在 Jira Service Management 中构建出色的表单
概述
表单提供了一种在提出请求或往现有事务中添加信息时的统一信息收集方法。
虽然您可以通过多种方式构建表单，但每个表单都包含以下两个组成部分：
1. 固定内容 - 表单创建者提供用户无法更改的信息。这可能包括有关如何回答问题的说明或指导。
2. 字段 - 空白区域或选择题，用户可在其中输入答案。
用户完成并提交表单后，表单将变为文档（例如，正式请求、订单、声明、信函或协议）。
本指南适用于负责构建面向客户的门户和请求类型的 Jira Service Management 用户。借助新的表单构建器，您可以创建动态表单，以收集支持人员提供大规模高速服务管理所需的信息。
Jira 的全新无代码/低代码表单构建器可让您轻松地为客户门户构建表单。在本指南中，我们将向您展示如何使用较少的自定义字段创建有效表单，以及如何减少支持人员和客户之间的来回操作。
为什么表单设计很重要
表单本身吸引力平平，但是当表单经过精心设计时，它们则能节省资源，改善关系并影响用户操作。
经过优化的表单可以提高数据质量
有关表单设计的决策决定了您所收到的数据质量。
质量更高的数据可让您：
- 提供更优质、更快速的服务
- 改善您的流程
- 提高利润
- 增强合规性
表单是关系的基础
大多数业务流程都是从表单开始的，这意味着表单通常是给人留下良好第一印象的最佳机会。
设计不当的表单会导致客户推迟、绕过甚至放弃关键流程。另一方面，用户友好型表单可以减少摩擦，营造和谐融洽的关系并设定适宜的期望结果。
精心设计的表单都会被提交
事实证明，简短的表单完成率更高。
我们将在后面的章节中看到，不仅是表单的长度，表单设计原则也会影响用户填写和提交表单的可能性。如果您的目标是使用表单捕获尽可能多的准确信息，那么设计则是帮助您实现目标的关键。
如何提出好问题
正确的问题（包括正确的问题类型）可以让用户共享正确的数据。精心设计的问题和说明可以最大程度地减少用户的挫败感，因为他们知道自己要提供什么信息以及如何提供信息。
您在使用哪些字段类型、提供什么背景信息、如何提问以及包含多少验证信息方面的选择，都将直接影响用户的体验。在考虑表单中的每个问题时，请思考您希望捕获哪些数据，并考虑用户的观点。
问题类型
问题分为两大类：开放式问题和选择题。
开放式问题（文本字段）允许用户输入他们想告诉您的信息。
确保用户有机会表达自己的想法
需要用户填写更多内容
选择题（复选框、组合框、弹窗、单选按钮和选择列表）允许用户从您提供的选项中选择答案。
用户更容易解读和填写
易于汇总和报告
用户想要选择的答案可能并未列出
开放式问题和选择题之间的适当平衡点取决于表单的用途。请考虑在表单中包含至少一个开放式问题。它既可以是表单开始之处的概述性问题，也可以是结尾处可选的“评论”字段。
选择题和条件逻辑
选择题可提供结构化数据，非常适合触发自动化或条件逻辑。对于用户来说，从一组预先确定的选项中进行选择也很快速，因为他们不必想象可能的答案是什么，也不必花时间打字。
Jira Service Management 提供九种选择题：
- 单选按钮
- 复选框
- 下拉式
- 多选下拉列表
- 日期
- 日期和时间
- 时间
- 单个用户
- 多个用户
如何使用选择题
基于以下依据确定选择题使用哪种字段类型：
- 您希望用户只选择一个选项（单选按钮、下拉列表、单项选择列表），还是多个选项（复选框、多项选择列表）。
- 表单/屏幕上的布局和可用空间 — 对用户而言，单选按钮和复选框是最快捷的方式，因为他们可以一次看到所有选项，而无需额外点击。但是，如果您的选项列表过长，下拉框则可以节省屏幕空间。
由于选择题已经限制了用户，因此在选择字段类型时，最好使用限制性最少的选项。单选按钮、单选列表和下拉框意味着用户只能选择一个选项。如果用户想要选择多个选项，则应使用复选框或多选列表。
