Gerenciamento de serviços para equipes de instalações
Como as equipes de instalações começam a usar o Jira Service Management
Comece a trabalhar logo com o template de gerenciamento de serviços de instalações
Você vai precisar criar o primeiro projeto de serviço de instalações, caso ainda não tenha concluído essa etapa. O template de gerenciamento de serviços de instalações no Jira Service Management vem com tipos de solicitação e fluxos de trabalho predefinidos para procedimentos como relatar um item de manutenção, solicitar uma mudança, solicitar um evento e fazer perguntas gerais às equipes de instalações.
Para criar um projeto com o template de gerenciamento de serviços de instalações:
1. Selecione Projetos na barra de menu superior > Criar projeto.
2. Selecione o template de projeto de gerenciamento de serviços de instalações e Selecione Usar template para começar.
3. Selecione um projeto gerenciado pela equipe ou gerenciado pela empresa.
4. Nomeie o projeto. A chave do projeto é gerada com base no nome do projeto; dá também para criar a própria chave do projeto, se quiser.
5. Escolha um nível de acesso, privado ou aberto, e um idioma padrão (apenas para projetos gerenciados pela equipe).
6. Escolha se você quer compartilhar as configurações com algum projeto de serviço que já existe. Se sim, especifique o nome do projeto existente (apenas para projetos gerenciados pela empresa).
7. Selecione Criar projeto.
Defina os tipos e campos de solicitação de instalações
Os tipos de solicitação ajudam a definir e organizar as solicitações que chegam para que a equipe capture informações relevantes e ajude os funcionários com mais eficiência.
Além dos tipos de solicitação padrão que vêm com o template de gerenciamento de serviços de instalações, você também pode criar seus próprios tipos de solicitação para tudo que você precisa em instalações, como reportar riscos no trabalho, catering, passes de estacionamento, cartões-chave, inspeções de rotina e muito mais.
Para acessar ou criar os tipos de solicitação padrão:
1. No projeto de gerenciamento de serviços de instalações, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
2. Selecione Tipos de solicitação.
3. Selecione o tipo de solicitação existente para editar ou crie um novo tipo de solicitação selecionando Criar tipo de solicitação.
Adicione os campos aos tipos de solicitação
Os tipos de solicitação já vêm configurados com diversos campos (como responsável, relator, tipo de solicitação, descrição e muito mais). Os campos permitem a personalização das informações capturadas pelos usuários que buscam ajuda e usadas pelos agentes. Também, é possível adicionar campos personalizados que disponibilizam informações adicionais úteis para a equipe.
Após a criação dos tipos de solicitação de instalações, basta arrastar e soltar os campos necessários para garantir a captura de todas as informações fundamentais para a solicitação. Os valores dos campos também podem ser editados por meio da seleção do campo.
Ao adicionar campos aos tipos de solicitação, eles são mostrados no formulário de solicitação do portal. Os campos podem ser obrigatórios ou opcionais para os usuários que buscam ajuda. Dá também para adicionar campos de visualização do item apenas para a leitura dos agentes.
Se os campos que estão sendo adicionados não estiverem disponíveis, o primeiro passo é criar esses campos.
Capture as informações mais relevantes com mais rapidez usando formulários criados para equipes de instalações
Os formulários podem usar lógica condicional para mostrar ou ocultar campos com dinamismo e podem incluir títulos, validação de campo, tabelas e formatação avançada. Os formulários agregam todos os campos necessários no mesmo documento para que os funcionários saibam com exatidão quais informações devem ser inseridas.
Há outra maneira de começar a usar os tipos de solicitação com rapidez: usando os templates de formulário predefinidos no Jira Service Management. Você pode utilizar qualquer um dos mais de 44 existentes ou criar com facilidade seus próprios formulários para atender às necessidades da equipe.
Dá para usar os formulários no portal para coletar informações mais estruturadas dos clientes quando eles criam solicitações ou usar algum formulário para criar o item. Os formulários podem ser adicionados a itens que já existem para que funcionem como checklists ou coletem novos dados de clientes ou membro da equipe à medida que o item progride.
