Gerenciamento de ativos e configurações no Jira Service Management
Visão geral
A gestão de recursos de TI (também conhecida como ITAM) é o processo para garantir que os recursos de uma empresa sejam contabilizados, implementados, mantidos, atualizados e descartados quando necessário. Simplificando: é garantir que os itens valiosos, tangíveis e intangíveis da empresa sejam rastreados e usados.
O gerenciamento de configuração de serviço garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os itens de configuração (CIs) que os suportam estejam disponíveis quando e onde forem necessários. Estão incluídas as informações sobre como os CIs são configurados e os relacionamentos entre eles. Essa visão geral costuma ser chamada de mapa de serviço ou modelo de serviço e faz parte da arquitetura de serviço.
Um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) é usado para armazenar os registros de configuração durante o ciclo de vida e manter os relacionamentos entre eles. Exemplos de itens de configuração dentro de uma organização incluem hardware, software, sistemas, instalações e pessoal.
O Recursos é a ferramenta nativa de gestão de configuração e recursos do Jira Service Management. Ele oferece às equipes uma maneira flexível e dinâmica de rastrear todos os tipos de recursos e itens de configuração (CIs), permitindo que as equipes vinculem as solicitações de serviço, incidentes, problemas, alterações e cargas de trabalho com facilidade.
DISPONÍVEL NOS PLANOS JIRA SERVICE MANAGEMENT PREMIUM E ENTERPRISE
Os recursos estão incluídos nos planos Jira Service Management Premium, Enterprise e Data Center, permitindo que você crie o repositório de recursos ou gerenciamento de configuração (CMDB) no Jira Service Management.
Onde a equipe deve começar com a gestão de recursos de TI e o gerenciamento de configuração de serviços?
Uma pergunta comum que a gente ouve dos clientes é: a equipe deve começar com a gestão de recursos de TI ou o gerenciamento de configuração de serviços? Ou com ambos? Aqui estão algumas perguntas comuns que a empresa pode fazer para inspirar por onde começar. Quais perguntas surgem mais para você? Quais respostas demoram mais para serem encontradas? Quais respostas custam mais para a organização se você não as tiver?
Gestão de ativos de TI
- Que tipo de dispositivos de TI são importantes para rastrearmos e gerenciarmos?
- O que é preciso entender sobre os dispositivos de TI que a gente oferece para fazer seu rastreamento com eficácia?
- O que é preciso rastrear ao integrar e desembarcar funcionários e contratados?
- Que tipos de licenças de software a gente rastreia (nuvem versus física)? A gente tem um bom entendimento das compras de licenças de assinatura versus as atribuídas?
- Como as equipes de liderança e TI podem encontrar o total de ativos implementados, a proporção de licenças usadas versus compradas etc. para tomar decisões comerciais importantes?
Gerenciamento de configuração de serviços
- Quais serviços são mais importantes para a empresa?
- Quem gerencia esses serviços?
- Qual porcentagem de serviços é implementada na nuvem (AWS, Azure, Google etc.)?
- A gente tem um bom entendimento da taxonomia de serviços (os aplicativos de serviço de suporte e a infraestrutura)?
- Que tipos de informações precisam ser rastreadas para dar suporte aos requisitos de auditoria e conformidade?
Se você não consegue responder com facilidade a essas perguntas, é provável que tenha pontos cegos na supervisão da configuração de recursos e serviços. Para remediar a situação, a Atlassian recomenda que você comece documentando o inventário, acompanhe o ciclo de vida e o uso desse inventário com a gestão de recursos de TI e, em seguida, comece a examinar o status atual e a conexão entre os recursos com o gerenciamento de configuração de serviço. O gerenciamento eficaz da configuração de serviços depende de informações precisas dos recursos. Da mesma forma, a gestão de recursos depende de registros de estoque atualizados.
Para obter mais informações, confira a página de gerenciamento de ativos e configurações de TI.
Dicas e práticas recomendadas para gerenciamento de ativos e configurações
Adote uma abordagem de cima para baixo para criar sua arquitetura de modelo de serviço
Para obter mais valor do CMDB, mantenha o foco em extrair dados apenas dos principais serviços que você planeja gerenciar. Adote uma abordagem enxuta começando com um ou dois dos serviços comerciais mais importantes. Esse foco restrito ajuda você a aprender à medida que o CMDB cresce e a criar com rapidez um mapa de serviço com CIs e dependências relevantes. Mais importante, você vai evitar a armadilha de sobrecarregar o CMDB com dados desnecessários.
