Enterprise Service Management 在 Jira Service Management 中的工作原理
概述
Enterprise Service Management (ESM) 可将整个组织的 IT Service Management (ITSM) 流程和工具扩展到所有团队。它为内部团队及其客户定义了最佳运营实践，同时消除了组织孤岛。采用 ESM 的常见非技术团队包括人力资源、设施、法律、营销和客户服务。
为了实现更好的协作，我们的服务管理方法将开发、IT 运营和业务团队置于一个统一的平台中，因此任何团队都可以响应业务变更，快速提供出色的客户和员工体验。
Jira Service Management 提供直观、经济高效的服务管理解决方案，该解决方案可快速扩展，并可由人力资源、财务、法律、营销和设施等非技术团队轻松维护。通过无代码的设置和配置，团队几乎可以实现即时启动新服务、客户门户以及相关的请求表单、工作流规则和报告。Jira Service Management 的客户无需为每个团队购买专用模块，并可享受适应性强、灵活性高、可解决多种业务问题的单一解决方案。
此外，跨 Atlassian 平台的集成可连接综合数字管道中的请求，包括规划、协作、任务和产品开发（Jira Software 和 Trello）、持续交付（Bitbucket）、知识管理（Confluence）、运营（Jira Service Management 和 Statuspage）以及资产跟踪和库存管理（Jira Service Management 下的 Insight）。
Jira Service Management 的使用往往会在各个公司之间自然地传播。大多数情况下，IT 团队会成为率先利用 Jira Service Management 进行服务管理的团队。当业务团队作为最终用户与服务台进行互动时，他们很快就会明白其价值，并开始为其团队申请服务台。最终，Jira Service Management 将进一步扩展到其他部门和用例，包括活动策划、采购和安全。
可在 Jira Service Management 中使用的 Enterprise Service Management 推荐功能
服务请求管理
创建一个简单、可自定义的门户，以便您的员工快速获得帮助，同时您的团队可以简化传入的工作。现在，每个团队都可以轻松创建服务台。
知识管理
使员工能够使用自助服务门户找到常见问题的答案。利用知识库来显示相关文章，以转移请求。
可自定义的表单构建器
利用无代码/低代码表单生成器，提供动态表单，仅向您的员工展示相关字段。借助 300 多个预构建的表单模板，快速收集并验证针对某个请求您所需要的全部信息。
委派管理权限
通过向项目负责人委派管理权限，实现服务管理民主化。提高自主性，同时保持可见性和控制。
对话式开单
用户可以在 Jira Service Management 和 Slack 或 Microsoft Teams（即将推出）中的对话之间创建双向同步。员工无需离开聊天工具即可获得所需的帮助，而支持人员则可以直接在 Jira Service Management 中获得所需的全部信息。
资产和配置管理
灵活而开放的数据结构能够使团队管理对其实践至关重要的资产和资源，从服务器到舰队、鱼类、保险和钢琴，应有尽有。
有关更多信息，请查阅我们的 Enterprise Service Management 页面。
如何开始使用 Enterprise Service Management
使用专门构建的模板快速开始
任何团队都可以利用 Jira Service Management 中的模板和工作流，这些模板和工作流专为人力资源、法律、设施和一般客户服务领域的业务团队所构建。借助这些现成的功能，业务团队可以自主创建、更新和维护自己的服务台，同时尽可能降低 IT 部门的参与。
例如，人力资源和设施团队可以使用 Jira Service Management 高效地管理员工入职和发送维护请求等任务。法律团队可以从手动追踪签名转变为通过自动化数字工作流开展协作。
要使用项目模板创建项目：
- 选择“项目” > “创建项目”。
- 选择一个服务管理模板，然后选择使用模板。
- 为项目命名
- 创建项目密钥或使用生成的密钥。
- 选择是否要与现有项目共享设置。如果是，请指定现有项目的名称。
- 选择“创建项目”。
利用表单实现出色的服务体验
利用 Jira Service Management 的可自定义表单构建器，团队能够更快速地提供卓越的服务体验。动态级联表单仅向员工和客户显示相关字段。借助高级表单的验证功能，团队可以快速收集和验证所需的全部请求相关信息，然后自动将该请求快速分给合适的团队进行处理。此外，借助无代码/低代码编辑器、24 种语言支持以及 300 多个预构建的表单模板（其中已包含客户最佳实践），任何团队都可以快速提供出色的服务体验。
要使用模板来构建表单：
- 在左侧的导航栏中，选择项目设置或服务项目设置 > 表单。
- 选择创建表单。
- 将自动生成的表单名称替换为您所需的表单名称。
- 选择模板。
- 查找并选择您要使用的模板。此操作将打开模板预览。
- 选择插入模板。
- 您可以按原样使用模板，也可以通过添加或移除元素对模板进行更改。
- 要查看表单的外观，选择预览。
- 完成表单构建后，选择保存更改。
- 要返回表单页面，请选择返回表单。
要进一步提升您的表单，请查阅指南“Jira Service Management 中更优的表单设计”。
Enterprise Service Management 的最佳实践和提示
建立一个可以寻找和寻求帮助的环境
Enterprise Service Management 为企业提供了一个统一的门户，以目录形式显示其所有可用服务。无论是员工需要订购新笔记本电脑、通知人力资源部门有关新员工的信息，还是要求财务团队提供声明，所有内容都将显示在一个位置。每个团队都有自己的服务项目，而其背后的工作流程都是为了努力加快服务交付。
此外，对于内部客户，第一印象会在您的客户门户中产生。在此，员工可以进行故障排除、提交请求以及查看所提供服务的列表。在 Jira Service Management 中，通过使用横幅、徽标和颜色组合以及其他选项自定义门户的外观，从而与您的品牌保持风格一致
为每个业务团队创建知识库常见问题文章，以改善服务交付
在 Confluence 中汇编常见问题 (FAQ) 并建立知识库，对许多团队来说都是快速致胜之道。例如，可以创建人力资源常见问题 (HR FAQ) 来解决和详细说明常见的人力资源请求，从而确保员工入职等任务能够快速高效地完成。精心设计的知识库将使您的客户或员工能够根据您团队的文档自助解决最常见的事务，并可能转移某些传入的请求。
将您的聊天服务与 Jira Service Management 集成在一起，实现有效的会话式开单
许多业务团队已经习惯于通过 Slack 或 Microsoft Teams 等应用进行最关键的业务运营和沟通。
通过消息传递应用程序进行海量关键业务通信，缺点是什么？由于所有请求从通道和 DM 中溢出，跟踪并解决问题非常棘手。
面对这一挑战，Jira Service Managemen 客户已经看到会话式开单的巨大价值，他们已经超越了传统的服务台用户。会话式开单最初是 IT 团队通过消息捕获和跟踪工作单的一种方式，如今已成为整个业务部门（包括人员运营、法律、销售运营和财务）的关键运营解决方案。Jira Service Managemen 的轻量级开单解决方案并非支持门户和日常工具之间的上下文切换，而是让运营专业人员在其日常工具环境中与团队合作，并理清他们混乱的收件箱。
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