Gestion des actifs et des configurations dans Jira Service Management
Présentation
La gestion des actifs informatiques (également connue sous le nom d'ITAM pour IT Asset Management) désigne le processus qui permet de s'assurer que les actifs d'une organisation sont comptabilisés, déployés, gérés, mis à niveau et mis au rebut le moment venu. En d'autres termes, il s'agit de s'assurer que les biens de valeur, matériels et immatériels de votre organisation sont suivis et utilisés.
La gestion de la configuration des services consiste à s'assurer que des informations fiables et précises sur la configuration des services, et sur les éléments de configuration (CI) qui les soutiennent, sont disponibles au moment et à l'endroit requis. Elle inclut des informations sur la configuration des CI et les relations qui les lient. Cette vue de haut niveau est souvent appelée cartographie des services ou modèle de service, et fait partie de l'architecture de service.
Une base de données de gestion des configurations (CMDB) est utilisée pour stocker les enregistrements de configuration tout au long de leur cycle de vie et pour maintenir les relations entre eux. Des exemples d'éléments de configuration au sein d'une organisation incluent le matériel, les logiciels, les systèmes, les installations et le personnel.
Actifs est l'outil natif de gestion des actifs et de la configuration de Jira Service Management. Il fournit aux équipes un moyen flexible et dynamique de suivre tous types d'actifs et d'éléments de configuration (CI), ce qui permet aux équipes de les lier facilement à des demandes de service, incidents, problèmes, changements et charges de travail.
DISPONIBLE DANS LES OFFRES JIRA SERVICE MANAGEMENT PREMIUM ET ENTERPRISE
Actifs est inclus dans les offres Jira Service Management Premium, Enterprise et Data Center, ce qui vous permet de créer votre dépôt d'actifs ou de gestion des configurations (CMDB) dans Jira Service Management.
Par où votre équipe doit-elle commencer en matière de gestion des actifs informatiques et de la configuration des services ?
Les clients se posent souvent la question suivante : mon équipe doit-elle commencer par la gestion des actifs informatiques ou par la gestion de la configuration des services ? Ou les deux ? Voici quelques questions courantes pour les entreprises. Elles vous aideront peut-être à déterminer un point de départ. Quelles sont les questions qui reviennent le plus pour vous ? Quelles sont les réponses qui prennent le plus de temps à trouver ? Quelles réponses coûtent le plus cher à votre organisation si vous ne les avez pas ?
IT Asset Management
- Quels types d'appareils informatiques sont importants pour permettre le suivi et la gestion ?
- Que devons-nous comprendre au sujet de nos appareils informatiques pour les suivre efficacement ?
- Que devons-nous suivre lors de l'intégration et du départ des employés et des sous-traitants ?
- Quels types de licences logicielles suivons-nous (cloud ou physiques) ? Est-ce que nous comprenons bien les achats d'abonnements par rapport aux licences assignées ?
- Comment les équipes de direction et informatiques peuvent-elles trouver le nombre total d'actifs déployés, le ratio de licences utilisées par rapport aux licences achetées, etc., pour prendre des décisions commerciales clés ?
Gestion de la configuration des services
- Quels sont les principaux services qui sont importants pour notre activité ?
- Qui gère ces services ?
- Quel pourcentage de services sont déployés dans le cloud (AWS, Azure, Google, etc.) ?
- Avons-nous une bonne compréhension de la taxonomie des services (les applications de service et l'infrastructure de support) ?
- Quels types d'informations devons-nous suivre pour répondre aux exigences d'audit et de conformité ?
Si vous ne parvenez pas à répondre facilement à ces questions, il existe probablement des lacunes dans la supervision de la configuration de vos actifs et services. Pour y remédier, Atlassian recommande de commencer par documenter votre inventaire, de suivre le cycle de vie et l'utilisation de cet inventaire grâce à la gestion des actifs informatiques, puis d'examiner l'état actuel et la connexion entre vos actifs grâce à la gestion de la configuration des services. La gestion efficace de la configuration des services dépend d'informations précises sur les actifs. De même, la gestion des actifs dépend de registres d'inventaire à jour.
Pour en savoir plus, consultez notre page Gestion des actifs informatiques et des configurations.
