事件管理在 Jira Service Management 中的工作原理

如何开始使用事件管理

Jira Service Management 提供了符合信息技术基础架构库 (ITIL) 标准的事件管理工作流，即 Jira Service Management 的事件管理工作流。我们建议您从此工作流入门，随着时间的推移对其进行调整以适应您的特定业务需求。阅读有关编辑工作流的更多信息。

默认情况下，以下字段位于您的事件支持人员视图中。如果需要其他字段，您还可以添加自定义字段。

如何为事件记录创建服务级别协议 (SLA)

Jira Service Management 提供了强大的内置 SLA，因此团队可以跟踪自己在满足客户期望的服务水平方面的情况。项目管理员可以创建 SLA 目标，指定要跟踪的请求类型，以及解决这些请求所需的时间。在Jira Service Management 中，您还可以定义影响 SLA 测量开始、暂停或停止的条件和日历时间。

要创建新的 SLA：

1. 在您的服务项目中，转到项目设置 > SLA。此处显示所有现有的 SLA。
2. 选择添加 SLA。
3. 在时钟图标旁边的字段中，输入 SLA 的新名称或选择现有名称。
   1. （创建 SLA 后，您将无法更改其名称，因此请选择一个能够清楚说明其衡量内容的名称。）
4. 为 SLA 设定目标和条件。了解有关设置 SLA 目标和设置 SLA 时间指标的更多信息。
5. 选择保存。
   

如何在 Jira Service Management 中将事件标记为重大事件

当关键服务遇到中断时，Jira Service Management Cloud 会提供必要的工具来帮助支持人员快速解决事件。将事件标记为重大事件将提高其在其他事件中的可见度。此外，这些事件会被划分到自己的“重大事件”队列（支持 JQL 功能）下。

要将事件标记为重大事件，请执行以下操作：

1. 导航到要标记为重大事件的事件。
2. 打开事务的详细信息部分的“重大事件”切换开关。

如何直接从事件创建更新并将其发送到 Slack 通道

借助 Jira Service Management，您可以连接工作区并为每个事件创建专用 Slack 通道。通过将 Slack 工作区连接到服务项目，您可以为事件创建 Slack 通道、将事件响应者添加到您的 Slack 通道、更新事件优先级、执行事件操作，并帮助您的团队在事件发生期间更快地介入。

要创建事件 Slack 通道，请执行以下操作：

1. 导航到要为其创建 Slack 通道的事件。
2. 在事务的详细信息部分选择创建通道。

如何向内部利益相关者发送事件更新

内部利益相关者并非响应者，但他们需要了解事件进展情况，以采取预防措施并采取行动。借助 Jira Service Management，您可以将人员添加为利益相关者，并通过发送电子邮件来更新他们的信息。

要添加/删除内部利益相关者，请执行以下操作：

1. 导航到要添加内部利益相关者的事件。
2. 在详细信息下面，选择利益相关者字段旁的管理。
3. 搜索要添加为利益相关者的人员。

要向内部利益相关者发送更新，请执行以下操作：

1. 在事务视图的活动部分，选择更新利益相关者。
2. 输入摘要和消息。
3. 选择发送。

如何通过电话会议与团队集中解决事件

Jira Service Management 提供视频/语音会议室，以便在一个集中位置协调和管理事件。

要启动电话会议，请执行以下操作：

1. 导航到要为其发起电话会议的事件。
2. 在详细信息下面，选择“电话会议”字段旁的开始通话（或加入现有通话）。

了解如何访问和创建事后审查 (PIR)

借助事后审查，您可以发现系统中的漏洞，阻止重复发生的事件，缩短将来解决事件的时间，同时这也是始终在线服务生命周期中的重要一环。您的审核结果应反馈到您的规划流程中，以确保关键修复能在未来的工作中实施。记录事件以及团队解决该事件的方法，此举可以传授将来如何处理此类事件。团队可以为导致事件的问题创建长期解决方案，并在 Jira Service Management 中将事后审核与该事件关联起来。

要开启事后审查功能，请执行以下操作：

1. 导航到项目设置 > 功能。
2. 在 ITSM 类别下面，开启事后审查。

如何将多个事件链接到一个问题报告

Jira Service Management 允许您将多个事务链接在一起。例如，您可以将多个事件记录链接到一份更大的问题报告。

要将多个事件链接到一个问题报告，请执行以下操作：

1. 查看事件记录。
2. 选择链接事务。
3. 在已链接事务字段中，选择引起原因。
4. 输入事务（或从下拉菜单中选择），以链接您想要在事务字段链接的事务。
5. 选择链接。

轻松捕获用户事件和系统报告事件

Jira Service Management 是轻微事件和重大事件的数据源。客户门户以完整、一致的方式捕获用户报告的事件，并提供支持团队评估事件所需的所有必要信息。当员工或客户遇到事件时，他们可以在 Jira Service Management 中进行报告。在 Jira Service Management 中，事件会被传送到相应的支持人员队列。

关于早期检测事件和中断，IT 运营部门主要依赖有效的监控。对于系统检测到的事件，Jira Service Management 可以轻松地与 Slack、Datadog、Sumo Logic 和 Nagios 等 200 多种应用和 Web 服务集成，从而同步警报数据并简化您的事件工作流。

通过智能待命计划减少警报疲劳

当待命员工大量遇到无关紧要的警报时，他们会产生警报疲劳并错过重要的通知。Jira Service Management 的内置事件管理功能可确保您的团队永远不会错过关键警报。

使用 ChatOps 和运行手册改善团队协调

借助 Jira Service Management，团队可以集中协作、共享实时信息，与事件指挥中心一同快速解决问题。再也无需浏览零散的一对一聊天更新或滚动浏览冗长的对话历史记录，团队可以直接在界面中预定义一个视频会议室，以便在其中不时聊天、分配角色，甚至采取果断的措施。通过将运行手册附加到警报中，团队可以自动或定制快速启动标准修复任务。

制定主动的事件管理小技巧

提前规划您的事件响应策略。事件发生期间您的压力会减小，从而让团队更好保持专注，并且缩短解决问题的时间。确保基于运营和团队的协作实践同时进行：

• 确定您的团队在事件响应期间最看重什么并制定计划，以始终如一地践行这些价值观。例如，这些价值观可能是协作、沟通和“无可指摘”的事后审查。
• 明确定义什么是重大事件。
• 记录您的重大事件实践。
• 建立您的事件响应沟通，例如针对（外部和内部）利益相关者的响应模板和沟通。
• 确定您的事件响应团队的核心团队成员。
• 建立您的 PIR 实践。
• 对所有重大事件实施无可指摘的 PIR。
• 发布和分享 PIR 学习内容。
• 进行重大事件模拟演习。

专注于改善平均恢复时间 (MTTR)

建立强有力的事件管理流程对于减少事件的影响和快速恢复服务至关重要。改善响应能力的关键在于缩短平均恢复时间 (MTTR) 并简化根本原因分析以防止将来出现停机。事实上，Forrester 发现 70％ 的事件响应时间都花在了“调查和诊断”阶段。

通过集中式外部沟通建立信任

很多团队使用集中式仪表板（如 Statuspage）来报告关键服务的状态。Statuspage 可作为单一渠道，向内部和外部用户进行清晰、主动的多路沟通，并可发送自动通知和更新。

Statuspage 还会让内部团队了解计划内和计划外的停机期间时间。客户和员工可以订阅更新，从而促进统一的沟通并减少手动更新。