知识管理在 Jira Service Management 中的工作原理
概述
知识管理是在整个组织中创建、策划、共享、使用和管理知识的流程。
知识库是知识管理实践的基础。它是一个自助式在线库，其中包含有关产品、服务、部门或主题的信息，包括常见问题解答和故障排除指南。
利用 Jira Service Management 的开箱即用型知识库，您的服务团队便能轻松地管理和共享知识，从而动动手指即可提供正确的答案。这一强大而灵活的工具充分借助 Confluence 的强大功能，使您的团队能够直接在 Jira Service Management 项目中创建和整理文章。
您可以通过以下几种方式使用 Jira Service Management 中的知识库来使您的团队和客户受益：
- 记录常见问题的答案，以节省支持人员的时间。
- 通过在帮助中心搜索解决方案，使客户实现自助。
- 收集客户反馈，以获得相关度更高且更有用的文章更新。
- 通过将文章分享给客户或让支持人员在工作时可以参考文章，帮助支持人员加速处理请求。
- 如果需要新的解决方案处理请求，则鼓励支持人员创建新文章。
- 针对客户问题提供标准答案，而不是提供来自不同来源的多种回复。
知识管理流程：
知识管理是一项持续责任。在实施一个系统之后，仍然会有持续的循环，即添加新材料、消除过时项目、以及发现隐藏的知识。
知识管理的一个关键组成部分是知识库的实施。以下是我们管理此流程的建议：
1. 确定您的需求
首先，问问自己，如果员工不必一遍又一遍地回答相同问题，您可以节省多少时间。然后看看您的客户满意度和生产力目标。如果您的组织可以做得更好，那么知识库就是一个不错的起点。
2. 将您的内容整合在一起。
这并非易事，因为内容无处不在。从所有提供服务的部门收集常见问题（和答案）。此处的部门指的是所有部门，比如：举办贸易展览会的团队、IT 部门的人员以及人力资源部门。所有团队都可以而且应该为您的知识库做出贡献。他们应该成为维护知识库的知识管理流程的组成部分。
3. 自定义页面。保持一致。
创建风格指南，这样录入知识库中的所有信息无论是看起来还是听起来都一样。它涵盖了整个视觉呈现，包括字体、字体大小、颜色甚至图像。
4. 形成自己的风格并坚持下去。
弄清楚贵公司或组织的谈话风格。无论是优雅还是悠闲的氛围，都可以在知识库的演示中使用。市场营销人员可以提供帮助。
5. 使之变得简单。然后保持下去。
一旦启动并运行，请记住，您的知识库是自助式的。您需要确保您的知识库易于浏览且易于使用。使用标签和搜索词对信息进行分类，并简化文章的查找方式。整理内容，以满足贵组织的需求，然后小心地维护。
6. 保持信息的相关性。同时保持最新状态。
此时，需要将知识库的创建整合到持续运行的知识管理任务中。实施分析系统，以便了解大家如何使用您的内容。允许用户进行反馈和评分。确保您的管理和营销人员在知识库管理方面具有发言权。通过确定多个内容批准人员，避免延迟和瓶颈。设置防护人员，然后授权他们在需要删除、添加或更改信息时采取措施。
有关更多信息，请查阅我们的知识管理页面。
如何在 Jira Service Management 中开始使用知识管理
如何在 Jira Service Management 中建立知识库
如果您的站点上还没有 Confluence，请执行以下操作：
要在 Jira Service Management 中建立知识库，您至少需要在同一站点上有一个 Confluence Free 计划。
要通过您的服务项目在您的站点添加 Confluence，请从项目侧边栏导航中选择知识库，然后按提示进行操作。这样一来，知识管理所需的 Confluence 功能可以直接在 Jira Service Management 中使用。
如果您的站点已拥有 Confluence，请执行以下操作：
要使现有 Confluence 空间中的所有草稿和已发布页面显示在服务项目中，您需要将知识库空间链接到服务项目。
如何创建知识库文章
接下来，您需要添加文章到知识库中，以帮助客户实现自助。文章可以从知识库项目设置中创建，也可以在与客户互动时直接通过请求创建。
要从知识库项目设置中创建知识库文章，请执行以下操作：
- 在您的服务项目中，从侧边栏菜单中选择知识库。
- 选择创建文章。
- 选择一个链接的知识库空间用于文章上线。
- 创建并发布您的文章。
请注意，如果您启动了文章创建流程，但没有发布文章，它将保存在您的草稿中。
要通过请求创建知识库文章，请执行以下操作：
此外，如果支持人员在查看请求时寻找文章，但没搜索到结果，则可以根据请求中的有用信息轻松创建新文章。要通过请求创建知识库文章，请执行以下操作：
- 找到请求的详细信息部分。
- 选择知识库下的相关文章。
- 选择创建文章并填写所需信息。
如何查看知识库报告
配置完知识库后，使用 Jira Service Management 的原生知识库报告，了解哪些文章获得的浏览量和正面反馈最多。其中，有两个关键的知识库报告：
1. 转移的请求
此报告显示了客户觉得知识库文章有用的频率，包括门户中请求的转移数和门户中的文章查看次数。当客户转到请求表并开始撰写摘要时，会根据客户的搜索结果显示知识库文章。如果客户从请求表单中选择一篇文章并将其评为有用，则该请求被视为在门户中转移的请求。
2. 已解决的请求
此报告显示了您提出请求的详细解决过程。这份报告显示了有多少请求是在有文章、没有文章情况下解决，以及哪些请求已在门户中转移。如果已解决的请求的评论中包含指向知识库文章的一个或多个链接，则该请求被视为在有文章的情况下解决。如果没有文章链接用于回答请求，则该请求被视为无文章的情况下解决。
要访问知识库报告，请执行以下操作：
- 导航到 Jira Service Management 项目。
- 在左侧菜单中选择报告。
- 选择已转移的请求或已解决的请求以查看报告。
- 使用 “显示” 筛选器变更报告日期范围。
知识管理的最佳实践和提示
通过 Confluence 付费计划扩展您的知识库功能
除了由 Confluence 提供支持的 Jira Service Management 开箱即用的知识库外，客户还可以订阅付费 Confluence 计划以获得更多知识库功能，包括：
- 超过 70 个模板，允许您为内部和外部用户预定义和标准化内容。
- 内联评论和 @ 用户提及
- 文章评论和附件
- 空间和页面权限
创建专注于知识共享的文化
对于您的整个组织来说，搜索、查找和创建知识应当是轻松之举。鼓励团队成员积极创建和编辑页面。通过奖励表彰作者，鼓励团队成员为知识库做出贡献并提高客户满意度。
专注于简短的文章或答案
共享文档并不总是意味着理解相同。与其创建冗长、庞大的文档，不如为您的团队量身定制内容。当快速使用、使用易于理解的语言并及时发布信息时，您的整个团队和客户都可以更快地学习和吸收信息。
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