Comment fonctionne la gestion des connaissances dans Jira Service Management
Présentation
La gestion des connaissances désigne le processus qui consiste à créer, maintenir, partager, utiliser et gérer des connaissances au sein d'une organisation.
Toute pratique de gestion des connaissances repose sur une base de connaissances. Il s'agit d'une bibliothèque en ligne, accessible en libre-service, qui regroupe des informations sur un produit, un service, un département ou un thème, y compris des FAQ et des guides de dépannage.
Grâce à la base de connaissances prête à l'emploi de Jira Service Management, vos équipes de service peuvent gérer et partager facilement les connaissances afin que les bonnes réponses soient toujours à portée de main. Cet outil efficace et flexible tire parti de la puissance de Confluence, donnant à votre équipe les moyens de créer et de gérer des articles directement dans votre projet Jira Service Management.
Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez utiliser une base de connaissances dans Jira Service Management au profit de vos équipes et clients :
- Documenter les réponses aux questions les plus fréquentes pour faire gagner du temps aux agents.
- Donner les moyens aux clients de répondre par eux-mêmes à leurs questions en recherchant des solutions dans le centre d'aide.
- Recueillir les commentaires des clients pour obtenir des mises à jour d'articles plus pertinentes et utiles.
- Aider les agents à résoudre les demandes plus rapidement en partageant des articles avec les clients ou en se référant à des articles pendant leur travail.
- Encourager les agents à créer des articles si une demande nécessite une nouvelle résolution.
- Standardiser les réponses aux questions des clients au lieu d'offrir plusieurs réponses provenant de différentes sources.
Le processus de gestion des connaissances :
La gestion des connaissances est une responsabilité continue. Même après l'implémentation d'un système, il y a un cycle constant d'ajout de nouveau matériel et de suppression des éléments obsolètes, ainsi que la découverte de connaissances cachées.
L'implémentation d'une base de connaissances est un composant clé de la gestion des connaissances. Découvrez nos recommandations pour gérer ce processus :
1. Déterminez qu'il vous en faut une.
Commencez par vous demander combien de temps vous pourriez gagner si les employés ne devaient pas répondre sans cesse aux mêmes questions. Ensuite, penchez-vous sur la satisfaction client et les objectifs de productivité. Si votre organisation peut mieux faire, une base de connaissances constitue un bon point de départ.
2. Rassemblez votre contenu.
Ce n'est pas une mince affaire, car le contenu est dispersé partout. Rassemblez les FAQ (et les réponses à ces questions) de tous les départements qui fournissent des services. Et nous parlons de tous les départements, comme les équipes qui organisent des salons professionnels, les membres de l'équipe informatique, les RH. Toutes les équipes peuvent et doivent contribuer à votre base de connaissances. Et elles doivent faire partie du processus de gestion des connaissances qui la gère.
3. Personnalisez les pages. Maintenez la cohérence.
Créez un guide de style pour que toutes les informations ajoutées à votre base de connaissances soient identiques. Cela comprend l'ensemble du visuel, y compris la police, la taille des caractères, les couleurs et même les images.
4. Trouvez votre style et tenez-vous-y.
Trouvez le style et le ton de votre entreprise ou de votre organisation. Que vous soyez raffiné ou que l'ambiance soit décontractée, utilisez cela dans la présentation de votre base de connaissances. Les membres de l'équipe marketing peuvent vous aider.
5. Rendez-la simple. Et continuez sur cette voie.
Une fois qu'elle sera opérationnelle, n'oubliez pas que votre base de connaissances est en libre-service. Vous devrez vous assurer que la navigation y est simple. Et qu'elle est facile à utiliser. Utilisez des étiquettes et des termes de recherche pour classer les informations et faciliter la recherche d'articles. Organisez le contenu en fonction de votre organisation, puis veillez à le tenir à jour.
6. Maintenez votre base de connaissances pertinente et à jour.
C'est là que la création de votre base de connaissances s'inscrit dans la tâche continue de gestion des connaissances. Implémentez un système d'analyse, afin de comprendre comment les personnes utilisent votre contenu. Permettez aux utilisateurs de laisser du feedback et des évaluations. Veillez à ce que vos responsables et les membres de votre équipe marketing donnent leur avis quant à la gestion de la base de connaissances. Évitez les retards et les goulots d'étranglement en identifiant plusieurs personnes pour approuver le contenu. Nommez des contrôleurs, puis donnez-leur les moyens d'agir lorsque des informations doivent être déposées, ajoutées ou modifiées.
Pour en savoir plus, consultez notre page Gestion des connaissances.
Comment se lancer avec la gestion des connaissances dans Jira Service Management ?
Comment configurer votre base de connaissances dans Jira Service Management ?
Si vous n'avez pas encore déployé Confluence sur votre site :
Pour configurer votre base de connaissances dans Jira Service Management, vous devez au minimum disposer d'une offre Confluence Free sur le même site.
