变更管理在 Jira Service Management 中的工作原理
概述
变更管理（也称为变更支持）是一种服务管理实践，旨在在更改关键系统和服务的同时最大限度地减少 IT 服务的风险和中断。变更是指添加、修改或删除任何可能对服务产生直接或间接影响的内容。
常见的变更类型：
- 标准变更：预先批准的低风险、频繁执行并遵循记录的流程的变更。例如，添加内存或存储空间。
- 正常变更：需要变更咨询委员会 (CAB) 进一步审查和批准的非紧急变更，例如升级到新的内容管理系统。
- 紧急变更：由于意外错误或威胁引起而需要立即处理的变更。例如，实施安全补丁或解决重大事件。
Atlassian 平台具有协作和集成工具集，可支持您从传统变更管理流程过渡到现代变更管理实践。通过将一个平台用于 IT 和软件开发，您可以开始弥合 ITSM 和 DevOps 之间的差距。这有助于您的团队加快软件交付速度，同时管理风险并保持合规性。
- Jira Service Management 通过直观的服务台以及风险评估和审批路径的自动化功能来减少变更量。通过服务配置管理减少变更对下游的影响，从而更好地了解服务和基础架构之间的依赖关系。
- 通过将 Jira Service Management 与 Bitbucket、Jenkins 和 GitHub 等 CI/CD 工具集成，进一步简化工作流。部署代码后，系统会创建变更请求并自动评估风险。如果需要，还可以标记变更以供进一步审查。
- 使用 Confluence 进行跨职能规划、变更计划模板和同行评审。这减少了对正式 CAB 流程的依赖，因为相关团队现在可以协作并从共享的数据源中获得可见性。
- 最后，将 Jira Service Management 变更请求直接链接到 Jira Software，以便直观了解和跟踪相关工作。
变更管理流程
对于敏捷、高速的团队来说，变更管理流程正在摒弃冗长的审查和非技术利益相关者的批准，取而代之的是 IT 和开发团队之间的自动化协作流程，这种流程在提高敏捷性的同时还能降低风险。
以下概述了常见的变更管理流程：
- 变更请求：有人提出变更请求，并附上关于潜在风险、预期实施和受影响系统的说明。
- 变更请求审查：变更管理者或同行审查者对变更请求进行评估。成功的可能性有多大？风险和回报是否准确？是否值得进行变更？
- 变更计划：团队制定变更计划。他们要记录预期结果、资源、时间线、测试要求，以及在必要时撤回变更的方法。
- 变更审批：相应的变更管理者、同行审查者或 CAB 利益相关者审查计划并批准变更。
- 变更实施：开发团队实施变更，并记录实施过程中的程序和结果。
- 变更关闭：在适当的时候，变更管理者会审查并关闭变更。他们的报告应说明变更是否成功、及时、估算准确、未超出预算等。
要详细了解开发团队和 IT 如何在 Jira Service Management 中合作管理变更，请观看此在线研讨会。
如何在 Jira Service Management 中开始使用变更管理
使用本机变更管理工作流
Jira Service Management 中的 IT 服务项目模板附带了变更管理工作流。通过此工作流，您可以记录、评估、批准和实施变更请求。我们建议您从项目模板中内置的默认工作流开始，然后根据您的业务需求对其进行调整。
设置强制批准
默认情况下，任何支持人员或管理员都有权限将事务过渡到审核阶段。但是，您可以强制执行审批，规定变更事务在继续执行工作流之前必须经过一个或多个特定团队成员的审查。Jira Service Management 支持单个用户和用户组的审批。
要对请求进行审批，需要确保有正确的字段。然后，需要在相关工作流状态中添加审批步骤：
- 使用默认个人/组审批字段或创建用于输入审批人的字段
- 为工作流状态添加审批步骤
自动批准标准的变化
IT 服务管理项目模板附带一个自动化规则，该规则可以预先批准将变更类型设为标准的变更请求。
您可以在您的自动化设置中停用或微调此规则：
- 在您的服务项目侧边栏中，选择项目设置 > 自动化
- 编辑名为自动批准标准变更请求的规则
使用变更日历计划变更
Jira Service Management 中的变更日历可让您的团队在一个统一的变更日历中安排和查看计划中的变更。通过对即将发生的变更提供清晰的可见性，它可以帮助团队降低风险并简化变更管理流程。
要使用它，请从左侧导航栏中选择变更日历。从那里，您可以：
