Comment fonctionne la gestion des changements dans Jira Service Management ?
Présentation
La gestion des changements, également appelée « habilitation des changements » (ITIL), est une pratique de gestion des services visant à réduire les interruptions des services informatiques, tout en apportant des changements aux systèmes et services essentiels. Un changement consiste à ajouter, modifier ou supprimer tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services.
Types de changements courants :
- Changements standard : changements préapprouvés, à faible risque, qui sont effectués fréquemment et intégralement documentés. Par exemple, ajouter de la mémoire ou du stockage.
- Changements normaux : changements non urgents, qui nécessitent une revue et une approbation supplémentaires par le CAB (conseil consultatif), notamment la mise à niveau vers un nouveau système de gestion du contenu.
- Changements urgents : changements qui découlent d'une erreur ou d'une menace inattendue, et qui doivent être traités immédiatement. Les exemples incluent l'implémentation d'un correctif de sécurité ou la résolution d'un incident majeur.
Grâce à un ensemble d'outils collaboratifs et intégrés, la plateforme Atlassian peut vous aider à passer des processus traditionnels de gestion des changements à une pratique moderne de gestion des changements. En centralisant l'informatique et le développement sur une seule et même plateforme, vous pouvez commencer à combler le fossé entre l'ITSM et DevOps. Cela permet à vos équipes d'accélérer la livraison des logiciels tout en gérant les risques et en garantissant la conformité.
- Jira Service Management facilite la réception des changements grâce à un centre de services intuitif et à l'automatisation des évaluations des risques et du routage des approbations. Réduisez les conséquences en aval des changements grâce à la gestion de la configuration des services pour une meilleure visibilité des dépendances entre les services et l'infrastructure.
- Simplifiez encore plus les workflows en intégrant Jira Service Management à vos outils de CI/CD, notamment Bitbucket, Jenkins et GitHub. Une fois le code déployé, une demande de changement est créée, et les risques sont automatiquement évalués. Si nécessaire, le changement est marqué pour une revue supplémentaire.
- Utilisez Confluence pour la planification transverse, les modèles de plans de changement et les revues par les pairs. Vous réduirez ainsi la dépendance à l'égard d'un processus formel de CAB, alors que les équipes pourront désormais collaborer et gagner en visibilité à partir d'une source de référence partagée.
- Pour finir, liez les demandes de changement Jira Service Management directement à Jira Software à des fins de visibilité et de suivi des tâches connexes.
Processus de gestion des changements
Pour les équipes agiles haute vélocité, le processus de gestion des changements s'éloigne des longues revues et des approbations non techniques des parties prenantes. Il s'agit plutôt de passer à des processus automatisés et collaboratifs entre les équipes informatiques et de développement qui augmentent l'agilité tout en atténuant les risques.
Voici un aperçu de ce à quoi peut ressembler un processus courant de gestion des changements :
- Demande de changement : une personne demande un changement et inclut des notes sur les risques potentiels, l'implémentation prévue et les systèmes concernés.
- Examen des demandes de changement : un responsable des changements ou un réviseur pair passe en revue la demande de changement. Quelle est la probabilité de réussite ? Les risques et les récompenses sont-ils exacts ? Le changement en vaut-il la peine ?
- Plan de changement : l'équipe crée un plan d'attaque pour le changement. Elle documente les résultats attendus, les ressources, le calendrier, les exigences en matière de tests et les moyens d'annuler le changement si nécessaire.
- Approbation des changements : le responsable des changements, le réviseur pair ou les parties prenantes du CAB appropriés passent en revue le plan et approuvent le changement.
- Implémentation des changements : l'équipe livre le changement en documentant les procédures et les résultats en cours de route.
- Clôture des changements : le cas échéant, le responsable des changements passe en revue et clôture le changement. Son rapport doit indiquer si le changement a été couronné de succès, en temps opportun, avec précision, dans les limites du budget, etc.
Pour en savoir plus sur la manière dont les équipes de développement et le service informatique peuvent travailler ensemble pour gérer les changements dans Jira Service Management, consultez ce webinaire.
Comment se lancer avec la gestion des changements dans Jira Service Management ?
