Как улучшить рабочий процесс ИТ-поддержки
Полное руководство по управлению корпоративными услугами (ESM)
Что такое управление корпоративными услугами (ESM)?
Управление корпоративными услугами (часто сокращается до ESM) — это развитие принципов управления IT-службами (ITSM) в целях более качественного предоставления услуг бизнес-командам в сфере управления персоналом (HR), производственными помещениями, а также юридическим, маркетинговым и финансовым командам. ITSM представляет собой подход ИТ-команд к управлению комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам. Один из примеров ESM — это создание службы поддержки, услугами которой могут пользоваться все команды в организации. ESM опирается на рабочие процессы ИТ для эффективного управления спросом на услуги и предоставлением услуг с помощью инструмента управления.
Важность ESM
Хотя другие отделы, например HR или отдел управления производственными помещениями, предлагали внутренние «услуги», они никогда не применяли структуру либо общие принципы ITSM. Методика ESM возникла из ITSM и обрела форму во многом благодаря ведущей аналитической компании Forrester.
Forrester определяет ESM как «распространение возможностей управления ИТ-услугами за пределы технологических услуг с целью применения в бизнесе; управление спросом и предложением в сфере услуг с помощью общей платформы, портала и каталога услуг; ускорение инноваций и автоматизации рабочих процессов с помощью PaaS/малокодовых инструментов разработки».
Клиенты Atlassian часто успешно используют Jira Service Management в отделах маркетинга, финансов и продаж. Более 100 команд в Twitter, включая команды HR, закупок и управления производственными помещениями, предоставляют такие услуги, как адаптация сотрудников и реагирование на инциденты на производственных объектах, с помощью Jira Service Management. Компания AppDynamics (поставщик сервисов для мониторинга производительности приложений) с помощью этого решения провела адаптацию более чем 700 новых сотрудников в течение года. Фактически компания Atlassian полагается на 130 внутренних служб поддержки для обеспечения бесперебойной работы.
ITSM и ESM
Методы ITSM нужно использовать в связке с ESM. Удачная реализация ITSM помогает организациям закрепить успех и применять ITSM для унификации всех команд, а также стандартизации обслуживания и оптимизации рабочих процессов. ESM выбирает лучшие принципы ITSM, на которые ИТ-команды опирались в течение многих лет. Подход ITSM прекрасно помогает ИТ-командам повышать производительность, эффективность и оперативность, а также измерять все эти показатели (это удается ITSM особенно хорошо). Речь идет не о слепом копировании, а о целенаправленном применении принципов ITSM для удовлетворения уникальных бизнес-потребностей каждого отдела. ESM дает возможность всем говорить на одном языке и обращаться за помощью в согласованной форме.
Некоторые рекомендации ITSM естественно вписываются в работу, когда речь идет о предоставлении услуг в масштабах предприятия. Одной из таких услуг является управление знаниями. Оно помогает участникам команды получить доступ к информации в режиме самообслуживания. Единый унифицированный портал позволяет всем — от помощников до генерального директора — обратиться за помощью и направить запрос нужной команде.
Чтобы идти в ногу с бизнесом, в феврале 2019 г. был представлен продукт ITIL 4 — развитие популярной программной библиотеки ITSM. ITIL 4 символизирует переход от негибких и перегруженных рабочих процессов к таким способам работы, как Agile и DevOps. Эти подходы направлены на повышение гибкости, совместную работу, скорость и процессы, ориентированные на людей.
Как ESM создает условия для перехода на цифровые технологии
Термины ITSM и ESM могут смущать команды, не связанные с областью ИТ. По мере того как все больше компаний переходят на цифровые технологии, разрыв между командами становится все более явным. Принципы ESM не связаны с переходом на цифровые технологии. При этом существует ряд средств, с помощью которых этот подход создает условия для такого перехода. В их числе следующие средства.
Уточнение услуг и улучшений
В крупной организации не всегда заметно, какой вклад HR-команда вносит в повседневную работу компании. Все команды предлагают ряд услуг, к которым обычно обращаются бессистемно (хотя это не всегда очевидно). HR-команды получают запросы о заработной плате через Slack, командам по обслуживанию производственных помещений приходят электронные письма о необходимости срочного ремонта, а ИТ-команды опрашивают офисных работников, чтобы узнать о необходимости замены ноутбуков. Принципы ESM помогают организациям сформулировать свои услуги и предложить их в единой форме через портал, доступный круглосуточно.