创建选择题时应考虑的事项
确保您的选项可让每个用户都有机会提供诚实且完整的答案
选择题的局限性在于它们是封闭式的。虽然这可能对表单负责人有用，但可能会让用户感到沮丧。如果用户想要选择的答案并未列出，该怎么办？Jira Service Management 中的表单允许您包含一个“其他”选项，并在选择列表中包含一个附加文本字段。根据您问题的表达方式，可能比较适合提供诸如“我不知道”或“不适用”之类的选项。
避免意义双关的问题
由于表单的目的是获取结构化数据，因此每个问题只需要一个答案，这一点至关重要。对于选择题来说尤其如此。否则，您最终会得到一堆易于分类的答案，但却不知道它们指的是什么。要求您同意或不同意诸如“与我交谈的支持人员很友好且知识渊博”之类说法的客户满意度调查便忽略了这一点。如果与我交谈的支持人员比较粗鲁但知识渊博怎么办？
构建您的评级量表
选择题通常被格式化为评级量表（非常赞成 > 非常不赞成），以衡量用户的意见或满意度。仔细考虑您是需要偶数还是奇数个选项。奇数选项让用户有机会保持中立，而偶数选项则会迫使他们发表意见。用能清楚描述数字含义的短语标记评级量表中的每个点。评级量表不应太大，且量表上每个点之间的增量应一致。
您可以选择从“最低”到“最高”的评级量表，反之亦然。其中的关键在于：在整个表单中保持一致。
避免让用户感到不知所措
用户看到的选项数量会增加问题的复杂性。复杂性可能会导致用户跳过问题或花费很长时间才完成表单。请尝试只提供有意义的答案。
选项架构
除了要问的问题之外，创建比较好的选择题还需注意以下几点。您构思问题的方式会影响用户的回应方式。这就是所谓的选项架构。您可以用它来决定回应内容，或尝试限制您所施加的影响力，以获得更“纯粹”的回复。
默认选项的影响
默认答案是指问题中预填充的答案选项。
默认答案不仅可以节省用户时间，还会促使用户将您选择的选项选作为默认选项。用户可能会认为默认选项是推荐的或最受欢迎的选择。这可能会对默认答案产生偏见，并扭曲表单所捕获的整体数据。
条件逻辑
选择题允许您使用条件逻辑，以根据用户对上一个问题的回答，动态显示或隐藏表单问题。这样您就可以：
- 减少用户的认知超载 — 表单看起来不会那么混乱，也不会令人不知所措。
- 缩短用户的完成路径 — 用户只能看到表单中与其相关的部分。对于他们应该填写的表单部分，用户不会感到混乱。
- 将一个表单用于多个相似的用例。
- 适应极端案例。
我们来看一个例子
某人力资源部门正在使用 Jira Service Management 来管理人事行动通知。
首次加载表单时，它看起来是这样的：
还会出现其他问题，具体取决于需要更改的项目：
条件逻辑是让表单更为人性化的最佳方法之一，尤其是 Jira Service Management 门户中面向客户的表单。
摘要
当您构建下一表单时，请记住......
- 表单是工作流程的重要组成部分。精心设计的表单可以给客户留下良好的第一印象，同时还可以提高数据质量，从而提高您团队的工作效率。
- 通过减少您提出的问题数量、简化您使用的语言以及遵循表单中的逻辑结构，可让用户轻松了解如何回答您的问题。让对方能够轻松回答您的问题，并看到清晰的完成路径，从而提高提交率，捕获质量更高的数据。
- 正确的问题类型可以产生全新的结果。请务必仔细考虑开放式问题和选择题类型，以便用户轻松提供您所需的答案。
- 条件逻辑可以创造更好的用户体验，并可让您在正确的时间向人们提出适当的问题。
- 构建表单时，请将用户放在首位，努力提供正面的表单体验，甚至向用户提供奖励。
提示和技巧
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