Искусственный интеллект в Jira Service Management
Начните работу с Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence — это набор функций на базе ИИ в облаке Atlassian, которые помогают компаниям и командам повышать производительность, двигать работу вперед и получать ценную информацию. В нем используется искусственный интеллект, разработанный собственными силами на основе OpenAI.
В нем применяется отдельный график командной работы для проекта или сервиса вашей команды, а также внутренние языковые модели и OpenAI для получения результатов, соответствующих контексту вашей организации.
Обращайте внимание на значок Atlassian Intelligence во всех продуктах Atlassian, чтобы открыть для себя новые возможности на базе ИИ
Использование генеративного ИИ в редакторе задач
Получить доступ к генеративному ИИ в редакторе задач можно двумя способами.
- Выберите значок Atlassian Intelligence на панели инструментов редактора задач.
- Введите /ai в редакторе задач, чтобы открыть Atlassian Intelligence.
Virtual Service Agent
Virtual Service Agent в Jira Service Management автоматизирует взаимодействие со службой поддержки прямо в Slack, высвобождает время агентов и помогает командам предоставлять поддержку высочайшего уровня при любом масштабе.
Существует два основных способа настройки Virtual Service Agent в Jira Service Management в зависимости от типа и сложности запросов, которые нужно автоматизировать: потоки намерений и ответы Atlassian Intelligence (ответы ИИ). Можно использовать один из них или сразу оба, чтобы предотвращать заявки и быстро предоставлять поддержку клиентам.
Потоки намерений в Virtual Service Agent
Намерение — это определенная проблема, вопрос или запрос, в решении которых Virtual Service Agent может помочь вашим клиентам. Каждое намерение включает набор обучающих фраз, помогающих Virtual Service Agent распознать запрос и поток бесед, помогающий лицу, обратившемуся за помощью, решить проблему на основе ответов Virtual Service Agent. Намерения хорошо подходят для вопросов, которые:
- требуют пошаговых действий / поиска и устранения неисправностей;
- требуют сбора и сортировки информации;
- требуют автоматического действия через веб-запрос.
Примеры: запросы на доступ к программному обеспечению, сообщение об инциденте, новое оборудование, запросы на поставку, рабочие процессы адаптации
Намерения можно легко настроить с помощью готовых шаблонов и редактора с минимальным или нулевым использованием кода. Virtual Service Agent также использует генеративный ИИ для предложения релевантных намерений на основе исторических данных о заявках вашей команды и фактического заполнения некоторых базовых настроек, таких как описание и обучающие фразы.
Ответы ИИ в Virtual Service Agent
В ответах ИИ для поиска в связанных разделах базы знаний и ответа на вопросы клиентов используется генеративный искусственный интеллект Atlassian Intelligence. Эта функция отлично подходит для быстрого начала работы с Virtual Service Agent, поскольку требует минимальных затрат на настройку, и особенно эффективна при отклонении запросов на помощь, которые:
- могут быть решены путем предоставления информации или инструкций;
- описаны в существующих статьях базы знаний (или могут быть легко добавлены в них);
- обычно не требуют эскалации агенту-человеку.
Базовые ИТ-инструкции, такие как настройка устройств BYOD, перезагрузка VPN и подключение к офисной сети Wi-Fi
Информация о политиках компании, например о пособиях, расходах, выходных и многом другом.
Настройка ответов ИИ
Чтобы настроить ответы ИИ, сначала необходимо сконфигурировать каналы приема Virtual Service Agent. Подробнее о том, как это сделать, читайте в нашем руководстве по продукту Virtual Service Agent.
Создание базы знаний для самообслуживания
Когда каналы приема будут готовы, нужно будет убедиться в наличии базы знаний, связанной с вашим проектом через Confluence или нативную базу знаний Jira Service Management. Базу знаний можно сформировать непосредственно из Jira Service Management или интегрировать часто задаваемые вопросы и документы, которые уже есть в Confluence.
Совет: проверка настроек, связанных с правами доступа к базе знаний
В настройках связанного раздела базы знаний для параметра Who can view (Кто может просматривать) должно быть задано значение All logged-in users (Все пользователи, вошедшие в систему).
Активация ответов ИИ
Когда база знаний будет готова к работе, можно активировать ответы ИИ в настройках Virtual Service Agent.
На панели навигации слева выберите Project settings (Настройки проекта), затем Virtual Service Agent. Нажмите Settings (Настройки), а затем раздел Basic settings (Базовые настройки), если он не выбран. Нажмите переключатель рядом с параметром Atlassian Intelligence answers (Ответы Atlassian Intelligence), а затем выберите Activate (Активировать).
Если вы используете Virtual Service Agent в Slack, можно активировать ответы ИИ для определенных каналов запросов Slack. Перейдите к разделу Request channels (Каналы запросов) в разделе Settings (Настройки). В разделе AI answers (Ответы ИИ) нажмите переключатель рядом с нужным каналом запросов, а затем выберите Activate (Активировать).
