Crie formulários incríveis no Jira Service Management

Visão geral

Os formulários permitem coletar informações com consistência ao criar uma solicitação ou adicionar informações a um item que já existe.

Os formulários podem ser estruturados de várias maneiras, mas eles sempre têm os dois componentes a seguir:

1. Conteúdo fixo: os criadores do formulário adicionam informações que os usuários não podem alterar. Alguns exemplos são instruções ou orientações para responder às perguntas.
2. Campos: espaços vazios ou perguntas com respostas prontas em que os usuários inserem as respostas.

Depois que o usuário termina e o formulário é enviado, ele vira um documento (por exemplo: uma solicitação formal, um pedido, uma declaração, uma carta ou um contrato).

Ilustração de bonecos preenchendo um formulário

Este guia é para usuários do Jira Service Management responsáveis pela criação de portais e tipos de solicitação voltados ao cliente. Com o novo criador de formulário, você pode criar formulários dinâmicos que coletem as informações necessárias para que os agentes ofereçam gerenciamento de serviços de alta velocidade em escala.

O novo criador de formulário do Jira, sem código ou de pouco código, facilita a criação de formulários para portais de clientes. Neste guia, a gente vai mostrar como criar formulários eficazes com menos campos personalizados e como reduzir a troca de documentos entre agentes e clientes.

Saiba mais sobre o criador de formulário no Jira Service Management

Por que o design do formulário é importante

Os formulários não são atraentes por natureza, mas quando o design é bom, eles podem economizar recursos, melhorar relacionamentos e influenciar as ações do usuário.

Formulários otimizados aumentam a qualidade dos dados

As decisões sobre o design do formulário determinam a qualidade dos dados que você recebe.

Dados melhores permitem que você:

Ofereça um serviço melhor e mais rápido
Refine os processos
Melhore os resultados
Aprimore a conformidade

Os formulários são a base dos relacionamentos

A maioria dos processos de negócios começa com um formulário, ou seja, com ele você tem uma ótima chance de causar uma boa primeira impressão.

Formulários mal projetados podem fazer com que os clientes adiem, ignorem ou até abandonem processos importantes. Por outro lado, formulários práticos podem reduzir o atrito, criar relacionamentos e definir expectativas adequadas.

Formulários bem projetados são mais enviados

Já é comprovado que formulários mais curtos têm taxas de preenchimento mais altas.

Como a gente vai ver nas próximas seções, não é apenas o tamanho do formulário, mas também os princípios de design do formulário que afetam a probabilidade de que os usuários preencham e enviem um formulário. Se o objetivo é usar formulários para coletar o máximo de informações precisas possível, o design é fundamental para conseguir isso.

Crie formulários práticos no Jira Service Management

O objetivo da criação de formulários deve ser ajudar o usuário a preencher o formulário com rapidez e facilidade, com informações precisas. Esta seção se concentra em três princípios fundamentais para criar uma boa experiência com formulários:

Minimalismo
Estrutura lógica
Caminho claro até o fim do formulário

Princípio 1: Minimalismo

Em formulários, menos é mais. O cérebro está sujeito a sobrecarga cognitiva e, quando chegam muitas informações ao mesmo tempo, ele pode não processar bem. Não temos uma RAM. Formulários simples e organizados facilitam o preenchimento para os clientes.

Coloque o menor número de perguntas possível

Pergunte apenas o que você precisa saber. Se você não tem certeza se deve ou não fazer uma pergunta, pergunte a si mesmo o seguinte:

Como essas informações vão ser usadas?
Essas informações são necessárias para dar aos clientes o que eles precisam ou querem?
A gente tem essas informações em outro lugar?
A gente pode usar a lógica condicional para garantir que essa pergunta seja mostrada apenas às pessoas certas?

Use uma linguagem simples

Use enunciados e descrições concisos nas perguntas com uma linguagem que os clientes vão entender. Por exemplo, não use uma linguagem técnica para um público geral.

Evite designs muito rebuscados

Visuais extras, como cores e ícones, são úteis quando usados na medida certa, mas em exagero podem causar confusão. Use cores para destacar coisas importantes, mas saiba que, quando tudo é colorido, nada se destaca. Além da marca, inclua apenas imagens que ajudem a esclarecer as coisas para os usuários. Use texto em vermelho apenas para mensagens de erro e validação.

Indique que as perguntas opcionais são opcionais

Nada é mais frustrante do que formulários longos com todas as perguntas marcadas como *Obrigatório. Se você precisar incluir campos de formulário opcionais (para dados importantes, mas não essenciais), não marque esses campos como obrigatórios.