Para acessar os formulários no Jira Service Management:
1. No projeto de gerenciamento de serviços de instalações, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
2. Selecione Formulários.
3. Crie o novo formulário selecionando Criar formulário.
4. Selecione Instalações na lista de templates de formulário e encontre o formulário para começar.
Configure os canais de solicitação de instalações
O projeto de serviço de instalações tem uma central de ajuda on-line e personalizável para os funcionários. Na central de ajuda, os funcionários navegam por todos os portais de projetos de serviços aos quais têm acesso, enviam solicitações e pesquisam a base de conhecimento integrada no estilo autoatendimento, o que pode evitar que novas solicitações sejam feitas. Os funcionários também podem consultar as solicitações na seção "Minhas solicitações" da central de ajuda, proporcionando maior transparência do status das solicitações.
A equipe de instalações tem endereço de e-mail ou canal de bate-papo dedicado para a comunicação com os funcionários? As equipes de instalações também podem conectar esses canais ao Jira Service Management, além do portal da central de ajuda integrado, para agilizar a entrada de solicitações e manter o trabalho no mesmo local central. Saiba mais sobre os canais de solicitação exclusivos no Jira Service Management:
Filas e Acordos de nível de serviço (SLAs)
No Jira Service Management, as filas e os SLAs são funções fundamentais para assegurar a organização e eficiência da entrega de serviços de instalações. As solicitações dos funcionários são organizadas em filas para que você não perca tempo e visualize, faça a triagem e atribua solicitações à medida que elas chegam.
O Jira Service Management vem com filas de instalações prontas para uso para solicitações, como relatar itens de manutenção e solicitar mudanças. Além disso, você tem a liberdade de criar filas que organizam as solicitações da melhor maneira para a equipe. A equipe pode, por exemplo, estabelecer filas de escalonamento ou filas para solicitações que violam os SLAs. Você pode selecionar com rapidez um layout de fila que a equipe prefira, já que há muitas configurações possíveis.
Os SLAs são muito usados para classificar filas. Os administradores do projeto podem definir metas de SLA que descrevam os tipos de solicitações que você quer acompanhar e os tempos de resposta projetados para a resolução. A partir daí, é possível definir as condições e os calendários que afetam quando as medições de SLA começam, pausam ou são interrompidas (como a interrupção que ocorre quando o escritório fecha no feriado). Após configurar os SLAs do projeto, os agentes podem visualizar os SLAs e planejar quais tarefas precisam ser resolvidas primeiro e o prazo para o alcance da resolução.
Para acessar as configurações do SLA:
1. No projeto de gerenciamento de serviços de instalações, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
2. Selecione SLAs.
Adicione a equipe de instalações ao projeto
Tudo pronto para envolver o resto da equipe de instalações? Depois de configurar o novo projeto, comece a convidar membros da equipe adicionando cada membro da equipe como agente ao projeto de serviço.
Para adicionar membros da equipe:
1. No menu lateral do projeto de serviço, selecione Convidar equipe.
2. Insira o(s) e-mail(s) dos usuários que gostaria de adicionar como agente.
3. Selecione Convidar.
4. O agente é adicionado à função Equipe de projeto de serviço e recebe o e-mail com o link para o projeto de serviço.
Dicas e truques para equipes de instalações
Utilize o Recursos para obter a visão completa da infraestrutura das instalações
O Recursos é a ferramenta nativa de gerenciamento de configurações e recursos do Jira Service Management (disponível nos planos Jira Service Management Premium e Enterprise). Ele oferece às equipes a flexibilidade e o dinamismo de rastrear todos os tipos de recursos e itens de configuração (ICs), sejam eles aplicativos de software, caipirinha ou geladeiras. O Recursos permite que as equipes vinculem com facilidade os ICs a solicitações de serviço, incidentes, problemas, mudanças e cargas de trabalho.
As equipes de instalações, responsáveis por rastrear todos os recursos e os manter em um local conveniente, podem usar o Jira Service Management para isso. Por exemplo, os recursos de construção podem ser organizados por região, escritório, andar e sala. Em cada sala, você pode rastrear todos os equipamentos relevantes, como sistemas HVAC, mesas, cadeiras, televisões, extintores de incêndio etc. O equipamento pode ser associado aos funcionários, para facilitar o rastreamento e a visibilidade. Por exemplo, cada funcionário pode receber uma mesa, cadeira, cartão-chave e passe de estacionamento específicos.
