IT サポート ワークフローを改善する方法
エンタープライズ サービス管理 (ESM) 完全ガイド
エンタープライズ サービス管理 (ESM) とは
エンタープライズ サービス管理 - ESM と呼ばれることも多く、IT サービス管理 (ITSM) の原則の拡張機能で、人事 (HR)、法務、設備管理、マーケティング、財務などのビジネス チームのサービス提供を向上させられます。ITSM は、IT チームが顧客への IT サービスのエンドツーエンドの提供を管理する方法です。ESM の例として、組織内のすべてのチームで使用できるサービス デスクの構築があります。ESM は IT ワークフローに基づいて構築されるため、サービス管理ツールでサービスの需要と提供をより適切に管理できます。
ESM の重要性
人事や設備管理などの他の部門は社内の「サービス」を提供していますが、ITSM で提供される構造やフレームワークを適用したことはありません。ITSM スペースにその起源を持つ ESM は、主に大手アナリスト企業 Forrester による造語です。
Forrester は ESM を「ビジネス中心のユース ケースに対応するために IT サービス管理機能をテクノロジー サービスを超えて拡張して、共通のプラットフォーム、ポータル、サービス カタログを通じてサービスの需要と供給を管理し、PaaS/ローコード開発ツールによるイノベーションとワークフローの自動化を高速化するもの」と定義しています。
Atlassian の顧客では、マーケティング、財務、営業などの部門で Jira Service Management を利用して大成功を収めているケースが頻繁に見られます。Twitter では、人事、調達、設備管理などの 100 を超えるチームが、Jira Service Management で従業員のオンボーディングや設備管理インシデントへの対応などのサービスを提供します。アプリケーションのパフォーマンス監視を提供する AppDynamics は、Jira Service Management で 1 年間で 700 名を超えるオンボーディングを実施しました。実際 Atlassian では、業務の流れを維持するために社内で 130 のサービス デスクを利用しています。
ITSM 対 ESM
ITSM 対 ESM ではなく、ITSM と ESM です。優れた ITSM の実装により、組織は成功に基づいて構築して適用し、すべてのチームの統一、サービスの標準化、ワークフローの合理化を実現できます。ESM は IT チームが長年にわたって信頼してきた既存の ITSM の原則から、「えりぬき」を選んでいます。ITSM は、IT チームのパフォーマンス、有効性、応答性の向上を支援することを得意としており、それをすべて測定できることが ITSM が非常に得意とすることです。何も考えずに繰り返すだけではありません。ITSM の原則を意図的に採用して、各部門固有のビジネス ニーズを満たすことです。全員の認識を統一できるようにして、一貫した方法でヘルプにアクセスできるようにします。
全社的なサービス提供に関しては、特定の ITSM プラクティスが適しています。1 つはナレッジ マネジメントです。ナレッジ マネジメントにより、チーム メンバーはセルフサービス方式で情報にアクセスできます。単一の統合ポータルにより、アシスタントから最高経営責任者 (CEO) までの全員が、ヘルプにアクセスして適切なチームにリクエストを送信できます。
ビジネスの速度に追いつくために、ITIL 4 は 2019 年 2 月に導入されて人気の ITSM フレームワークを進化させました。柔軟性に欠けるプロセスと負担の大きいワークフローからのシフトを示して、ITIL 4 はアジャイルや DevOps のような作業方法を採用しています。これらのアプローチは、柔軟性、コラボレーション、人中心のプロセス、スピードに重点を置いています。
どのように ESM はデジタル トランスフォーメーションを実現するか
ITSM と ESM という用語は、IT 以外のチームにとって不快感をもたらすかもしれません。デジタル トランスフォーメーションに着手する企業が増えるにしたがって、チーム間のギャップがより明確になりつつあります。ESM はデジタル トランスフォーメーションではありませんが、次のように ESM がデジタル トランスフォーメーションを可能にするさまざまな方法があります。
サービスと改善を明確にする
大規模な組織では、人事チームが社内の他のチームのために実行していることを毎日確認することは困難です。それは必ずしも明らかではありませんが、すべてのチームが一般的に行き当たりばったりな方法でアクセスされる幅広いサービスを提供しています。人事チームは Slack で給与情報に関して接続し、設備管理チームは緊急修理の必要性を E メールで受信し、IT チームはオフィスを通りかかった人を捕まえてノート パソコンの交換について質問します。ESM は年中無休でアクセス可能な統合ポータルを通じて、組織が自社のサービスを明確に説明して一貫した方法でサービスを提供できるようにします。
社内のサイロ化を解消する
新入社員のオンボーディングに関しては、人事と IT 部門は無数のステップにおいて緊密に連携する必要があります。それ故に、この作業は手作業でエラーが発生しやすくなります。ESM を活用すると、調整されたアプローチによって新入社員にシステムを紹介する一貫したワークフローが定義されます。その後、設備管理に新しいワークスペースが必要であることが通知されて、IT は新しいノート パソコンを整理してアクセスするように求められます。すべてのステップが自動化され、一貫したシーケンスが守られ、誰もがミスしなくなります。
自動化で効率を向上する
高速化できる領域は、オンボーディングの自動化だけではありません。すべてのチームが「デジタル カタログ」を通じてサービスを表示すると、プロセスが特定されます。IT チームは、ソフトウェア システムへのアクセスや故障した機器の交換を自動化でき、その間すべてが追跡されてログ記録されます。
管理と制御を合理化する
追跡されているものは測定できます。すべてのチーム全体でサービスを定義することで、作業を一元化して合理化できます。たとえば、ID パスは組織にとって危険です。サービス管理ツールを通じてリクエストが作成された場合、毎月末に設備管理チームは未処理のパスを調べて、フォロー アップできます。これまでは、ID パスは請負業者から戻ってくることはほとんどありません。
ESM の利用を開始する
すべてのサービス リクエストに対して単一のポータルを作成する
顧客中心のサービス エクスペリエンスに向けて設計する
基準を下回るエクスペリエンスは、社内 IT システムを悩ませます。ESM は社内サービスを定義して明確化できるようにして、すべての従業員にメリットをもたらすプロセスとワークフローに対する包括的なアプローチを構築します。情報やリクエストの追加サポートを探す一元的な場所によって、従業員はよくある質問に対する回答をすばやく見つけて、必要に応じて適切なサービス チームにチケットを送信できます。
たとえば、人事チームは給与、休暇、ID カードに関するよくある質問に対する回答を公開します。また、人事がカスタムのコード不要のフォームを作成して共有できます。それによって、従業員はリクエストの提出方法に関して明確なガイダンスを入手でき、チケットの反対側の担当者から必要な情報を得られるという確信を持てます。
従業員がチケットを送信し始めると、ナレッジ ベースからの推奨記事に Jira Service Management などのツールを通じて役立つ情報が表示されます。従業員は必要とする回答をすばやく入手できて、多忙なチームが処理しなくても解決できるようになります。
Workflow automation
人事チームが手動で署名を求めて追いかける代わりに、IT はチケットの所有権を移行するワークフローを作成して、ドキュメントを確実に追跡して履行できます。HR の自動化のベスト プラクティスについて詳細を確認しましょう。
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将来の ESM
ESM によって社内サービスが明確になり、全員が同じ認識を共有できるようになります。企業がますますデジタル トランスフォーメーション イニシアチブを採用するにつれて、ESM の導入を通して IT を成功要因にできます。IT チームはビジネス全体の変革を推進するように独自に配置されて、ITSM のエキスパートとして、他のビジネスをより優れたプラクティスに導いてコスト センターとしての以前の汚名を払拭できます。
Jira Service Management での ESM の仕組みをご確認ください。