Princípio 2: Estrutura lógica

Agora que você decidiu o que incluir no formulário, é hora de organizar as coisas. Pense nos formulários como um dos lados da conversa, não apenas como uma forma de inserir informações no banco de dados. Com um bom fluxo de conversa, os formulários ficam muito mais práticos.

Agrupe perguntas em seções

Para que os usuários entendam logo o que você está pedindo, analise as perguntas e agrupe em seções. Leia cada seção para verificar se as perguntas fluem e se estão agrupadas em uma ordem lógica.

Use o menor texto de introdução possível

Nem sempre os usuários leem blocos de texto grandes, então escreva apenas o que eles precisam saber para responder a cada pergunta e concluir cada seção. Use instruções no nível da seção e dicas no nível do campo para dar orientações pertinentes.

Há uma exceção importante a essa regra. É bom informar as pessoas antes sobre o que elas vão precisar e se há algum critério de qualificação. A maioria dos formulários bem projetados inclui uma página de “entrada” ou seção de instruções logo no início com essa finalidade.

Escolha layouts com uma só coluna

A flexibilidade de design dos formulários no Jira Service Management permite criar layouts de uma ou várias colunas. Embora seja tentador economizar espaço com colunas lado a lado, pesquisas já revelaram que formulários com várias colunas podem causar erros de interpretação dos usuários.

DICA PROFISSIONAL

Teste os novos formulários com colegas para ter uma ideia de como os clientes e usuários vão compreender o layout.

Princípio 3: Caminho claro até o fim do formulário

Para que os usuários saibam com clareza como chegar ao final de cada formulário, veja as estratégias que você pode usar:

Use um estilo consistente

Se a equipe precisa publicar vários formulários diferentes, use um estilo consistente em relação a formato, agrupamento de perguntas e estrutura geral dos formulários. Assim, os formulários vão ter uma aparência familiar, sem assustar os usuários.

Seja direto

Se o formulário for solicitar informações que os usuários talvez não tenham de cabeça, informe isso com antecedência. É frustrante para os usuários sair de um formulário em andamento para buscar as informações necessárias. Nesse caso, há uma grande chance de que o usuário abandone o processo.

Facilite a visão rápida

Você também pode informar melhor os usuários colocando inicial maiúscula nos títulos das seções e até usando cores nesses títulos. Quando os títulos das seções chamam a atenção, os usuários podem dar uma olhada rápida geral para saber que tipo de perguntas esperar.

Use alinhamento vertical

Se você não estiver solicitando informações que precisem estar em grade (por exemplo: orçamentos) ou se o espaço for restrito, coloque os campos de entrada em uma linha reta vertical. Assim, os olhos podem ver com facilidade como chegar ao final do formulário. O caminho até o fim do formulário é como um caminho literal: quando é reto, você pode ver para onde está indo.

Mesmo quando não for possível mostrar todo o caminho até o fim do formulário (por exemplo, se você estiver usando seções condicionais), crie os formulários para mostrar aos usuários pelo menos o final da etapa atual.

Como fazer boas perguntas

As perguntas certas, com os tipos certos de pergunta , permitem que os usuários preencham os dados certos. Perguntas e instruções bem elaboradas reduzem a frustração dos usuários porque eles sabem o que está sendo solicitado e como devem dar essas informações.

A escolha dos tipos de campo, do contexto oferecido, da forma de escrever as perguntas e de quantidade de validação incluída afeta a experiência do usuário. Ao analisar cada pergunta no formulário, reflita sobre quais dados você espera receber e considere o ponto de vista do usuário.

Tipos de perguntas

As perguntas podem ser de dois tipos: abertas e de escolha.

Perguntas abertas (campos de texto) permitem que o usuário digite o que ele quer dizer a você.

Exemplo de pergunta aberta: Você pode descrever o item com mais informações? Quais foram as etapas necessárias para criar o problema?

Dê ao usuário a chance de dizer o que quer

Mais trabalho para o usuário preencher

Perguntas com respostas prontas (caixas de seleção, caixas de combinação, seletores, botões de opção e listas de seleção) permitem que o usuário escolha uma resposta entre as opções oferecidas.

Exemplo de captura de tela de pergunta com respostas prontas

Mais fácil para os usuários interpretarem e preencherem

Fácil de agregar e relatar

A resposta que o usuário quer selecionar pode não estar listada

O equilíbrio certo entre as perguntas abertas e com respostas prontas depende da finalidade do formulário. Considere incluir pelo menos uma pergunta aberta no formulário. Pode ser uma pergunta de visão geral para iniciar o formulário ou um campo opcional “Comentários” no final.

