команды в организации. ESM определяет рекомендации по эксплуатации для внутренних команд и их клиентов, а также устраняет организационную разобщенность. К числу команд нетехнического профиля, которые обычно используют ESM, относятся отделы кадров и маркетинга, юридический отдел, группа технического обслуживания и служба поддержки клиентов.
Наш подход к управлению услугами предоставляет командам разработчиков, ИТ-специалистам и бизнес-командам единую платформу для более эффективной совместной работы, чтобы команды могли быстро реагировать на изменения в деловой сфере, а также оперативно предоставлять качественное обслуживание для клиентов и сотрудников.
Jira Service Management предлагает интуитивно понятное и экономичное решение по управлению услугами, которое могут легко масштабировать и сопровождать команды нетехнического профиля, такие как отдел кадров и маркетинга, финансовый и юридический отдел, а также группа технического обслуживания. Благодаря настройке, не требующей использования кода, команды могут практически мгновенно развернуть новые услуги, портал клиентов, а также соответствующие формы запросов, правила рабочего процесса и отчеты. Вместо того чтобы покупать специализированные модули для каждой команды, клиенты Jira Service Management используют единое адаптируемое решение с достаточной гибкостью для решения широкого круга бизнес-задач.
Кроме того, интеграции на платформе Atlassian связывают запросы в составе сложного цифрового конвейера со множеством этапов, от планирования, совместной работы, разработки задач и продуктов (Jira Software и Trello) до непрерывной поставки (Bitbucket), управления знаниями (Confluence), эксплуатации (Jira Service Management и Statuspage), отслеживания ресурсов и управления ими (Jira Service Management Insight).
Обычно после внедрения Jira Service Management органично распространяется среди сотрудников компании. Чаще всего с этим инструментом в первую очередь начинает работать ИТ-команда для управления услугами. Бизнес-команды взаимодействуют со службой поддержки в роли конечных пользователей, поэтому они быстро осознают ее ценность и просят сформировать отдельную службу поддержки для своих нужд. Постепенно Jira Service Management начинают использовать и в других отделах, в том числе для других целей, от планирования мероприятий до закупок и обеспечения безопасности.
Рекомендуемые функции управления корпоративными услугами, доступные в Jira Service Management
Управление заявками на обслуживание
Создайте простой настраиваемый портал, чтобы сотрудники могли быстро получить поддержку, а команды — оптимизировать поступающую работу. Теперь любая команда сможет без труда запустить свою службу поддержки.
Управление знаниями
Предоставьте сотрудникам возможность искать ответы на часто задаваемые вопросы на портале самообслуживания. Используйте базу знаний, которая предлагает подходящие статьи, чтобы сократить количество запросов.
Настраиваемый конструктор форм
Используйте конструктор форм, не требующий обязательного использования кода, чтобы создавать динамические формы, в которых будут отображаться только актуальные для сотрудников поля. Выберите нужную форму из более чем 300 готовых шаблонов, чтобы быстро собрать и проверить всю необходимую информацию о запросе.
Делегирование прав администрирования
Сделайте управление услугами более демократичным и делегируйте права администрирования владельцам проектов. Повысьте автономность, сохранив возможность наблюдения и контроль.
Создание заявок в процессе общения
Пользователи могут создать двустороннюю синхронизацию между обсуждениями в Jira Service Management и Slack или Microsoft Teams (скоро). Сотрудники могут получить помощь прямо в чате, а агенты — просмотреть всю необходимую информацию в Jira Service Management.
Управление ресурсами и конфигурацией
Благодаря гибкой и открытой структуре данных команды могут управлять важными для них ресурсами, от серверов до флотов, рыбы, страхования и пианино.
Подробнее см. на странице управления корпоративными услугами.
Начало работы с управлением корпоративными услугами
Быстро начните работу с помощью специально созданных шаблонов
В Jira Service Management любая команда может использовать шаблоны и рабочие процессы, специально созданные для бизнес-команд в отделе кадров, юридическом отделе, группе технического обслуживания и службе общей поддержки клиентов. Используя эти готовые средства, бизнес-команды могут самостоятельно создавать, обновлять и обслуживать собственную службу поддержки при минимальном участии ИТ-команды.
Например, с помощью Jira Service Management отдел кадров и группа технического обслуживания могут эффективно управлять такими задачами, как адаптация сотрудников и техническое обслуживание на местах. А специалисты юридических отделов могут забыть о погоне за «живыми» подписями и заняться совместной работой благодаря автоматизированному цифровому рабочему процессу.
Чтобы создать проект из шаблона проекта, выполните следующие действия:
- Выберите Projects > Create project (Проекты > Создать проект).
