Zarządzanie incydentami dla dynamicznych zespołów
Samouczek: Tworzenie szablonów informowania o incydentach
W trakcie zamieszania towarzyszącego awarii usługi szybkie pisanie komunikatów z aktualnościami dla klientów bywa stresujące.
W tym samouczku pokażemy, jak wykorzystać szablony dotyczące incydentów do skutecznej komunikacji z użytkownikami końcowymi w trakcie przerw w dostawie usług. Utworzymy i zapiszemy kilka szablonów ogłoszeń, które będzie można wykorzystać w trakcie faktycznych awarii.
Utworzone przez nas szablony będą na tyle ogólne i elastyczne, że sprawdzą się w przypadku różnego rodzaju zakłóceń w dostawie usług. Wyraźnie zaznaczono w nich miejsca, które w trakcie rzeczywistego incydentu możesz uzupełnić szczegółami. Zawsze możesz również dodać lub usunąć szczegóły w miarę ich dostępności.
Każdy incydent jest unikatowy i prawdopodobnie nigdy nie uda Ci się sformułować idealnego komunikatu, który sprawdzi się w przypadku każdej awarii. Jednak szablon stanowi doskonały punkt wyjścia, gdy otacza Cię zamieszanie związane z incydentem, i pomaga uniknąć blokady twórczej w sytuacjach krytycznych.
Odbiorcy:
Zespoły DevOps, IT, wsparcia i ds. mediów społecznościowych. Każda osoba, która odpowiada za przekazywanie użytkownikom komunikatów aktualizacyjnych w trakcie awarii usługi.
Czas:
15 minut
Wymaganie wstępne:
Dostęp do konta Statuspage.
Krok 1: Znajdowanie szablonów dotyczących incydentów
Po otwarciu Statuspage kliknij opcję Incidents (Incydenty) w lewym panelu nawigacji, a następnie kartę Templates (Szablony). W tym miejscu możesz tworzyć, przechowywać i edytować dowolną liczbę szablonów dotyczących incydentów.
Wstępnie załadowane są dwa przykładowe szablony: „Elevated Errors (Example)” (Podwyższony poziom błędów (przykład)) i „Processing Delays (Example)” (Opóźnienia w przetwarzaniu (przykład)).
- Przyjrzyjmy się im pokrótce. Kliknij przycisk Edit (Edytuj) przy pozycji Elevated Errors (Podwyższony poziom błędów). Nie przejmuj się teraz treścią zmian i nic nie wypełniaj. Wykorzystamy tę stronę wyłącznie do zapoznania się z formatem szablonu.
1. Incident template group (Grupa szablonów dotyczących incydentów): w tej chwili możemy zignorować tę listę rozwijaną, jednak później nauczymy się, jak porządkować szablony, dodając je do grup.
2. Template name (Nazwa szablonu): W tym polu należy wpisać nazwę szablonu, która posłuży do wewnętrznej identyfikacji szablonu. Ta nazwa nigdy nie pojawia się publicznie na Twojej stronie stanu ani w wiadomościach e-mail, jednak dobrze jest nadawać nazwy opisowe, aby każdy członek zespołu wiedział, co znajduje się w poszczególnych szablonach.
3. Incident status (Status incydentu): Statuspage zawiera cztery wbudowane statusy incydentów odpowiadające najbardziej typowym fazom incydentów.
- Investigating (Badanie): oznacza, że otrzymaliśmy alert i analizujemy potencjalny problem.
- Identified (Zidentyfikowano): ogłaszamy, że udało nam się zidentyfikować problem.
- Monitoring (Monitorowanie): uważamy, że udało nam się znaleźć rozwiązanie i je monitorujemy.
- Resolved (Rozwiązano): rozwiązaliśmy incydent.
4. Incident title (Tytuł incydentu): Jest to tytuł widoczny publicznie, co oznacza, że klienci będą go widzieli w aktualnościach na stronie stanu i w wiadomościach e-mail. Użyj tytułu, który czytelnie wyjaśnia charakter incydentu.
5. Message body (Treść komunikatu): jest to treść komunikatu w sprawie incydentu, która będzie zawierała większość istotnych szczegółów, które musi zawierać komunikat.
6. Components affected (Dotknięte komponenty): Jeśli na Twojej stronie pojawiają się informacje o statusach wielu usług, wskazanie komponentów pomoże uporządkować te usługi i przekazywać osobno komunikaty na temat każdej z nich. Możesz przypisać szablony do przesyłania aktualności na temat konkretnych komponentów. Dowiedz się więcej o komponentach.
7. Send notifications (Wyślij powiadomienia): Domyślnie opublikowany komunikat dotyczący incydentu trafia na Twoją stronę stanu, gdzie Twoi klienci mogą go zobaczyć. Klienci Ci mogą zasubskrybować otrzymywanie aktualności pocztą e-mail, SMS-em lub przez element webhook. To pole pozwala zdecydować, czy dana aktualizacja powinna być zamieszczana jedynie na stronie stanu, czy też powinna być również wysyłana do subskrybentów. Uwaga: przed opublikowaniem tego komunikatu zawsze możesz zmienić to ustawienie.
- Zanim przejdziesz do kolejnego kroku, kliknij opcję „Back to incident templates” (Powrót do szablonów dotyczących incydentów) w górnej części szablonu.
Krok 2: Tworzenie szablonu komunikatu o badaniu awarii
Utwórzmy nasz pierwszy szablon. Posłużymy się przykładem sytuacji, w której wiesz, że doszło do zakłócenia w dostarczaniu usługi i chcesz powiadomić odbiorców, że pracujecie nad rozwiązaniem problemu.
- Wybierz kolejno opcje Incidents (Incydenty) → Templates (Szablony) i kliknij pozycję „New incident template” (Nowy szablon dotyczący incydentu).