Профессиональный совет. При структурировании статей базы знаний для Virtual Service Agent учитывайте, что в настоящее время ответы ИИ не извлекают информацию из изображений и обычно лучше справляются с текстом, который не является частью таблицы в Confluence.
Сводка AI
Вместо того чтобы читать длинные описания и многочисленные комментарии к задаче в Jira Service Management, вы можете использовать Atlassian Intelligence, чтобы быстро получить сводку этой информации. Легко привлекайте новых заинтересованных лиц, передавайте заявки новому агенту и быстро решайте задачи.
Чтобы использовать сводку AI, выполните следующие действия.
- В проекте Jira Service Management перейдите к нужной задаче.
- Прокрутите вниз до раздела Activity (Активность).
-
Выберите Comments (Комментарии), а затем Summarize (Сводка).
- Сводное описание, созданное Atlassian Intelligence, будет видно только вам и исчезнет, когда вы покинете страницу задачи. Создавать сводку задачи можно сколько угодно раз.
Профессиональный совет. Функция составления сводки с помощью ИИ отлично работает вместе с Virtual Service Agent. В сложных потоках намерений, где виртуальный агент поддержки задает множество вопросов для получения информации от пользователя, который обращается за помощью, составление сводки с помощью ИИ перед открытием заявки поможет назначенному агенту быстро понять контекст проблемы, обнаруженный виртуальным агентом.
Генеративный ИИ в редакторе задач
Atlassian Intelligence также поможет агентам создавать и улучшать ответы для клиентов, обеспечивая четкую и продуманную коммуникацию между заинтересованными сторонами. Генеративный ИИ в редакторе задач позволит агентам лучше отвечать на вопросы, менять тон на более профессиональный или сопереживающий, обобщать длинные статьи из базы знаний, чтобы предоставить краткие инструкции, и многое другое.
Вот примеры использования генеративного ИИ.
Мозговой штурм
Не знаете, с чего начать ответ клиенту? С помощью функции мозгового штурма Atlassian Intelligence анализирует входные данные пользователя и генерирует предложения по ответам на вопросы клиентов для вдохновения и ускорения решения задачи.
Сокращение
Благодаря функции сокращения Atlassian Intelligence позволяет создавать краткие сводки для более развернутых ответов клиентам. Это может быть полезно, когда вам нужно, чтобы клиенты быстро поняли ключевые моменты или основные идеи.
Сведение
Функция создания сводки помогает агентам изложить длинный контент в виде краткого описания, что упрощает его понимание и усвоение. Atlassian Intelligence анализирует входной текст и определяет наиболее значимые и важные моменты. Учитываются такие факторы, как частота определенных слов или фраз, их контекст в тексте, эмоциональная окраска и важность.
Улучшение письма
Функция улучшения письма в Atlassian Intelligence помогает агентам развить навыки написания текстов с помощью рекомендаций, которые могут включать исправления грамматики, рекомендации по выбору слов, форматирование и многое другое. При этом Atlassian Intelligence приводит пояснения и обоснования для каждой рекомендации по улучшению.
Исправление орфографии и грамматики
Функция исправления орфографических и грамматических ошибок в Atlassian Intelligence помогает выявлять и исправлять эти ошибки в ответах клиентам. Рекомендации основываются на общих грамматических правилах и контекстном анализе окружающего текста. Вы можете принять предложенное исправление, нажав на него, либо внести изменения вручную по мере необходимости.
Изменение тона
Функция изменения тона в Atlassian Intelligence позволяет изменять эмоциональную окраску ответов клиентам, благодаря чему агенты могут настраивать стиль или настроение текста согласно своим потребностям. В числе доступных вариантов тона — непринужденный, образовательный, сочувствующий, нейтральный и профессиональный, что отвечает потребностям в самых разных ситуациях взаимодействия с клиентами.
Использование генеративного ИИ в редакторе задач
Получить доступ к генеративному ИИ в редакторе задач можно двумя способами.
- Выберите значок Atlassian Intelligence на панели инструментов редактора задач.
- Введите /ai в редакторе задач, чтобы открыть Atlassian Intelligence.
Генеративный ИИ для статей базы знаний
Помимо генеративного искусственного интеллекта для редактора задач, Atlassian Intelligence позволяет агентам создавать статьи базы знаний непосредственно из задачи Jira Service Management. Всего за несколько простых шагов можно легко провести мозговой штурм относительно контента для новой статьи, проверить орфографию и грамматику и придать статье для клиентов профессиональный и сочувствующий тон.
Создание статьи для базы знаний с помощью генеративного ИИ
Из представления задачи в Jira Service Management выполните следующее.
- На боковой панели проекта выберите Knowledge base (База знаний).
- Выберите Create article (Создать статью).
- Выберите раздел базы знаний, в котором вы хотите создать статью, и нажмите кнопку Next (Далее).
- Откройте Atlassian Intelligence с панели инструментов или командой /ai в редакторе.
- Напишите желаемый запрос.
- Atlassian Intelligence предоставляет черновик, который можно использовать в качестве отправной точки.