- Выберите шаблон управления услугами, затем выберите Use template (Использовать шаблон).
- Укажите название проекта.
- Создайте ключ проекта или используйте сгенерированный ключ.
- Решите, хотите ли вы использовать настройки уже существующего проекта. Если да, укажите имя этого проекта.
- Выберите Create project (Создать проект).
Используйте формы, чтобы добиться превосходного качества обслуживания
Настраиваемый конструктор форм в Jira Service Management позволяет командам предоставлять услуги исключительного качества еще быстрее. В динамических каскадных формах отображаются только те поля, которые актуальны для сотрудников и клиентов. Используя средства проверки расширенных форм, команды могут быстро собрать и проверить всю необходимую информацию о запросе, прежде чем он будет быстро и автоматически передан соответствующим командам для решения. Кроме того, благодаря редактору, не требующему обязательного использования кода, поддержке 24 языков и более чем 300 готовым шаблонам форм, в которых учтены рекомендации клиентов, любая команда сможет быстро обеспечить отличное обслуживание.
Для создания формы с помощью шаблона выполните следующие действия.
- На панели навигации слева выберите Project settings (Настройки проекта) или Service project settings (Настройки проекта службы поддержки) > Forms (Формы).
- Выберите Create form (Создать форму).
- Укажите вместо автоматически сгенерированного названия формы свое название.
- Выберите Templates (Шаблоны).
- Найдите и выберите желаемый шаблон. Откроется предварительный просмотр шаблона.
- Выберите Insert template (Вставить шаблон).
- Вы можете использовать шаблон в исходном виде или внести в него изменения, добавив или удалив элементы.
- Чтобы увидеть, как выглядит форма, выберите Preview (Предварительный просмотр).
- Закончив создание формы, нажмите Save changes (Сохранить изменения).
- Чтобы вернуться на страницу форм, выберите Back to forms (Назад к формам).
Чтобы поднять формы на новый уровень, ознакомьтесь с руководством по улучшению дизайна форм в Jira Service Management.
Рекомендации и советы по управлению корпоративными услугами
Создайте место, куда можно обратиться за помощью
Управление корпоративными услугами позволяет компании организовать общий портал, на котором в виде каталога будут представлены все доступные услуги. Если сотруднику понадобится заказать новый ноутбук, сообщить отделу кадров о новом работнике, запросить выписку у финансовой команды или сделать нечто другое, все возможности будут собраны в одном месте. У каждой команды будет собственный проект службы поддержки с рабочими процессами, направленными на быстрое предоставление услуг.
Кроме того, для внутренних клиентов первое впечатление формируется на портале клиентов. Сюда сотрудники обращаются, чтобы устранить неполадки, отправить запрос и просмотреть перечень предлагаемых услуг. В Jira Service Management можно изменить оформление портала в соответствии с брендом компании, используя баннер, логотип, сочетания цветов и другие параметры
Чтобы повысить качество предоставления услуг, создайте в базе знаний статьи с ответами на часто задаваемые вопросы для каждой бизнес-команды
Для многих команд начальным этапом, который уже приносит немало пользы, становится подготовка в Confluence ответов на часто задаваемые вопросы и создание базы знаний. Например, можно составить список с ответами на вопросы по персоналу, чтобы охватить типичные запросы в отдел кадров. Это поможет быстро и эффективно выполнять такие задачи, как адаптация сотрудников. Хорошо спроектированная база знаний позволит клиентам или сотрудникам самостоятельно решать распространенные проблемы и вопросы с помощью документации команды, в результате чего сократится количество входящих запросов.
Интегрируйте инструменты чата в Jira Service Management для эффективного создания заявок в процессе общения
Многие бизнес-команды привыкли выполнять наиболее важные бизнес-операции и общаться в таких приложениях, как Slack или Microsoft Teams.
Общение через мессенджеры сопряжено с одним недостатком: при плотном потоке важных для бизнеса коммуникаций запросы переполняют каналы и личные сообщения, в результате чего их становится сложно отслеживать и доводить до решения.
В связи с этим клиенты Jira Service Management заметили, что создание заявок в процессе общения приобретает огромное значение не только для обычных пользователей службы поддержки. То, что сначала представляло собой способ сбора и отслеживания заявок с помощью обмена сообщениями в ИТ-командах, стало важнейшим операционным решением для всех отделов компании, от отдела кадров и юридической команды до финансового отдела и группы по продажам. Благодаря простому решению Jira Service Management для создания заявок в процессе общения специалисты смогли забыть о переключении между клиентскими порталами и повседневными инструментами, наладить работу со своими командами в привычной среде и разобрать переполненные почтовые ящики.
Начало работы
Управление изменениями
Начало работы
Управление знаниями