在 Jira Service Management 中使用聊天功能

概述

无论您是在办公室工作，还是远程办公，或者两者兼而有之，如果没有 Slack、Microsoft Teams 或 Zoom 等聊天工具，您很难想象能完成多少工作。这些工具不只是用于对话—同事们可以在这里联系、获取和提供帮助、聚集在一起讨论以及解决问题。将这些工具连接到 Jira Service Management 可实现顺畅的沟通，让您的团队在对话中跟踪解决进度、处理事件并向利益相关者通报最新情况。

IT、开发、运营、营销、法律等各种类型的团队都发现，将聊天工具与 Jira Service Management 集成可帮助他们减少上下文切换和所需的报告数量。通过将服务项目与 Slack、Teams 或 Zoom 相连，您的团队将提高工作效率，为客户更快地解决事务和中断。

请继续阅读，了解如何将服务项目连接到聊天工具，并了解如何在对话中直接捕获、管理和解决事务与事件。

Atlassian Assist 是 Jira Service Management 的对话式请求管理聊天扩展程序，可帮助实现实时回复聊天工具中传入的问题和请求，并提供与 Jira Service Management 的自动双向同步。

使用聊天和 Atlassian Assist 可直接从 Slack 或 Microsoft Teams 创建和管理请求。

随时随地提供和获取帮助
从开始到结束处理请求，全部在同一个对话中完成
自动识别请求并使用虚拟支持人员这一高级功能进行回复（仅限 Slack）

获取 Jira Service Management 的请求管理 Slack 或 Microsoft Teams 应用。

ChatOps 是 Jira Service Management 的警报和事件管理聊天功能，可让响应者团队随时收到警报通知，快速集结并协作处理事件，跟踪重要信息，并直接从聊天应用中采取行动。

用于在 Slack 和 Microsoft Teams 中进行端到端的警报和事件管理。

获取警报和事件通知
创建通道和会议以协作解决事件
使用通道中的按钮和命令对警报和事件做出响应

获取 Jira Service Management 的事件管理 Slack、Microsoft Teams 或 Zoom 应用。

观看我们的 Jira Service Management Microsoft Teams 和 Slack 集成视频

将聊天工具与 Jira Service Management 集成可带来多种益处，可提高团队工作效率、改进沟通和增强事件管理。提高团队在团队协作、事件管理和客户服务方面的效率和有效性。

对话式开单 101

什么是对话式开单？

对话式开单是 Jira Service Management 中的支持人员与寻求帮助的用户之间在 Slack 或 Microsoft Teams 上实时提供的支持。借助服务台与聊天消息之间的双向同步，您可以全程处理请求而无需退出对话。

为什么需要？

在混合式远程工作的时代，Slack 和 Microsoft Teams 已成为保持团队联系和推动工作向前发展的关键途径。由于这些工具中存在如此多的交流，当寻求帮助的人员有疑问时，他们自然会寻找方法来获得答案，而不必离开他们的聊天对话。如果没有对话式开单，支持团队将面临以下挑战：跟踪分散在 DM 和各渠道中的数百个请求，并将其返回到各自的流程中。频繁的上下文切换和增加的手动步骤可能会影响工作效率、解决时间等。

如何运用？

对话式开单能让支持人员在任何工作地点与寻求帮助的用户见面，而不会干扰他们自己的工作方式。如果您曾经发现自己在 Slack 通道中将人们重定向到您的服务台门户，或者代表员工将 Microsoft Teams 直接消息 (DM) 转录到问题摘要中，那么您可能已开始享受对话式开单的无缝连接优势。除了满足传统 IT 服务台工作流的需求外，聊天还支持各种业务团队，例如：人力资源团队可以答复入职和福利问题；SalesOps 团队可以管理他们的交易台和 CRM 更新；法律团队可以捕获合同审查请求。

您为什么会喜欢？

因为它快速、简单且人性化。对于寻求帮助的用户来说，聊天不仅使获得支持变得没那么麻烦，而且可以让支持人员通过多个 DM、电子邮件、渠道和门户处理请求的同时还能够跟踪和查看工作。借助聊天工具提供的捕获和处理请求的功能，您可以提高团队工作效率，提升工作可见性并改善客户满意度。

最后但也同样重要的问题...