Bonnes pratiques et conseils en matière de gestion des ressources et des configurations
Adoptez une approche descendante pour développer votre architecture de modèle de service
Pour tirer le meilleur parti de votre CMDB, concentrez-vous sur les données provenant uniquement des services clés que vous envisagez de gérer. Adoptez une approche simplifiée en commençant par un ou deux de vos services business les plus critiques. Vous pourrez ainsi tirer des enseignements à mesure que votre CMDB évolue et développer rapidement une carte des services avec les CI et les dépendances pertinents. Plus important encore, vous éviterez l'écueil de surcharger la CMBD avec des données inutiles.
Le concept de fédération de données est également devenu une réalité pour de nombreuses équipes informatiques. Des apps telles qu'AWS Management Console ou que le portail Microsoft Azure permettent aux équipes d'accéder rapidement à l'infrastructure informatique qui soutient leurs services. Cette approche « axée sur le service » trouve le juste équilibre entre les informations requises et la valeur créée par celles-ci. Elle permet également d'éviter les efforts coûteux que représente la conservation d'une grande quantité d'informations détaillées sur chaque composant et ses relations.
Tirez parti des modèles pour commencer à utiliser des schémas d'objets
En raison de la flexibilité d'Actifs, il peut être difficile de savoir par où commencer. Les modèles de schémas d'objets constituent un excellent point de départ avec des types d'objets et une structure prédéfinis pour les principaux cas d'utilisation tels que la gestion des actifs informatiques, les personnes et les installations. Ces modèles sont également conçus pour fonctionner ensemble et constituent le « Quoi » (ITAM), le « Qui » (personnes) et le « Où » (installations) d'une base de données de gestion des actifs informatiques efficace. Ces modèles sont conçus pour aider les équipes à alimenter rapidement leur base de données et à mieux normaliser les données sur les actifs au sein de l'organisation.
Les modèles apparaissent en option lorsqu'un utilisateur disposant des autorisations suffisantes clique sur Créer un schéma depuis la page d'accueil d'Actifs.
Création d'une vue de service unifiée au sein de votre organisation grâce à la fonctionnalité de services de Jira Service Management
La fonctionnalité de services de Jira Service Management vous offre la possibilité d'enregistrer facilement les services métier et techniques importants qui propulsent votre activité. Elle est basée sur la plateforme Atlassian Graph, qui permet de connecter, d'interroger et de consolider les données entre les produits Atlassian et tiers, et contribue à augmenter la visibilité des services au sein de votre organisation, à unifier le travail des équipes informatiques et de développement, et à ouvrir la voie à la collaboration entre les équipes autour des besoins stratégiques.
Donnez aux employés les moyens de vous aider à sélectionner facilement les actifs
En tant que première ligne d'interaction avec votre client, votre centre de services doit offrir des expériences utilisateur exceptionnelles grâce au libre-service. Grâce à Jira Service Management, les employés peuvent sélectionner facilement les actifs appropriés à associer à leurs demandes. Les agents recevront tout le contexte nécessaire pour résoudre la demande, comme la date d'achat et les tickets antérieurs liés à cet actif. Plus les agents reçoivent de contexte, plus vite ils peuvent résoudre les tickets des clients.
Utilisez l'automatisation pour suivre les actifs et gérer les stocks
Utilisez les règles d'automatisation et les entrées des tickets Jira pour mettre à jour Actifs avec les informations requises afin de suivre vos actifs. Lorsqu'un employé demande du matériel, utilisez les règles d'automatisation pour l'assigner en tant que propriétaire de l'élément choisi. Ne perdez plus de temps à rechercher qui possède quoi ou à mettre à jour les feuilles de calcul.
Les règles d'automatisation peuvent également être utilisées pour vous indiquer l'expiration prochaine de licences, de garanties ou des stocks.
Analysez vos données sur les actifs et créez des rapports
Les rapports sur les actifs vous permettent d'analyser de manière critique les données relatives aux actifs et à la configuration, de prendre de meilleures décisions et d'établir facilement des rapports. Selon la façon dont vous avez configuré les actifs, les rapports prêts à l'emploi peuvent être utilisés pour la gestion des stocks, la gestion du cycle de vie, la mesure de la productivité des employés, etc. Vous pouvez suivre la santé de vos actifs/données CI, évaluer leur exactitude et leur exhaustivité et résumer les tickets liés à Jira qui incluent des données liées aux actifs (par exemple, les incidents touchant des ordinateurs portables).
Introduction
Gestion des connaissances
Trucs et astuces
Automatisation