Como o gerenciamento de serviços empresariais funciona no Jira Service Management
Visão geral
O gerenciamento de serviços empresariais (ESM) estende os processos e ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) em toda a organização para todas as equipes. Ele define as melhores práticas operacionais para equipes internas e os clientes, ao mesmo tempo em que remove os silos organizacionais. As equipes não técnicas comuns que adotam o ESM incluem os setores de RH, instalações, jurídico, marketing e atendimento ao cliente.
A abordagem da Atlassian de gerenciamento de serviços coloca as equipes de desenvolvimento, operações de TI e comerciais em uma plataforma unificada para melhor colaboração, para que qualquer equipe possa responder às mudanças comerciais e oferecer excelentes experiências aos clientes e funcionários com rapidez.
O Jira Service Management oferece uma solução de gerenciamento de serviços intuitiva e econômica que é escalável com rapidez e mantida com facilidade por equipes não técnicas, como RH, finanças, jurídico, marketing e instalações. Com configuração e configuração sem código, as equipes podem criar novos serviços, um portal do cliente e formulários de solicitação relacionados, regras de fluxo de trabalho e relatórios quase no mesmo instante. Em vez de comprar módulos dedicados para cada equipe, os clientes do Jira Service Management desfrutam de uma única solução adaptável que é flexível o suficiente para resolver inúmeros problemas comerciais.
Além disso, as integrações em toda a plataforma Atlassian conectam solicitações em um pipeline digital abrangente, desde planejamento, colaboração, desenvolvimento de tarefas e produtos (Jira Software e Trello) até entrega contínua (Bitbucket), gerenciamento de conhecimento (Confluence), operações (Jira Service Management e Statuspage) e acompanhamento de ativos e gerenciamento de inventário (Insight do Jira Service Management).
O uso do Jira Service Management tende a ter uma difusão orgânica pelas empresas. Na maioria das vezes, a TI é a primeira equipe a aproveitar o Jira Service Management no gerenciamento de serviços. À medida que as equipes comerciais interagem com a central de atendimento como usuários finais, elas entendem com rapidez o valor e começam a solicitar centrais de atendimento para as próprias equipes. Em algum momento, o Jira Service Management vai se expandir ainda mais para outros departamentos e casos de uso, do planejamento de eventos à aquisição e à segurança.
Recursos recomendados de gerenciamento de serviços empresariais que podem ser aproveitados no Jira Service Management
Gerenciamento de solicitações de serviço
Crie um portal simples e personalizável para que os funcionários recebam ajuda com rapidez e as equipes agilizem o trabalho recebido. Agora, cada equipe pode criar uma central de atendimento com facilidade.
Gerenciamento do conhecimento
Permita que os colaboradores encontrem respostas para questões comuns usando um portal de autoatendimento. Use a base de conhecimento que revela artigos relevantes para evitar solicitações.
Criador de formulário personalizável
Aproveite o criador de formulários, que exige pouco ou nenhum código, para disponibilizar formulários dinâmicos que mostram apenas os campos relevantes para os funcionários. Use os mais de 300 modelos de formulários pré-prontos para coletar e validar com rapidez todas as informações de que você precisa sobre a solicitação.
Permissões de administração delegadas
Democratize o gerenciamento de serviços delegando permissões de administração a proprietários de projetos. Aumente a autonomia enquanto mantém a visibilidade e o controle.
Emissão de tickets por conversa
Os usuários podem estabelecer sincronização bidirecional de conversas entre o Slack ou o Microsoft Teams e o Jira Service Management (disponível em breve). Os funcionários nunca precisam sair das ferramentas de bate-papo para conseguir a ajuda de que precisam, e os agentes conseguem as informações necessárias direto no Jira Service Management.
Gerenciamento de configurações e ativos
Uma estrutura de dados flexível e aberta permite que as equipes gerenciem ativos e recursos importantes para suas práticas — tudo, desde servidores a frotas, peixes, seguros e pianos.
Para acessar mais informações, confira a página de gerenciamento de serviços empresariais.
Como começar a usar o gerenciamento de serviços empresariais
Comece agora mesmo com modelos feitos sob medida
Qualquer equipe pode aproveitar modelos e fluxos de trabalho no Jira Service Management criados para equipes comerciais dos setores de RH, Jurídico, Instalações e atendimento geral ao cliente. Esses recursos prontos para uso dão às equipes comerciais autonomia para criar, atualizar e manter a própria central de atendimento com o mínimo de envolvimento de TI.
Por exemplo, as equipes de RH e instalações podem usar o Jira Service Management para gerenciar tarefas com eficiência, como integração de funcionários e solicitações de manutenção em campo. As equipes jurídicas podem abandonar a busca manual de assinaturas para se concentrar em um trabalho colaborativo com um fluxo de trabalho digital e automatizado.