Perguntas abertas

Existem seis tipos de perguntas abertas no Jira Service Management:

Texto curto
Texto longo
Parágrafo
E-mail
URL
Números

As perguntas abertas não criam relatórios muito organizados, mas com elas os usuários podem dar informações que levam a inovações e melhorias contínuas.

Como acertar os campos de perguntas abertas

No Jira Service Management, você controla como os usuários podem inserir e enviar dados. Usando os tipos de campo, a formatação e a validação apropriadas você garante que vai receber dados úteis e oferecer aos usuários a flexibilidade de que precisam.

Tamanho e tipo de campo

Os campos de texto não têm um tamanho padrão. Ao escolher o tamanho dos campos de texto, pense que ele deve ser proporcional à quantidade de texto que você quer receber do usuário.

Além dos vários tamanhos (linha única, várias linhas/parágrafos), também há campos numéricos, campos de e-mail, campos de URL e outros que foram formatados e validados nos bastidores para que os usuários possam inserir apenas tipos específicos de informações.

O tipo de campo correto gera dados melhores que depois podem ser usados para outras funções (realizar cálculos com perguntas numéricas, exportar uma planilha de endereços de e-mail para fazer uma lista de contatos etc.).

Validação

A implementação de regras de validação, como limites de palavra/caractere e limites de valor em campos numéricos garante dados limpos e também permite que as equipes criem regras de negócios nos formulários.

Para poupar tempo e evitar a frustração dos usuários, informe quais são as limitações na própria pergunta ou no texto de ajuda.

A validação no nível do campo disponível no Jira Service Management permite configurar uma validação embutida para que os usuários saibam de imediato se não estiverem fornecendo as informações solicitadas. Assim, os usuários não ficam se perguntando onde erraram quando clicam no botão de envio e são informados de que está faltando algo.

Correspondência padrão

Você pode criar tipos de campo de texto usando a função regex ou expressões regulares. A regex permite criar padrões de texto aos quais a entrada do usuário deve corresponder.

Esses padrões podem ser expressões simples ou complexas e são uma ótima maneira de coletar dados bem formatados. Os padrões de regex são mais usados para coletar:

Números de conta
Número de telefone
Endereço de IP
Valores monetários
Referências aos padrões ISO
Número de série

Informe aos usuários quais padrões o campo aceita. Use a propriedade de descrição de campo para dar instruções e exemplos.

Perguntas com respostas prontas e lógica condicional

As perguntas com respostas prontas oferecem dados estruturados e são ótimas para acionar a automação ou a lógica condicional. Para os usuários também é rápido escolher entre um conjunto de opções, porque eles não precisam imaginar quais seriam as possíveis respostas e perder tempo digitando.

O Jira Service Management oferece nove tipos de perguntas com respostas prontas:

Botões de escolha
Caixas de seleção
Menu suspenso
Lista suspensa de seleção múltipla
Data
Data e hora
Tempo
Um usuário
Múltiplos usuários

Como usar perguntas com respostas prontas

O tipo de campo a ser usado para uma pergunta com respostas prontas deve ser determinado considerando:

Se você quer que os usuários selecionem apenas uma opção (botões de opção, lista suspensa, lista de seleção de escolha única) ou várias opções (caixas de seleção, listas de seleção de múltipla escolha).
Layout e espaço disponível no formulário/tela: os botões de opção e as caixas de seleção são os mais rápidos para os usuários, pois eles podem ver todas as opções de uma vez, sem precisar clicar mais. Mas, quando a lista de opções é muito longa, as caixas suspensas podem poupar espaço na tela.

Como as perguntas com respostas prontas já limitam o usuário, use a opção mais restritiva ao escolher os tipos de campo. Em botões de opção, listas de seleção única e caixas suspensas, o usuário só pode selecionar uma opção. Quando houver uma chance de que o usuário queira selecionar mais de uma opção, use caixas de seleção ou lista de seleção múltipla.

Exemplo de pergunta com respostas prontas: Qual navegador você usa no dia a dia?

Considerações ao criar perguntas com respostas prontas

Faça escolhas que permitam que cada usuário dê uma resposta sincera e completa

A limitação das perguntas com respostas prontas é que elas são fechadas. Esse estilo é bom para o proprietário do formulário, mas pode ser frustrante para o usuário. E se o usuário quiser escolher uma resposta que não esteja listada? Os formulários no Jira Service Management permitem incluir a opção “Outros” junto com um campo de texto nas opções listadas. Dependendo de como a pergunta é formulada, você pode oferecer opções como “Não sei” ou “Não se aplica”.

