Guia de integração ao Recursos

Etapa 3 - Escolha quais dados incluir

Cada instância do Recursos vai ser exclusiva, uma vez que cada empresa requer que informações diferentes sejam rastreadas. O Recursos pode armazenar qualquer informação que seja útil para você e a empresa saberem e entenderem. Quais recursos ou itens de configuração específicos você deve incluir vai depender do que você quer fazer. Esta seção inclui conselhos para decidir quais dados devem ser incluídos.

Defina o seu problema

A maioria das ferramentas é implementada para resolver um problema, e o Recursos não é exceção. Pode ser que o seu tempo de resolução de incidentes não seja tão rápido quanto você gostaria ou talvez as alterações de um serviço específico causem resultados inesperados com frequência porque você não tem uma visualização simples das dependências do serviço.

Encontre o seu item e parta dele para definir todo o resto, desde quem você envolve, até quais ativos e informações você inclui no banco de dados. Observe o item e entenda quais informações extras a equipe precisa para resolver esse item. Essas informações vão definir os tipos de objeto.

Adicionar muitas informações de uma vez pode tornar difícil a verificação da precisão, então, tente focar em um item por vez. Depois que o primeiro problema for resolvido, o Recursos pode crescer para resolver outros problemas.

Comece com os serviços

Se você planeja usar o Recursos para gerenciamento de configuração, é melhor usar a abordagem de cima para baixo, começando com os serviços. Em seguida, mapeie do que esses serviços dependem (por exemplo, aplicativos e hosts). Em seguida, mapeie as dependências dessas dependências e assim por diante. Dessa forma, logo você vai criar um mapa de serviço que pode ser usado quando incidentes e solicitações de alteração chegarem. Depois, amplie esse cenário para documentar outras áreas conforme o necessário.

Pense além dos itens físicos

Como o Recursos deixa você definir os objetos de que precisa, você não está limitado a recursos tradicionais ou físicos. Os serviços empresariais, por exemplo, não são recursos físicos, mas é essencial que as pessoas os entendam bem. Você pode vincular todas as dependências físicas e não físicas de um serviço a ele, para que, ao olhar para um objeto de serviço do negócio, você possa ter a compreensão completa de como ele está funcionando.

Você pode ser tão abstrato quanto quiser. Exemplos comuns incluem objetos de importância empresarial, tipos de ambiente, departamentos/equipes, locais etc.

Exemplo: categorizar serviços empresariais

Vamos supor que todos os serviços empresariais sejam adicionados ao Recursos com o tipo do objeto “Serviços Empresariais”. Você pode criar categorias para eles, como “Finanças”, “Logística”, “Vendas”, “Infraestrutura” etc. Você poderia fazer essa categorização com um atributo no tipo de objeto Serviços Empresariais ou tornar essas categorias um tipo próprio de objeto, chamado "Categoria do Serviço".

Olhe para o futuro e aproveite o crescimento gradual

Tenha em mente as extensões que você quer fazer no futuro. Assim, você vai poder definir os dados que você escolhe incluir e também como você estrutura esses dados.

Embora seja bom ter essas informações em mente, a gente recomenda o desenvolvimento gradativo do Recursos. Tentar fazer um lançamento enorme com 100% de dados precisos para 1.000 objetos é muito difícil. É bem mais simples começar aos poucos e ir adicionando novos atributos, objetos e esquemas do objeto conforme você avança.

A gente recomenda encontrar um problema, gerar o Recursos para a correção e depois avançar para o próximo problema, desenvolvendo à medida que você avança.

Defina expectativas realistas para a precisão

Ter 100% de precisão em todos os momentos deve ser a meta, mas, na realidade, pode não ser possível. É melhor que os dados sejam precisos o suficiente para oferecer mais valor empresarial do que se eles não existirem; ou seja, você ainda está no lucro. Muitos projetos do CMDB podem ser atrasados ou, até mesmo, falhar se estiverem esperando a "perfeição" antes do lançamento.

Etapa 4 - Coloque seus dados no Recursos

A inserção manual de tudo poderia durar a vida toda em uma empresa grande. Para ajudar, existem algumas ferramentas.