Para criar um projeto usando um modelo de projeto:
- Selecione Projetos > Criar projeto.
- Escolha um modelo de gerenciamento de serviços > Selecione Usar modelo.
- Dê um nome ao seu projeto.
- Crie a chave do projeto ou use a chave gerada.
- Escolha se você quer compartilhar as configurações com um projeto existente. Se sim, especifique o nome do projeto existente.
- Selecione Criar projeto.
Utilize formulários para criar experiências de serviço excelentes
O criador de formulário personalizáveis do Jira Service Management permite que as equipes ofereçam experiências de serviço excepcionais com mais rapidez. Formulários dinâmicos e em cascata mostram apenas os campos relevantes a funcionários e clientes. Os recursos avançados de validação de formulários permitem que as equipes coletem e validem com rapidez todas as informações necessárias sobre qualquer solicitação antes que ela seja encaminhada pelo sistema às equipes certas para resolução. Além disso, com um editor sem código/código baixo, suporte para 24 idiomas e mais de 300 templates de formulário predefinidos que englobam as práticas recomendadas do cliente, qualquer equipe pode criar excelentes experiências de serviço com rapidez.
Para criar um formulário usando um template:
- Na navegação à esquerda, selecione Configurações do projeto ou Configurações do projeto de serviço > Formulários.
- Selecione Criar formulário.
- Substitua o nome do formulário gerado pelo nome desejado.
- Selecione Templates.
- Encontre e selecione o template que você quer usar. A visualização do template é aberta.
- Selecione Inserir template.
- Você pode usar o template como está ou fazer alterações adicionando ou removendo elementos.
- Para ver a aparência do formulário, selecione Visualizar.
- Quando terminar de criar o formulário, selecione Salvar alterações.
- Para voltar à página de formulários, selecione Voltar aos formulários.
Para elevar o nível dos formulários, confira o guia Better form design in Jira Service Management (Como melhorar o design de formulários no Jira Service Management).
Práticas recomendadas e dicas de gerenciamento de serviços empresariais
Tenha um único lugar para encontrar e pedir ajuda
O gerenciamento de serviços empresariais permite que as empresas tenham um portal unificador que mostra todos os serviços disponíveis como um catálogo. Não importa se o funcionário precisa solicitar um novo laptop, notificar o RH sobre um novo colaborador ou solicitar uma declaração da equipe de finanças, tudo é exibido no mesmo lugar. Cada equipe pode ter o próprio projeto de serviço, com fluxos de trabalho intensos nos bastidores para acelerar a entrega.
Além disso, para os clientes internos, as primeiras impressões acontecem no portal do cliente. É aonde os funcionários vão para solucionar problemas, enviar solicitações e visualizar uma lista de serviços oferecidos. No Jira Service Management, combine sua marca personalizando a aparência do portal com um banner, logotipo e combinações de cores, entre outras opções
Crie artigos de perguntas frequentes da base de conhecimento para cada equipe comercial para melhorar a prestação de serviços
Compilar perguntas frequentes (FAQs) no Confluence e construir uma base de conhecimento é uma vantagem para muitas equipes. Por exemplo, uma pergunta frequente de RH pode ser criada para atender e especificar solicitações comuns de RH, o que garante que tarefas como a integração de funcionários sejam concluídas com rapidez e eficácia. Uma base de conhecimento bem projetada vai permitir que os clientes ou funcionários atendam aos itens e perguntas mais comuns com base na documentação da equipe e possibilitar que desviem algumas solicitações recebidas.
Integre os serviços de bate-papo com o Jira Service Management para emissão de tickets conversacional eficaz
Muitas equipes comerciais se acostumaram a conduzir suas operações e comunicações mais importantes por meio de aplicativos como o Slack ou o Microsoft Teams.
A única desvantagem de tanta comunicação comercial crítica acontecendo por meio de aplicativos de mensagens? Com todas essas solicitações inundando canais e DMs, é complicado acompanhar e resolver as coisas.
À luz desse desafio, os clientes do Jira Service Management viram o incrível valor da emissão de tickets conversacional se expandir além dos usuários tradicionais da central de atendimento. O que começou como um modo de as equipes de TI capturarem e rastrearem tickets por meio de mensagens se tornou uma solução operacional essencial para departamentos em toda a empresa, desde Operações de Pessoas e Jurídico até Operações de Vendas e Finanças. Em vez de alternar o contexto entre portais de suporte e ferramentas diárias, a solução leve de emissão de tickets do Jira Service Management permitiu que os profissionais de operações encontrassem suas equipes onde já trabalham e entendessem suas caixas de entrada desordenadas.
Introdução
Gerenciamento de mudança
Introdução
Gerenciamento do conhecimento