Teraz wypełnij następujące pola:
- Template name (Nazwa szablonu): nazwij szablon „Badanie”.
- Incident status (Status incydentu): wybierz pozycję Investigating (Badanie).
- Incident title (Tytuł incydentu): nadaj incydentowi tytuł „Badanie zakłócenia w dostarczaniu usługi”.
-
Message body (Treść komunikatu): Jest to komunikat dla odbiorców z objaśnieniem, co udało się ustalić do tej pory. Naturalnie zawartość tego pola nie będzie kompletna, jednak możesz zacząć od standardowego tekstu i zostawić w nim miejsca, które uzupełnisz we właściwym czasie o faktyczne szczegóły.
Tekst standardowy:
Obecnie występują zakłócenia w dostarczaniu usługi.
Nasz zespół **nazwa zespołu** pracuje już nad zidentyfikowaniem głównej przyczyny i wdrożeniem rozwiązania.
Użytkownicy mogą napotkać takie problemy, jak **ogólne skutki**.
Kolejną informację przekażemy za **czas do przekazania kolejnego komunikatu**.
*Pamiętaj: Nie musisz obiecywać, że do czasu kolejnego komunikatu aktualizacyjnego poprawka będzie gotowa. Wystarczy, że poinformujesz odbiorców, kiedy przekażesz im kolejny komunikat aktualizacyjny. Może to być nawet ten sam komunikat informujący o tym, że prace nadal trwają. Ważne jest, aby informować odbiorców na bieżąco, dzięki czemu będą wiedzieli, że ktoś zajmuje się problemem, i nie będą zasypywali Twojego zespołu wsparcia dodatkowymi pytaniami o to, kiedy zostanie przekazana kolejna informacja.
-
Kliknij opcję Save Template (Zapisz szablon).
Zanim przejdziesz do kolejnego kroku, kliknij opcję „Back to incident templates” (Powrót do szablonów dotyczących incydentów) w górnej części szablonu.
Krok 6: Tworzenie grupy szablonów dotyczących incydentów
Może się zdarzyć, że będziesz mieć różne rodzaje awarii wymagające opracowania odrębnych komunikatów. Aby uporządkować szablony i ułatwić wyszukanie właściwego w sytuacji stresowej, możesz je pogrupować.
- Na stronie z przeglądem szablonów kliknij opcję Edit (Edytuj) obok utworzonego przed chwilą szablonu.
- Z listy rozwijanej Incident template group (Grupa szablonów dotyczących incydentów) wybierz opcję Create a new group (Utwórz nową grupę).
1. Kliknij opcję Update template (Aktualizuj szablon) i nadaj grupie tytuł „Ogólne awarie usług”.
2. Wróć do innych szablonów dotyczących incydentów i w razie potrzeby dodaj je do nowo utworzonej grupy Ogólne awarie usług.
Poniżej przedstawiamy inne grupy i szablony, dla których warto utworzyć komunikaty:
- Komunikat o zaplanowanej przerwie technicznej
- Obniżenie wydajności
- Problemy z zewnętrznym dostawcą usług
- Incydenty dotyczące konkretnych komponentów
Krok 7: (Opcjonalnie) Stosowanie szablonów w trakcie rzeczywistej awarii
Gratulacje! Masz już zestaw szablonów, których możesz użyć podczas prawdziwej awarii.
- Jeśli nie masz aktywnego konta Statuspage, możesz od razu aktywować swoją stronę stanu.
- Jeśli zaczynasz od okresu próbnego, musisz aktywować plan dla swojej strony, aby móc wysyłać komunikaty z aktualnościami na żywo lub wykonać poniższe czynności. Kliknij opcję „Activate my page” (Aktywuj moją stronę), aby wyświetlić plany cenowe, i wybierz odpowiedni plan.
Spójrzmy teraz, jak wykorzystać szablon w rzeczywistym scenariuszu (bez obaw, tak naprawdę nie będziemy publikować tego komunikatu).
1. Kliknij opcję Incidents (Incydenty) w lewym panelu nawigacji, a następnie kliknij kartę Open (Otwarte).
2. Kliknij przycisk Create Incident (Utwórz incydent).
3. W prawym górnym rogu kliknij opcję Use Template (Użyj szablonu), a następnie wybierz szablon Badanie utworzony w kroku 2.
Zobaczysz, że pola w szablonie będą wstępnie wypełnione. Chcemy teraz sprawdzić tekst standardowy i zaktualizować go w odpowiednich miejscach. Przejrzyj każde pole i wprowadź odpowiednie szczegóły tak, jakby doszło do prawdziwego incydentu. Uwaga: Pamiętaj, aby NIE klikać przycisku Create incident (Utwórz incydent)! To tylko test!
Oto szablon utworzony przez nas:
Naciśnij przycisk Wstecz w swojej przeglądarce, aby wyjść bez publikowania incydentu.
Omawiane produkty
Z łatwością informuj użytkowników o stanie usług w czasie rzeczywistym.
Konfigurowanie harmonogramu dyżurów domowych za pomocą Opsgenie
W tym samouczku nauczysz się konfigurować harmonogram dyżurów domowych, stosować reguły zastępujące, ustawiać powiadomienia o dyżurach domowych oraz wykonywać inne czynności w Opsgenie.
Przeczytaj ten samouczekNajlepsze praktyki i porady dotyczące reagowania na incydenty
Ten zbiór najlepszych praktyk i porad dotyczących reagowania na incydenty pomoże Tobie i Twojemu zespołowi uniknąć niewłaściwego zarządzania incydentami, niepotrzebnych opóźnień i związanych z tym kosztów.
Przeczytaj ten artykuł