Assets Discovery

O Assets Discovery (disponível de graça no Atlassian Marketplace) é um scanner sem agente que coleta recursos de rede. É possível escolher quais recursos e atributos colocar nos esquemas de objetos do Recursos, além de criar seus próprios padrões de verificação para encontrar mais recursos de nicho. Se você o executar de acordo com um cronograma, ele vai acompanhar as alterações e manter os dados atualizados. Com as regras de automação, você pode até acionar itens do Jira, notificações de e-mail e muito mais, com base nas alterações detectadas.

Importações

Você pode usar o Recursos para trazer dados de outras fontes. Essas regras de importação podem ser sincronizadas em um cronograma para você poder atualizar seus dados quando necessário. Para cada tipo de importação, você precisa definir onde os dados são armazenados e onde eles precisam ir no Recursos.

Importação por CSV

Se você estiver usando a planilha, como do Excel ou Google Sheets, que contenha todos os recursos, você pode usar a importação por CSV para trazer os dados para o Recursos. Assim você garante que vai ter um sistema integrado e transparente, onde pode vincular seus recursos a itens e analisar o impacto deles.

Importação de JSON

Você pode importar objetos no Recursos com um arquivo JSON que contenha os dados a serem importados.

Dicas

Recomendamos executar o Assets Discovery e os importadores sempre que possível durante momentos tranquilos. Observe a frequência com que você acha que os dados vão mudar e a importância deles para determinar o cronograma de execução. Você precisa ficar um pouco à frente em relação à rapidez da alteração dos dados.

Com o Assets Discovery, você pode ter diferentes padrões de verificação executados em frequências diferentes para diminuir os recursos necessários para manter o Recursos o mais atualizado possível.

Divida os dados em esquemas de objeto lógicos

A gente recomenda ter diversos esquemas do objeto, com base no uso dos dados ou no(s) proprietário(s) dos dados.

Dividir os dados em diferentes esquemas de objeto é mais fácil para o usuário usar e mais simples de manter. As equipes, como os departamentos de Finanças ou RH, que podem precisar de informações do Recursos, não precisam ser bombardeadas com informações irrelevantes. Também é mais fácil pedir que uma equipe faça uma verificação regular da qualidade dos dados em um esquema do objeto do que pedir que ela verifique apenas algumas partes de um esquema do objeto maior.

Federe seus dados

Se você tiver um banco de dados ótimo para uso ou uma fonte de informações em outro lugar e já existirem processos em vigor para manter tudo atualizado, os dados não precisam ser movidos para o Recursos. Em vez disso, é melhor ter a cópia dos dados relevantes usando integrações e fazer essas integrações serem executadas em um cronograma para atualizar as informações do Recursos.

O Recursos vem com vários importadores (veja a seção anterior). Com esses importadores, as informações necessárias para tomar decisões podem ser disponibilizadas em um item do Jira ou no próprio Recursos, mas duas cópias distintas não são mantidas.

Às vezes, as pessoas vão criar esquemas de objeto separados para estes dados importados, outras vezes, elas vão usar integrações em esquemas de objetos maiores. Se os dados forem usados para usos diferentes (por exemplo, suporte de TI e RH), então faz mais sentido ter eles como um esquema do objeto separado, em vez de vincular os dados em direção ao esquema de esquema do objeto de TI e, em seguida, ter que dar ao RH acesso a esse esquema também.

Quando não é possível usar um importador, você pode criar um objeto e dar a ele um atributo de URL vinculado ao outro banco de dados que contém mais informações. Essa é uma boa opção quando os agentes apenas precisam visualizar as informações e não fazer pesquisas ou relatórios com elas.

Evite reutilizar os mesmos atributos em todos os lugares

Se um atributo é usado em vários lugares e tem os mesmos valores repetidos, muitas vezes faz mais sentido que ele seja o próprio tipo do objeto. Por exemplo, você pode ter um atributo chamado fornecedor para os tipos de objeto notebook, telefone, impressora, monitor etc. E para cada objeto, você precisaria digitar (ou importar) o nome do fornecedor para esse notebook ou telefone específico.