- 按天、周或月查看您的计划变更请求概览
- 按日期以列表格式查看即将发生的变更的摘要
- 在日历中选择一个时间来创建新的变更请求
- 查看或编辑现有变更请求的详细信息
- 按服务项目、状态、经办人、受影响的服务、紧急程度、影响或变更类型筛选日历上的变更请求
变更管理的最佳实践和提示
让标准变更成为新常态
对于许多 IT 团队来说，大部分变更均为“正常变更”，这种变更的启动、规划和批准需要更长的准备时间。
考虑通过识别相关的常规变更并将其转移到标准变更路径中来缩减变更的待办事项列表。审查最常见的变更可帮助团队识别可通过标准变更路径预先批准和自动执行的常规变更。
这可以加快大多数变更请求的处理速度，同时腾出时间对剩余的常规变更进行优先改进。
利用自助服务门户简化变更请求承接流程
Jira Service Mangement 配备了强大的自助服务表单。您可以将它们用作承接变更请求的便捷方式。
在此示例中，IT 人员可以轻松地从各种变更请求类型中进行选择，例如预先批准的维护更新或需要进一步规划和审查的生产系统升级。
采用自动化风险模型进行变更
配置请求表单中的问题，确保您的团队获得正确评估变更风险所需的信息。使用 Jira Service Management 中的自动化功能，您可以自动计算风险级别，并为变更请求设置适当的风险值。
您还可以使用自动化来：
- 将变更请求分类为“标准”、“常规”或“紧急”，或按照服务层级和依赖关系进行分类
- 将变更请求发送到正确的工作流路径，例如，对标准变更进行预先批准，对风险较高的常规变更采用额外的工作流
- 将需要进一步审查的高风险变更通知指定的利益相关者
在您的 CI/CD 工具中自动创建变更请求
通过将 Jira Service Management 与 Bitbucket Pipelines、GitHub、Octopus、Jenkins 和 CircleCI 等 CI/CD 工具集成，开发团队可以帮助简化变更管理流程，而无需离开现有工作流。变更会自动在 Jira Service Management 中登记，从而创建所请求的变更的完整审计跟踪记录。
通过部署跟踪，Jira Service Management 会自动将相关信息（如受影响的服务、变更风险评分和变更批准者）直接从 CI/CD 工具中提取到变更请求中。
变更管理者可以获得批准变更或请求额外审查所需的所有上下文信息。您的开发人员也可以直接从他们的 CI/CD 工具中跟踪请求的进度。
控制 CI/CD 工具中的部署
更进一步，为 Bitbucket Pipelines、GitHub 和 Jenkins 等 CI/CD 工具设置部署控制。通过设置部署控制，您可以自动暂停对敏感环境的部署，然后在 Jira Service Management 中批准变更后立即恢复部署。
设置完成后，开发人员无需离开他们的 CI/CD 工具，就能跟踪请求的进度。如果变更获得批准，开发人员无需采取任何进一步操作即可完成部署。如果变更被拒绝，他们可以在 Jira Service Management 变更请求中跟进，查看审批者的备注或反馈。
将复杂的变更分解为较小的工作单元
通过将复杂的变更解构为较小的工作单元，团队可以更轻松地控制较小的变更，在变更流程中更快地进行处理，并降低风险级别。Confluence 将 IT 团队、员工和利益相关者聚集在复杂的工作周围。他们可以作为一个团队创建变更文档，提供同行评审和反馈，并实时迭代，直到变更实施完毕。
在下面的示例中，一个团队将一项重大变更细分为较小的任务和预变更。他们可以直接从 Confluence 页面创建 Jira 事务、故事、任务和变更，并添加指向变更请求的链接，从而便于跟踪。Confluence 使团队能够轻松地将实时协作转变为切实可行的工作。
利用变更指标和 KPI 解锁学习
为了衡量您的变更并从中总结学习，Jira Service Management 提供多个现成报告以及构建和共享自定义仪表板的功能。将 Jira Service Management 用作数据源，将您的变更、事件、服务和代码中的数据汇总在一起。
在衡量您的变更实施绩效时，请重点关注可学习和改进的指标，例如：
- 是否及时、有效地实现了变更？
- 服务变更会产生什么影响？
- 我们是否满足与变更相关的治理和合规要求？
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