Utilisation du workflow natif de gestion des changements
Votre modèle de projet de services informatiques dans Jira Service Management est fourni avec un workflow de gestion des changements. Ce workflow vous permet d'enregistrer, d'évaluer, d'approuver et d'implémenter les demandes de changement. Nous vous recommandons de commencer par le workflow par défaut intégré au modèle de projet et de l'adapter aux besoins de votre entreprise.
Par défaut, nous incluons plusieurs champs dans la vue d'une demande de changement de vos agents. Ces champs sont basés sur le type de ticket Change (Changement). Si nécessaire, vous pouvez également ajouter des champs personnalisés.
Configuration des approbations obligatoires
Par défaut, tout agent ou administrateur est autorisé à transitionner un ticket à travers une phase de revue. Vous pouvez toutefois appliquer des approbations, ce qui rend obligatoire la revue d'un ticket de changement par un ou plusieurs membres spécifiques de l'équipe avant qu'il ne soit traité dans le workflow. Jira Service Management prend en charge les approbations des utilisateurs individuels et des groupes d'utilisateurs.
Pour exiger l'approbation d'une demande, vous devez vous assurer que les bons champs sont disponibles. Ensuite, vous devrez ajouter une phase d'approbation à l'état du workflow correspondant :
- Utilisez les champs d'approbation individuels/de groupe par défaut ou créez des champs pour saisir des approbateurs.
- Ajoutez la phase d'approbation à un état de workflow
Modifications standards automatiquement approuvées
Le modèle de projet de gestion des services informatiques est fourni avec une règle d'automatisation qui préapprouve les demandes de changement lorsque le type de changement est défini sur Standard.
Vous pouvez désactiver ou affiner cette règle dans vos paramètres d'automatisation :
- Dans la barre latérale de votre projet de services, sélectionnez Project settings > Automation (Paramètres du projet > Automatisation)
- Modifiez la règle intitulée Auto-approve standard change requests (Approbation automatique des demandes de changement standard)
Planification de changements grâce au calendrier des demandes de changement
Le calendrier des demandes de changement de Jira Service Management permet à votre équipe de planifier et d'afficher les changements prévus dans un calendrier des demandes de changement cohérent. En donnant une visibilité claire sur les changements à venir, cela aide votre équipe à réduire les risques et à simplifier vos processus de gestion des changements.
Pour y accéder, sélectionnez Calendrier des demandes de changement dans le menu de navigation de gauche. À partir de là, vous pouvez :
- consulter un aperçu de vos demandes de changements planifiées par jour, semaine ou mois ;
- voir un résumé des changements à venir par date sous forme de liste ;
- sélectionner une heure dans le calendrier pour créer une demande de changement ;
- afficher ou modifier les informations des demandes de changement existantes ;
- filtrer les demandes de changement sur le calendrier par projet de services, état, responsable, service concerné, niveau d'urgence, impact ou type de changement.
Bonnes pratiques et conseils en matière de gestion des changements
Faire des changements standard la nouvelle norme
Pour beaucoup d'équipes informatiques, la plupart des changements sont considérés comme des « changements normaux », qui nécessitent des délais d'initiation, de planification et d'approbation plus longs.
Envisagez de réduire votre backlog en identifiant les changements normaux pertinents et en optant pour une approche standard. La revue des changements les plus courants peut aider les équipes à identifier les changements normaux qui peuvent être préapprouvés et automatisés par le biais d'un parcours de changement standard.
Cela peut accélérer la majorité des demandes de changement, tout en libérant du temps afin de prioriser les améliorations pour les autres changements normaux.
Simplifier la réception des demandes de changement grâce à un portail en libre-service
Jira Service Management est équipé de formulaires en libre-service robustes. Vous pouvez les utiliser comme moyen pratique de recevoir les demandes de changement.
Dans cet exemple, l'équipe informatique peut facilement faire son choix parmi différents types de demandes de changement, notamment les mises à jour de maintenance préapprouvées ou les mises à niveau de systèmes de production nécessitant une planification et une revue plus poussées.