É uma opção, mas é mais eficiente ter um tipo de objeto chamado "Fornecedores" e configurar cada fornecedor como um objeto por vários motivos:

• Você não precisa ter apenas o nome do fornecedor. Talvez você queira relacionar outras informações ao fornecedor, como o número do contato de suporte ou links para contratos. Você não precisa repetir esses dados para cada notebook e telefone. Crie apenas uma vez e os vincule ao objeto fornecedor. Também é útil no caso de você querer usar elementos do gerenciamento de fornecedores dentro do Jira Service Management.
• O fornecedor vai ficar padronizado desta forma, facilitando a execução dos relatórios. Por exemplo, se você quiser relatar o número de solicitações de suporte por fornecedor, tenha certeza de que nenhuma informação vai ficar perdida porque alguém escreveu errado Micrsoft ou Aple em algum lugar.
• Se o fornecedor for redefinido ou precisar ser alterado de alguma forma, você só vai precisar fazer a atualização em um lugar.

O fornecedor é apenas um exemplo, mas outros exemplos podem incluir níveis de importância empresarial, ambientes de implementação, departamentos e locais.

Etapa 6 - Configure os campos personalizados do Recursos para os itens do Jira

Esta seção explica como configurar os itens do Jira para fazer a vinculação aos objetos. É possível adicionar o serviço do negócio afetado aos itens do incidente, um computador a um item de solicitação de hardware ou um conjunto de hosts que possam estar afetados a um item de solicitação de alteração.

O Recursos dá acesso a um campo personalizado novo e específico. Esse campo personalizado precisa ser configurado para apontar para um conjunto específico de objetos.

Etapa 7 - Configure a automação

O Recursos apresenta um novo conjunto de acionadores e ações de automação relacionados a objetos que podem ser usados para automatizar várias tarefas.

Exemplos:

• Atualizar o proprietário ou o status de um notebook durante o fluxo de trabalho de uma solicitação de serviço
• Atualizar o status de partes da infraestrutura para “incidente em andamento” quando um item de incidente surgir
• Rotear em automático os itens do Jira para determinadas equipes considerando os objetos anexados
• Notificar as pessoas-chave quando licenças, contratos ou garantias estiverem perto de expirar
  

Etapa 8 - Decida como manter seus dados precisos

Manter seus dados atualizados é essencial, senão suas equipes vão trabalhar com suposições falsas que podem atrasar a resolução de incidentes ou levar ao resultado errado após uma solicitação de serviço.

Há várias formas de manter os dados atualizados no Recursos, muitas delas dependem de automações para fazer o trabalho pesado.

1. Execute auditorias regulares dos seus dados.
   As regras de automação do Recursos podem ser configuradas para notificar as pessoas para executar a auditoria de dados de acordo com um cronograma. Assim elas recebem um lembrete para executar uma verificação de integridade rápida, garantindo que os principais recursos estejam atualizados.
2. Sincronize o Assets Discovery e os importadores e integrações relevantes com frequência.
   Uma grande causa de dados desatualizados é a não sincronização do Recursos com fontes de dados externas de maneira suficiente. Pense na frequência com que os dados na sua fonte externa são alterados e na frequência com que eles são usados no Jira Service Management para ter o saldo correto. Se algo for alterado com frequência e estiver sempre vinculado a itens, pode ser necessário sincronizar a cada 24 horas. Outras integrações podem esperar semanas ou até meses.
3. Use regras de automação.
   Quando são tomadas decisões nos itens do Jira que alteram dados de recursos ou de configuração, é importante que sejam registradas no Recursos.

Por exemplo, quando um agente decide dar um laptop novo a um usuário porque o antigo quebrou, algumas informações precisam ser registradas no Recursos:

• O novo notebook precisa ser atualizado com os dados do proprietário de acordo com o solicitante e o status alterado para "em serviço".
• O proprietário do notebook antigo precisa ser removido e o status precisa ser atualizado para “quebrado”.

À medida que o agente se comunica com o solicitante, você pode usar as telas de transição e as funções de postagem do Recursos para registrar este tipo de informação e definir os novos status e proprietários no Recursos usando automação.

Este é apenas um exemplo, mas à medida que você expande o Recursos para os fluxos de trabalho do Jira, considere quais informações do item podem precisar ser retransmitidas ao Recursos. O ideal é fazer o mínimo possível de atualizações manuais no Recursos, pois é muito fácil esquecer de fazer.