Преодоление внутренней разобщенности
Когда дело касается адаптации нового сотрудника, команды HR и ИТ должны тесно сотрудничать в течение множества этапов, которые могут потребовать ручных действий и стать причиной ошибок. В ESM применяется продуманный подход, определяющий согласованный рабочий процесс для ввода нового сотрудника в систему. Затем команда по управлению производственными помещениями получает уведомление о требовании нового рабочего пространства, а ИТ-команде предлагается предоставить новый ноутбук и нужный доступ. Все шаги автоматизированы и представляют собой четкую последовательность. Это гарантирует, что никто не допустит ошибок.
Использование автоматизации для повышения эффективности
Автоматизация адаптации — не единственная область, где работу можно ускорить. Размещение информации об услугах всех команд в «цифровом каталоге» позволяет определить процессы. ИТ-команды могут автоматизировать доступ к программным системам или замену сломанного оборудования — и все это с возможностью отследить и зарегистрировать все действия.
Оптимизация контроля и управления
Отслеживаемые показатели можно измерить. Определив услуги всех команд, можно централизовать и оптимизировать работу. Так, персональные пропуска могут нести риски для организации. Если запросы подаются через инструмент управления услугами, в конце каждого месяца команды управления производственными помещениями могут просматривать незакрытые пропуска и отслеживать их. Без этого процесса подрядчики могли вообще не возвращать пропуска.
Начало работы с ESM
Создание единого портала для всех запросов на обслуживание
Создание обслуживания, ориентированного на клиента
Низкое качество обслуживания вредит внутренним ИТ-системам. ESM помогает определить и уточнить порядок предоставления внутренних услуг и создать единый подход к рабочим процессам, что идет на пользу сотрудникам. При наличии единого центра поиска информации и запроса поддержки сотрудники могут быстро находить ответы на популярные вопросы и при необходимости отправлять заявки сотрудникам нужной службы поддержки.
К примеру, кадровый отдел может опубликовать в информационном центре ответы на вопросы о зарплате, отпусках и пропусках. Кадровики также смогут самостоятельно, без программирования, создать и разместить формы с четкими инструкциями для сотрудников о том, как отправлять запросы. Сотрудники, в свою очередь, смогут быть в полной уверенности в том, что их заявка будет выполнена на отлично.
Когда сотрудник собирается отправить заявку, инструмент (такой как Jira Service Management) рекомендует полезные статьи базы знаний, из которых сотрудник получит все нужные сведения, и агентам службы поддержки уже не придется решать вопрос.
Автоматизация рабочих процессов
Чтобы HR-командам не приходилось вручную отслеживать подписи, ИТ-специалисты могут создать рабочий процесс, который будет передавать ответственность за заявку от одного владельца к другому. Так можно обеспечить отслеживание и заполнение документов. Узнайте больше о рекомендациях по автоматизации управления персоналом.
.png?cdnVersion=2484)
Будущее ESM
ESM вносит ясность во внутренние услуги и позволяет достичь взаимопонимания. Компании все чаще предпринимают действия по переходу на цифровые технологии. При этом ИТ-команды могут помочь бизнесу путем внедрения ESM, получив уникальную возможность управлять преобразованием всей компании. Будучи экспертами в области ITSM, они могут дать компании полезные рекомендации и избавиться от своей прежней репутации «центра затрат».
Хотите узнать принцип работы ESM в Jira Service Management?
Рекомендации по автоматизации управления персоналом
Когда ИТ-специалисты понимают уникальные потребности HR-команды, они могут точнее определить, какие процессы нужно автоматизировать, чтобы значительно повысить эффективность HR-команды.
Прочитать статьюУправление кадровыми услугами: подход Jira | Atlassian
В состав Jira Service Management входят готовые шаблоны для отдела кадров. В них уже настроены такие рабочие процессы, как адаптация сотрудников, их увольнение, а также обработка запросов общего характера.
Прочитать статью