Evite perguntas que geram dúvida

Como o objetivo de um formulário é obter dados estruturados, é importante que cada pergunta solicite uma só resposta. Esse ponto é ainda mais importante no caso de perguntas com respostas prontas. Se não, você vai acabar recebendo um monte de respostas fáceis de categorizar, mas sem saber a que elas se referem. Pesquisas de satisfação do cliente que pedem que você concorde ou discorde com afirmações como: “O agente com quem falei foi gentil e experiente” geram dúvida. E se o agente com quem falei foi grosseiro, mas demonstrou experiência?

Estruture escalas de classificação

Em geral, as perguntas com respostas prontas são formatadas como escalas de classificação (concordo muito > discordo muito) para medir a opinião ou a satisfação dos usuários. Analise com atenção se você quer um número par ou ímpar de opções. Com número ímpar de opções, o usuário pode ficar neutro, mas com número par, ele é forçado a dar uma opinião. Identifique cada ponto na escala com palavras que descrevam o significado do número. As escalas não devem ser muito grandes e o incremento entre cada ponto deve ser igual.

Você pode escolher uma escala de classificação que vai de “mais baixo” para “mais alto” ou vice-versa. O importante é ser consistente no formulário todo.

Evite sobrecarregar os usuários

O número de opções mostradas ao usuário aumenta a complexidade da pergunta. A complexidade pode fazer com que os usuários pulem perguntas ou demorem muito para preencher o formulário. Tente limitar as respostas apenas às que fazem sentido.

Arquitetura da escolha

Para criar boas perguntas com respostas prontas, você precisa considerar mais algumas coisas, além do que está perguntando em si. A formulação das perguntas afeta a forma como os usuários respondem. Essa é a chamada arquitetura de escolha. Ela pode ser usada para direcionar respostas ou para limitar sua influência e receber respostas mais “puras”.

A influência dos padrões

Uma resposta padrão é uma opção de resposta já preenchida em uma pergunta.

As respostas padrão poupam o tempo dos usuários, mas também os influenciam a selecionar a opção padrão. Os usuários podem perceber que o padrão é recomendado ou é a escolha mais comum. Assim, a resposta padrão pode criar um viés e distorcer os dados gerais recebidos no formulário.

Lógica condicional

As perguntas com respostas prontas permitem que você use a lógica condicional para mostrar ou ocultar perguntas do formulário considerando a resposta a uma pergunta anterior. Assim você pode:

Reduzir a sobrecarga cognitiva para o usuário: o formulário fica menos confuso e menos sobrecarregado.
Encurtar o caminho do usuário até o final: o usuário só vê as partes do formulário relevantes para ele. Ele não fica confuso sem saber quais partes deve preencher.
Usar um formulário para vários casos de uso semelhantes.
Aplicar o formulário a casos extremos.

Veja um exemplo

Um departamento de RH está usando o Jira Service Management para gerenciar notificações de ação de pessoal.

Quando o formulário é carregado pela primeira vez, fica assim:

Exemplo de captura de tela de formulários condicionais do Jira Service Management

Outras perguntas aparecem dependendo de quais itens precisam ser alterados:

Exemplo de formulário no Jira Service Management usando a lógica condicional

A lógica condicional é uma das melhores coisas para facilitar o uso dos formulários, ainda mais nos formulários voltados ao cliente no portal do Jira Service Management.

Resumo

Ilustração de bonecos colaborando uns com os outros

Quando você criar o próximo formulário, se lembre de que…

Os formulários são uma parte importante dos fluxos e processos de trabalho. Um formulário bem projetado pode funcionar como uma boa primeira impressão para os clientes e ainda melhorar a qualidade dos dados para que as equipes trabalhem com mais eficiência.
Para que os usuários saibam como responder às perguntas, reduza o número de perguntas, simplifique a linguagem usada e siga uma estrutura lógica nos formulários. Quando as perguntas são fáceis de responder e o caminho até o final do formulário é claro, as taxas de envio e a qualidade dos dados recebidos aumentam.
O tipo certo de pergunta pode fazer toda a diferença. Pense bem nos tipos de perguntas abertas e com respostas prontas para que os usuários enviem as respostas necessárias com facilidade.
A lógica condicional pode melhorar a experiência do usuário e permite mostrar às pessoas as perguntas certas na hora certa.
Ao criar formulários, tenha os usuários em mente e procure fazer com que a experiência com o formulário seja positiva e até gratificante para eles.

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