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Enterprise Service Management (ESM) 完整指南
企业服务管理 (ESM) 是什么？
企业服务管理 (ESM) 是 IT 服务管理 (ITSM) 原则的延伸，旨在为人力资源 (HR)、法律、设施、营销和财务等业务团队提供更好的服务。ITSM 是 IT 团队管理向客户提供端到端 IT 服务的方式。ESM 的一个例子是建立一个可供整个组织所有团队使用的服务台。ESM 基于 IT 工作流程构建，因此他们可以使用服务管理工具更好地管理服务需求和交付。
ESM 的重要性
尽管人力资源和设施等其他部门提供内部“服务”，但他们从未应用过 ITSM 中提供的结构和框架。ESM 源于 ITSM 领域，主要由领先的分析公司 Forrester 创造。
Forrester 将 ESM 定义为“将 IT 服务管理功能扩展到技术服务之外，以满足以业务为中心的用例；通过通用平台、门户和服务目录管理服务需求和供应；通过 PaaS/低代码开发工具加快创新和工作流程自动化。”
在 Atlassian，我们的客户经常在营销、财务和销售等部门中使用 Jira Service Management，并取得了巨大的成功。Twitter 上有 100 多个团队，包括人力资源、采购和设施，通过 Jira Service Management 提供员工入职和设施事件响应等服务。应用性能监控提供商 AppDynamics 一年内通过 Jira Service Management 完成了 700 多名新员工的入职。事实上，在 Atlassian，我们依靠内部的 130 个服务台来保持工作畅通。
ITSM 与 ESM
不是 ITSM 与 ESM，而是 ITSM 加上 ESM。出色的 ITSM 实施可帮助组织在成功的基础上再接再厉，并将其应用于统一所有团队、标准化服务并简化工作流程。ESM 从 IT 团队多年来一直依赖的现有 ITSM 原则中挑选出“同类最好的”。ITSM 擅长帮助 IT 团队提高性能、效率和响应能力，而能够衡量这一切正是 ITSM 真正擅长的。这不只是盲目复制。而是关于有意采用 ITSM 的原则来满足每个部门的独特业务需求。确保每个人都有共同语言，并能够以一致的方式获得帮助。
涉及到企业范围的服务交付时，某些 ITSM 实践很合适，知识管理就是其中之一。知识管理可帮助团队成员以自助方式访问信息。一个统一的门户网站可帮助每个人（从助理到首席执行官）获得帮助，并将请求直接发送给相应的团队。
为了跟上业务发展的步伐，ITIL 4 于 2019 年 2 月推出，演变出流行的 ITSM 框架。ITIL 4 采用敏捷开发和 DevOps 等工作方式，标志着从僵化的流程和繁重的工作流程开始转变。这些方法侧重于灵活性、协作、以人为本的流程和速度。
ESM 如何实现数字化转型
对于 IT 以外的团队来说，ITSM 和 ESM 这两个术语听起来可能令人困惑。随着越来越多的企业开始数字化转型，团队之间的差距变得越来越明显。虽然 ESM 不是数字化转型，但 ESM 可以通过多种方式实现数字化转型，包括：
说明服务和改进
在大型组织中，人力资源团队为公司其他部门所做的日常工作几乎都不明显。这并不总是显而易见的，但是所有团队都提供了一系列服务，而这些服务的访问通常杂乱无章。人力资源团队会在 Slack 上获得 ping 以获取工资信息，设施团队会收到需要紧急维修的电子邮件，而 IT 团队通常是其他员工来到办公室咨询更换笔记本电脑的事项。ESM 可帮助组织阐明其服务，并通过全天候访问的统一门户以一致的方式提供服务。
打破内部孤岛
新员工入职时，人力资源和 IT 部门需要就多个步骤展开紧密合作，这些步骤可能手动程度非常高且容易出错。通过 ESM，这种精心安排的方法定义了一致的工作流程，先让新员工进入系统，然后通知设施部门需要新的工作区，并提示 IT 部门整理一台新的笔记本电脑并授予相关访问权限。所有步骤都是自动进行，并遵循一致的顺序，确保没有遗漏。
使用自动化来提高效率
自动化入职并不是唯一可以加快速度的领域。如果所有团队都通过“数字目录”展示自己的服务，就可以确定流程。IT 团队可以自动访问软件系统或更换损坏的设备，同时跟踪和记录所有内容。
简化控制和治理
追踪的内容可以进行衡量。通过定义所有团队的服务，可以集中和简化工作。例如，通行证对组织来说可能存在风险。如果请求是通过服务管理工具提交的，则设施团队可以在每个月底查看未结的通行证并进行跟进。在此之前，可能永远无法从承包商那里收回通行证。
ESM 入门
创建单一的服务请求门户
设计以客户为中心的服务体验
低于标准的体验困扰着内部 IT 系统。ESM 有助于定义和阐明内部服务，创建整体方法，实现能够给所有员工带来益处的流程和工作流程。有了查找信息和请求额外支持的中心位置，员工可以快速找到常见问题的答案，并根据需要向相应的服务团队提交工作单。
例如，人力资源团队会发布有关工资单、假期休假和通行证的最常见问题的答案。人力资源还可以构建和共享自定义的无代码表单，员工可以在其中获得有关如何提交请求的明确指导，并确信他们会从工作单另一端的人那里获得所需的东西。
员工开始提交工作单时，知识库中推荐的文章会通过 Jira Service Management 等工具显示有用的信息，让员工快速获得所需的答案，同时阻止工作单到达繁忙的团队面前。
工作流程自动化
IT 可以创建转移工作单所有权的工作流程，以确保文档得到跟踪和履行，无需人力资源团队手动追踪签名。详细了解人力资源自动化最佳实践。
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ESM 的未来
通过 ESM，内部服务清晰可见，每个人的进度都相同。随着企业越来越多地采用数字化转型计划，IT 可以通过引入 ESM 进行推动。IT 团队在推动整个企业的转型方面处于独特的地位，作为 ITSM 的专家，他们可以带领其他业务部门采用更好的实践，从而摆脱以前作为成本中心的耻辱。
想了解 ESM 在 Jira Service Management 中的工作原理？