O bom de ter todas essas informações em um local central é que a equipe das instalações pode acessar com facilidade e tomar decisões fundamentadas sobre como gerenciar e manter esses recursos, sobretudo no caso de mudanças organizacionais ou quando algo não funciona direito.
Relatórios e satisfação do cliente
A geração de relatórios mensais se torna fácil quando os gerentes de instalações conseguem entender o volume e o tipo de solicitações recebidas e quais são as cargas de trabalho de cada equipe, tudo em um piscar de olhos. Os gerentes de instalações podem usar os dados no Jira Service Management para tomar decisões bem-informadas sobre a necessidade de escala da equipe ou para saber quais áreas precisam de melhoria.
O Jira Service Management também oferece a pesquisa de satisfação do cliente para coletar feedback. Quando a solicitação é resolvida, o e-mail já é enviado para o cliente. Se as pesquisas de satisfação do cliente (CSATs) estiverem ativadas no projeto de serviço, esse e-mail vai incluir o formulário para que os clientes registrem a classificação de satisfação e deixem feedback por escrito sobre o tratamento da solicitação. Depois de enviadas, essas pesquisas com clientes são registradas no relatório de satisfação.
Para acessar os relatórios:
1. No menu lateral do projeto de serviço, selecione Relatórios.
2. Selecione o relatório para visualizar.
Saiba mais sobre relatórios no Jira Service Management
Para acessar as configurações da pesquisa de satisfação do cliente:
1. No projeto de gerenciamento de serviços de instalações, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
2. Selecione Configurações de satisfação.
Automatize a central de atendimento das instalações
A Automação no Jira Service Management é um recurso “com pouco ou nenhum código” que leva apenas alguns cliques. Ao automatizar os processos e fluxos de trabalho, não vai ser mais necessário que você e a equipe executem tarefas manuais e repetitivas, podendo se concentrar no trabalho que importa. Por exemplo, as equipes de instalações podem usar a automação para enviar lembretes automáticos de inspeção ou manutenção de rotina como uma solicitação de instalações no Jira Service Management. A automação também pode criar listas de subtarefas de equipamentos associadas à integração de novos funcionários, como dar ao novo funcionário uma mesa, cartão-chave e imprimir cartões de visita. A automação oferece muita flexibilidade para criar centrais de atendimento que funcionem para a equipe.
Para acessar a automação no Jira Service Management:
1. No projeto de gerenciamento de serviços de instalações, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
2. Selecione Automação.
Destaque: como a Atlassian usa o Jira Service Management para o gerenciamento de serviços de instalações
A equipe de experiência no local de trabalho da Atlassian supervisiona as operações diárias e o gerenciamento das experiências remotas e de escritório da Atlassian, incluindo instalações, serviços para convidados, eventos (presenciais e virtuais), recompensas para funcionários, serviços de alimentação e bebidas no escritório e programas de bem-estar.
O problema
Depois de serem inundados com várias formas de tickets, mensagens, perguntas no corredor e solicitações pontuais, eles descobriram que as planilhas não funcionavam e que as tarefas iam acabar sendo descartadas sem querer.
A solução
Para aumentar a visibilidade das solicitações, a equipe de experiência no local de trabalho se concentrou no Jira Service Management para receber solicitações para tudo, desde problemas que surgiam no escritório, ordens de fornecimento, necessidades de atendimento a convidados, questões com alimentos e bebidas e muito mais.
Para reduzir ainda mais o vai e volta e atender às solicitações com mais eficiência, a equipe usa formulários dinâmicos. A função permite que eles coletem informações relevantes dos funcionários. E conforme as necessidades mudam, é fácil para a equipe de experiência no local de trabalho configurar formulários sem precisar envolver administradores.
O RESULTADO
O Jira Service Management permite que a equipe de experiência no local de trabalho faça um melhor gerenciamento do trabalho e sirva melhor a equipe da Atlassian, permitindo a responsabilidade e a transparência nas tarefas e definindo expectativas claras de cronograma. A equipe também pode prever melhor as tendências e planejar com antecedência para atender às necessidades mais recentes da empresa. Ao todo, a equipe de experiência no local de trabalho agora oferece experiências melhores e mais personalizadas para os funcionários da Atlassian.