如何在 Jira Service Management 中试用聊天功能？

在 Jira Service Management 中，我们提供聊天功能，这样您便可以连接到我们的对话式帮助机器人 Atlassian Assist，进而连接到您的服务项目。无论您和您的客户喜欢何种工作方式，喜欢在哪里工作，您的对话与服务台之间的双向同步功能都能提供无缝的服务体验。此聊天功能可通过各渠道或项目设置进行设置和管理，只需几分钟便可启动和运行。

详细了解对话式开单

聊天功能入门

Jira Service Management 的聊天功能旨在实现简易性和灵活性，并采用了与之相匹配的轻量级入职流程。在开始之前，有三个关键要素对您的对话式开单工作流至关重要：

支持人员通道/团队
请求通道
Atlassian Assist

支持人员通道/团队

它是位于 Slack 或 Microsoft Teams 工作区中的专用通道或团队，支持人员可在其中分配、编辑和响应请求。您可以直接在此处处理整个队列，而无需离开聊天工具。

使用 Jira Service Management 聊天功能对支持请求进行分流

请求通道

它是一个 Slack 或 Microsoft Teams 通道，寻求帮助的用户可在其中提出请求。当有人在请求通道中发布消息时，您可以使用表情或消息操作将其转换为请求单。使用请求单表情或选择更多操作来快速创建事务。这会促使请求出现在相关服务项目队列的支持人员通道中。

Atlassian Assist

Assist 是用于 Slack 和 Microsoft Teams 应用的名称，我们的对话支持功能正是基于这两个应用。Assist 机器人不仅允许您将服务项目连接到聊天工具，还支持直接在 Slack 和 Teams 中执行各种操作，以管理事务直至解决。

了解有关聊天组件的更多信息

快速入门指南

要开始使用，Jira Service Management 项目管理员可以从左侧导航栏选择频道，然后选择聊天 > 配置。（注意：您也可以从项目设置访问聊天功能。）

然后，根据您的相应工具，完成以下三个快速步骤以便进行操作。请注意，根据您使用的工具，操作顺序会略有不同。

如果您使用的是 Slack...

要在服务项目中设置聊天，请执行以下操作：

1. 在服务项目侧边栏中，依次选择通道、聊天和配置。

2. 选择添加到 Slack。

3. 选择要连接您的 Jira 站点的 Slack 工作区，然后选择允许。

提示：如果您的 Jira 站点上的另一个服务项目连接到 Slack，则无法选择其他工作区。

4. 选择要在 Slack 中使用的请求类型，然后选择添加。您可以稍后再添加更多请求类型。

5. 最后一步是为您的团队创建一个专用支持人员通道。Assist 会根据您的项目密钥建议一个名称，但您可以根据需要重命名。

6. 选择创建以完成设置。

提示：了解如何将 Assist 机器人添加到现有通道。

如果您使用的是 Microsoft Teams...

在 Jira Service Management 聊天中连接到 Microsoft Teams

1. 组建您的支持人员团队。安装 Assist 应用之前，请导航到 Microsoft Teams，为您的支持人员通道创建一个指定的专用团队并邀请您的支持人员。

2. 连接到 Teams 并选择请求类型。回到聊天设置，按照 Assist 安装提示通过应用商店连接到 Teams，然后将机器人添加到您的专用支持人员团队。在此，您可以通过聊天设置登录，然后选择要使用的请求类型。