Pour ajouter Confluence à votre site à partir de votre projet de services, sélectionnez Knowledge base (Base de connaissances) dans la barre latérale de navigation de votre projet et suivez les instructions. Vous aurez ainsi la garantie de disposer des fonctionnalités Confluence dont vous avez besoin pour la gestion des connaissances directement dans Jira Service Management.
Si vous avez déjà déployé Confluence sur votre site :
Pour que l'ensemble de vos brouillons et de vos pages publiées dans vos espaces Confluence existants apparaissent dans votre projet de services, vous devez lier vos espaces de base de connaissances à votre projet de services.
Comment créer un article de base de connaissances ?
À présent, il est temps d'ajouter des articles à votre base de connaissances pour aider les clients à trouver la solution par eux-mêmes. Vous pouvez créer des articles à partir des paramètres de projet de votre base de connaissances ou directement depuis une demande, lorsque vous interagissez avec un client.
Pour créer un article de base de connaissances à partir des paramètres de projet de la base de connaissances :
- Dans votre projet de services, sélectionnez Knowledge base (Base de connaissances) dans le menu de la barre latérale.
- Sélectionnez Create article (Créer un article).
- Sélectionnez un espace de base de connaissances dans lequel stocker votre article.
- Créez et publiez votre article.
Remarque : si vous démarrez le processus de création et ne publiez pas l'article, il sera enregistré dans vos brouillons.
Pour créer un article de base de connaissances à partir d'une demande :
En outre, si un agent recherche sans succès un article lorsqu'il consulte une demande, il peut facilement en créer un à partir des informations utiles d'une demande. Pour créer un article de base de connaissances à partir d'une demande :
- Localisez la section Details (Informations) de la demande.
- Sélectionnez related article(s) (articles connexes) sous Knowledge base (Base de connaissances).
- Sélectionnez Create article (Créer un article) et indiquez les informations obligatoires.
Comment passer en revue vos rapports de base de connaissances ?
Une fois votre base de connaissances configurée, utilisez les rapports natifs sur la base de connaissances de Jira Service Management pour savoir quels articles ont comptabilisé le plus de vues et de commentaires positifs. Il existe deux rapports clés sur la base de connaissances :
1. Demandes déviées
Ce rapport indique à quelle fréquence les clients ont trouvé les articles de votre base de connaissances utiles. Il inclut le nombre de demandes déviées dans le portail et le nombre de consultations d'articles dans le portail. Lorsqu'un client se rend sur un formulaire de demande et commence à rédiger le résumé, des articles de la base de connaissances lui sont suggérés en fonction de sa recherche. S'il sélectionne un article dans un formulaire de demande et le juge utile, cela est considéré comme une demande qui a été déviée dans le portail.
2. Demandes résolues
Ce rapport indique combien de demandes ont été résolues grâce à un article, sans article, et quelles demandes ont été entièrement redirigées dans le portail. Si une demande résolue comporte un ou plusieurs liens vers des articles de la base de connaissances dans ses commentaires, elle est considérée comme une demande résolue grâce à un article. Si aucun lien d'article n'est utilisé pour répondre à une demande, celle-ci est considérée comme une demande résolue sans article.
Pour accéder aux rapports sur la base de connaissances :
- Accédez à votre projet Jira Service Management.
- Sélectionnez Reports (Rapports) dans le menu de gauche.
- Sélectionnez Requests deflected (Demandes déviées) ou Requests resolved (Demandes résolues) pour consulter les rapports.
- Utilisez le filtre « show » (afficher) pour modifier la plage de dates de votre rapport.
Bonnes pratiques et conseils en matière de gestion des connaissances
Enrichissez les capacités de votre base de connaissances grâce à une offre Confluence payante
En complément de la base de connaissances Confluence prête à l'emploi de Jira Service Management, les clients peuvent souscrire une offre Confluence payante pour enrichir les capacités de base de connaissances, notamment avec :
- plus de 70 modèles qui vous permettent de prédéfinir et de standardiser le contenu pour vos utilisateurs internes et externes ;
- des commentaires contextuels et des mentions d'utilisateurs (p. ex. @sarah) ;
- des commentaires d'articles et des pièces jointes ;
- des autorisations d'espace et de page.
Créez une culture axée sur le partage de connaissances
La recherche et la création de connaissances au sein de votre organisation doivent être simples. Incitez les membres de l'équipe à créer et à modifier activement des pages. Récompensez les auteurs afin d'encourager les membres de l'équipe à contribuer à la base de connaissances et à améliorer la satisfaction des clients.
Concentrez-vous sur des articles ou des réponses courts
Une documentation partagée n'implique pas toujours une compréhension partagée. Plutôt que de créer des documents longs et étendus, adaptez votre contenu à votre équipe. Votre équipe et vos clients peuvent apprendre et absorber les informations plus rapidement lorsque celles-ci peuvent être consommées rapidement, lorsqu'elles utilisent un langage facile à comprendre et lorsqu'elles sont publiées en temps opportun.
Introduction
Gestion des services d'entreprise
Introduction
Gestion des actifs et des configurations