Adoption d'un modèle de risque automatisé pour les changements
Configurez les questions du formulaire de demande pour que votre équipe obtienne les informations dont elle a besoin pour évaluer correctement le risque d'un changement. Grâce à l'automatisation de Jira Service Management, vous pouvez calculer automatiquement le niveau de risque et définir la valeur de risque appropriée pour la demande de changement.
Vous pouvez également utiliser les règles d'automatisation pour :
- classer une demande de changement comme « standard », « normale » ou « urgente », ou par tier de service et dépendances ;
- acheminer les demandes de changement par le biais du bon workflow, comme les préapprobations pour les changements standard et les workflows supplémentaires pour les changements normaux à haut risque ;
- informer les parties prenantes assignées des changements à haut risque, qui nécessitent une revue plus approfondie.
Création automatique de demandes de changement à partir de vos outils de CI/CD
En intégrant Jira Service Management aux outils de CI/CD, tels que Bitbucket Pipelines, GitHub, Octopus, Jenkins et CircleCI, les équipes de développement peuvent contribuer à simplifier les processus de gestion des changements sans quitter leurs workflows existants. Les changements sont automatiquement enregistrés dans Jira Service Management, ce qui crée une piste d'audit complète des changements demandés.
Grâce au suivi des déploiements, Jira Service Management intègre automatiquement les informations pertinentes directement depuis l'outil CI/CD, telles que les services impactés, le score de risque et les approbateurs, dans la demande de changement.
Les responsables des changements disposent de tout le contexte nécessaire pour approuver les changements ou demander une revue supplémentaire. Vos développeurs peuvent également suivre l'avancement de la demande, directement à partir de leur outil de CI/CD.
Valider les déploiements à partir de vos outils CI/CD
Allez encore plus loin en configurant le gating (validation) du déploiement pour les outils CI/CD tels que Bitbucket Pipelines, GitHub et Jenkins. En configurant le gating (validation) du déploiement, vous pouvez suspendre automatiquement les déploiements dans des environnements sensibles, puis reprendre le déploiement dès que le changement sera approuvé dans Jira Service Management.
Une fois configuré, les développeurs peuvent suivre l'avancement de leur demande sans quitter leur outil CI/CD. Si le changement est approuvé, ils n'auront pas à prendre d'autres mesures pour terminer le déploiement. Et si le changement est refusé, ils peuvent suivre la demande de changement dans Jira Service Management pour consulter les notes ou le feedback des approbateurs.
Décomposez les changements complexes en tâches plus petites
En décomposant les changements complexes en tâches plus petites, les équipes peuvent plus facilement contrôler les changements plus restreints, les faire avancer plus rapidement dans le processus de changement et réduire le niveau de risque. Confluence rassemble les équipes informatiques, le personnel et les parties prenantes autour d'une tâche complexe. Il leur permet de créer des documents de changement en équipe, d'assurer la revue par les pairs et le feedback, et d'itérer en temps réel jusqu'à l'implémentation du changement.
Dans l'exemple suivant, une équipe a décomposé un changement majeur en tâches plus petites et en changements préalables. Elle peut créer des tickets Jira, des stories, des tâches et des changements directement à partir de la page Confluence, et ajouter des liens à la demande de changement pour faciliter le suivi. Confluence permet aux équipes de transformer facilement la collaboration en temps réel en une tâche exploitable.
Libérez le potentiel d'apprentissage grâce aux métriques de changement et aux indicateurs de performance clés (KPI)
Pour mesurer la réussite de vos changements et en tirer des enseignements, Jira Service Management fournit des rapports prêts à l'emploi, ainsi que la possibilité de créer et de partager des tableaux de bord personnalisés. Utilisez Jira Service Management comme une source de référence pour rassembler les données concernant vos changements, les incidents, les services et le code.
Lorsque vous mesurez vos performances en matière d'habilitation des changements, concentrez-vous sur les métriques qui permettent de tirer des enseignements et d'apporter des améliorations, notamment :
- Les changements sont-ils réalisés en temps opportun et de manière efficace ?
- Quel est l'impact des changements sur les services ?
- Respectons-nous les exigences de gouvernance et de conformité liées au changement ?
Introduction
Gestion des problèmes
Introduction
Gestion des services d'entreprise