O conceito de federação de dados também se tornou uma realidade para muitas equipes de TI. Aplicativos como o AWS Management Console ou o Microsoft Azure Portal capacitam as equipes a acessar com rapidez a infraestrutura de TI que oferece suporte aos serviços. Essa abordagem “centrada em serviços” para definir e desenvolver o CMDB equilibra as informações necessárias com o valor que as informações criam. Também evita os esforços dispendiosos de manter grandes quantidades de informações completas sobre cada componente e seus relacionamentos.
Aproveite os templates para começar a usar esquemas de objetos
A flexibilidade do Recursos pode tornar difícil saber por onde começar. Os templates de esquema do objeto oferecem um excelente ponto de partida com tipos e estruturas de objetos predefinidos nos principais casos de uso, como gestão de recursos de TI, pessoas e instalações. Esses templates também foram projetados para funcionar juntos, formando o “O quê” (ITAM), o “Quem” (Pessoas) e o “Onde” (Instalações) de um banco de dados eficaz de gestão de recursos de TI. Esses templates foram criados para ajudar as equipes a preencherem com rapidez o banco de dados e padronizar melhor os dados de recursos em toda a empresa.
Os templates aparecem como uma opção quando um usuário com permissões suficientes clica em Criar esquema na página inicial do Recursos.
Crie uma visualização unificada do serviço em toda a sua organização com a função de serviços do Jira Service Management
A função de serviços no Jira Service Management permite que você registre com facilidade os importantes serviços técnicos e comerciais que impulsionam a empresa. Ele é construído com base na plataforma Atlassian Graph, que conecta consultas e consolida dados em produtos da Atlassian e de terceiros; e, por sua vez, ajuda a aumentar a visibilidade do serviço em toda a organização, unificar o trabalho das equipes de TI e desenvolvimento e abrir a colaboração da equipe em torno das necessidades críticas da empresa.
Ajude os funcionários a ajudar você com a fácil seleção de ativos
Como a primeira linha de interação com o cliente, a central de atendimento deve oferecer experiências excepcionais ao usuário por meio do autoatendimento. Com o Jira Service Management, os funcionários podem selecionar com facilidade os recursos certos para associar às solicitações. Os agentes vão receber todo o contexto necessário para resolver a solicitação, como data de compra e itens anteriores vinculados a esse recurso. Quanto mais contexto os agentes receberem, mais rápido eles podem resolver os problemas dos clientes.
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Use a automação para rastrear ativos e monitorar o inventário
Use regras de automação e informações de itens do Jira para atualizar o Recursos com as informações necessárias para rastrear os recursos. Quando um funcionário solicitar hardware, use regras de automação para atribuí-los como o proprietário do item escolhido. Chega de perder tempo caçando quem tem o quê ou atualizando planilhas!
As regras de automação também podem ser usadas para notificar você sobre licenças futuras, vencimentos de garantia e estoque baixo.
Faça análises e relatórios dos dados de Recursos
Os relatórios de recursos permitem a análise crítica dos dados de ativos e da configuração, melhora a tomada de decisões e facilita a elaboração de relatórios. Dependendo de como você configurou os Recursos, os relatórios prontos para uso podem ser usados para gerenciar o inventário e o ciclo de vida, medir a produtividade dos funcionários e muito mais. Você pode monitorar a integridade dos dados de recursos/integração contínua (CI), avaliar a precisão e a integridade deles e resumir os itens do Jira com dados relacionados a recursos (por exemplo, incidentes que afetam notebooks).
Torne os dados de Recursos visíveis no Confluence Cloud
Com a macro Recursos no Confluence, os agentes podem criar listas inteligentes de objetos a partir dos Recursos diretamente no Confluence. Leve dados de recursos para seu local de trabalho com relatórios sobre o estado de recursos importantes para que você possa compartilhar com colegas relevantes e aumentar a visibilidade entre as equipes.
Essas listas são extraídas de esquemas do objeto e também podem ser personalizadas para atributos ou dados específicos.
Para começar a usar essa função, siga estas três etapas:
- Pressione a tecla de barra (“/”) no seu teclado
- Digite e selecione “Recursos” no menu suspenso
- Selecione e exiba os objetos do Recursos de sua escolha.
Essa função permite que todos os usuários licenciados do Confluence, não importa qual seja o acesso deles ao Jira Service Management, possam ver as listas do Recursos. Para fazer isso, peça a um administrador do Jira para atribuir a eles a função de “visualizador de objetos” no Recursos. Para configurar essas listas no Confluence e adicionar permissões, você deve ser administrador do Jira e/ou ter permissão para ver o esquema do objeto relevante em Recursos no Jira Service Management.
Introdução
Gestão do conhecimento
Dicas
Automação