Предложения по типам запросов
Предложения по типам запросов помогут вам избавиться от неопределенности при создании службы поддержки, поскольку рекомендуемые типы запросов предоставляются на основе вашего описания того вида работы, которой занимается ваша команда. Atlassian Intelligence может предложить типы запросов для самых различных сценариев использования, от ИТ и управления персоналом до ухода за собаками и организации питания, а затем добавить их в службу поддержки всего несколькими щелчками мыши.
После создания типа запроса с помощью Atlassian Intelligence вы можете добавить дополнительные формы и поля, чтобы получить всю необходимую информацию от клиентов, а также скорректировать рабочий процесс при необходимости.
Как использовать предложения по типам запросов.
- Перейдите в раздел Project settings > Request types (Настройки проекта > Типы запросов).
- Выберите Suggest (Предложить).
- Опишите тип работы, которой занимается ваша команда.
- Выберите тип запроса из списка предложений AI и нажмите Create (Создать).
- Подтвердите название, описание, значок и тип задачи для этого типа запроса.
- Нажмите кнопку Next (Далее) и добавьте тип запроса в группу порталов.
- Нажмите Create (Создать).
Другие интеллектуальные возможности в Jira Service Management
Помимо Atlassian Intelligence, во все функции Jira Service Management встроены дополнительные интеллектуальные возможности с использованием мощного машинного обучения и алгоритмов на основе данных.
Похожие запросы и инциденты
При включении панели похожих запросов вы можете легко найти в своем проекте службы поддержки задачи, похожие на те, над которыми вы сейчас работаете. Панель похожих запросов отображает сходные запросы, инциденты, проблемы, изменения и даже результаты реагирования на инциденты, что позволяет агентам обнаружить дублирующиеся задачи, которые они могут закрыть, найти предыдущие заявки, которые помогут быстрее решить проблемы, или похожие инциденты, которые могут привести к эскалации серьезных инцидентов.
Панель похожих запросов использует функцию обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) для предоставления списка недавних запросов, в которых названия или описания похожи на те, которые вы просматриваете в данный момент.
Поиск похожих инцидентов также выполняется на базе AI. Для улучшения результатов вы можете оставить отзыв, указав 👍 или 👎.
Чтобы включить или отключить панель похожих запросов, выполните следующие действия.
- В проекте службы поддержки выберите Project Settings (Настройки проекта).
- Выберите Features (Функции).
- Включите или отключите параметр Similar requests panel (Панель похожих запросов).
Интеллектуальный поиск в центре поддержки
Центр поддержки — это место, куда ваши клиенты обращаются для получения информации и создания запросов. Здесь они могут ознакомиться со всеми доступными им проектами службы поддержки на портале, искать формы запросов и статьи базы знаний, а также просматривать динамику поступивших запросов.
При выполнении поиска в центре поддержки решение Jira Service Management предоставляет мощную панель поиска с интеллектуальными функциями, которая обеспечивает расширенный поиск по всему портфелю с использованием алгоритмов на основе данных и методов машинного обучения.
Поиск в центре поддержки предоставляет релевантные ресурсы из вашей базы знаний для самостоятельного решения проблем и формы запросов с ваших сервисных порталов, определяя недавнее поведение пользователя и контекст поиска и предлагая наиболее подходящие для него варианты. Самое главное, что интеллектуальные функции постепенно учатся улучшать эти предиктивные результаты для ваших клиентов, чтобы они могли работать более продуктивно и быстрее получать помощь.
Чтобы настроить центр поддержки, выполните следующие действия.
- В проекте службы поддержки выберите Project Settings (Настройки проекта).
- Нажмите Portal settings (Настройки портала).
- Нажмите ссылку в разделе Customize your help center (Настройка центра поддержки).
Связанные статьи базы знаний
Интеллектуальные функции работают не только в центре поддержки. С их помощью также можно выводить рекомендуемые статьи базы знаний, которыми ваши агенты смогут делиться с клиентами, причем предложения отобразятся прямо в представлении задачи. Выбор связанных статей, как и в центре поддержки, основан на контексте задачи и поведении пользователей.
Статьи базы знаний, относящиеся к текущей задаче, появятся в разделе сведений представления задачи. Ими можно будет поделиться с клиентами одним нажатием. Если связанная статья не отображается, можно найти статью вручную или создать новую прямо в окне задачи.
Назначение агентов на основе прогнозного анализа и @упоминания
Наконец, главное в совместной работе — своевременно привлечь нужного сотрудника, чтобы добиться промежуточного результата или выполнить проект. Благодаря возможности выбора пользователей на основе прогнозного анализа в Jira Service Management интеллектуальные функции создают список рекомендованных сотрудников, которых можно привлечь к задаче. Подбор производится на базе сведений о том, с кем вы регулярно сотрудничаете и над чем работаете в настоящее время. Быстро назначайте задачу агентам, выбрав поле исполнителей или введя символ «@» для отображения списка пользователей, которые потенциально могут помочь в решении задачи.
Анализируя предыдущее поведение, интеллектуальные функции могут спрогнозировать пять наиболее подходящих исполнителей с точностью 86 %.