提示：在入职之旅期间，您可能需要授予应用权限。如果您无法授予权限，请联系您的 Teams 管理员寻求帮助。

3. 设置您的请求通道。在 Teams 中创建一个新通道（或选择现有通道），然后邀请 Assist 机器人。

提示：要将 Assist 机器人添加到团队中，请在通道中输入“@get bots”，然后选择 Assist。

实用提示

一个 Jira 站点只能连接到一个 Slack 工作区或 Microsoft Teams 组织。
Slack 或 Teams 不支持某些请求类型字段，如 URL 和附件。如果不支持的字段被标记为必填，则无法使用这些请求类型。

使用 Atlassian Assist 创建和管理工作单

应用主页或“Teams”选项卡

无论您是 Slack 还是 Teams 用户，Jira Service Management 都能提供原生的应用内体验来管理您的服务台。

一旦您启动并运行聊天功能，就可以使用 Assist 应用以多种简易方式捕获事务并与之交互。

来自请求通道

使用工作单表情 (Slack) 或使用工作单创建消息操作 (Teams) 对请求通道中的任意消息做出回应。

来自 DM

使用消息操作向 Assist 提出请求。提出请求后，寻求帮助的人员可以直接在 Assist 应用主页添加评论并关注进度。

在 Microsoft Teams 中使用工作单创建操作以通过 DM 创建工作单

来自 Assist 应用

访问 Assist 应用主页 (Slack)，然后选择“提出请求”或点击“消息撰写器”框 (Teams) 中的救生圈徽标。

当我们表示您可在 Slack 或 Teams 中端到端地处理事务时，我们会说到做到。通过聊天功能，您可以添加评论、做内部笔记、为自己分配事务、转换状态、查看完整的事务详细信息等，所有这些操作都无需离开聊天工具。

了解有关通过聊天来创建和管理事务的详细信息

自定义您的聊天设置

借助我们最喜爱的某些高级功能，为您的对话式服务台提供强大的功能。

审批

通过 Assist 向 Slack 或 Microsoft Teams 发送一份 DM，以此简化 Jira Service Management 事务的审批。审批人可以直接通过对话来拒绝或批准请求，而无需导航到 Jira Service Management。在您批准或拒绝请求后，该消息将显示一个带时间戳的通知，从而记录您的决定。

EmojiOps 仅限 Slack

聊天功能利用 Jira 自动化的强大无代码快捷方式，让您可以利用表情符号加快工作流程。

首先，使用眼睛表情符号 (👀) 分配事务，或使用复选标记 (✅) 关闭请求。用一个简单的表情符号触发全套 Jira 自动化！

私聊请求仅限 Slack

在管理敏感请求时要考虑隐私。此设置非常适合人力资源、财务和法律等团队，可通过私有的直接消息发送所有请求更新，而不是在通道中公开发布。

在 Slack 中使用 Atlassian Assist 提出私密请求的屏幕截图

提示：在 Microsoft Teams 中创建的所有事务都会自动设为私有状态，因此无需在设置中进行任何更改。

自动创建事务仅限 Slack

聊天功能帮助您节省时间的最重要方法之一就是自动创建事务。启用此设置后，Assist 会将请求通道中的任何消息转化为项目中可跟踪的事务，从而为支持人员或请求者省去了额外的步骤。

如果请求类型有任何必填字段，请求者会收到填写提示。如果没有必填字段，消息一发布就会变成事务。Assist 会使用闪电表情符号做出反应，表示自动创建事务。

使用 Atlassian Assist 在 Slack 中自动创建事务请求，并提示用户填写表单

需要填写表单

无需填写表单

Chat for Operations (ChatOps) 101

什么是 Chat for Operations (ChatOps)？

Chat for Operations (ChatOps) 将 Jira Service Management 的实时警报、待命和事件管理引入 Slack、Microsoft Teams 和 Zoom 等协作平台，以促进软件开发和 IT 运营任务。将所有人集中到一个地方，这样您的响应者在日常待命排班期间就无需在多个应用之间切换。