Automation dans Jira Service Management

Comment accéder à Automation dans Jira Service Management ?

Tout d'abord, pour accéder aux paramètres d'automatisation dans Jira Service Management, accédez aux paramètres de votre projet () dans le menu de gauche et sélectionnez Automation.

Examinons à présent les principaux composants permettant de créer des règles d'automatisation dans Jira Service Management.

Règles

Les règles vous permettent d'automatiser des actions au sein de votre système en fonction de critères que vous définissez. Les règles Automation se composent de trois parties : des déclencheurs qui amorcent la règle, des conditions qui l'affinent et des actions qui exécutent des tâches dans votre site.

Les déclencheurs, les conditions et les actions sont les éléments de base de l'automatisation. Combinez simplement ces composants pour créer des règles qui peuvent tout faire, qu'il s'agisse d'alerter un agent lorsqu'un ticket hautement prioritaire est créé ou de rouvrir un ticket si un client le commente une fois qu'il a été résolu.

Déclencheurs

Chaque règle commence par un déclencheur. Celui-ci amorce l'exécution de vos règles. Les déclencheurs écoutent les événements dans Jira, par exemple lorsqu'un ticket est créé ou lorsqu'une valeur de champ est modifiée.

Les déclencheurs peuvent être programmés et personnalisés avant d'être appliqués à une règle.

Conditions

Les conditions vous permettent de réduire le périmètre de votre règle. Elles doivent être remplies pour que votre règle reste d'application. Par exemple, vous pouvez définir votre règle de sorte à ne faire remonter un ticket que s'il est hautement prioritaire.

Si une condition échoue, la règle cesse de s'appliquer, et aucune action n'est effectuée à la suite de cette condition.

Actions

Les actions exécutent votre règle. Elles vous permettent d'automatiser les tâches et de réaliser des changements au sein de votre site. Elles vous permettent d'effectuer de nombreuses tâches, telles que la modification d'un ticket, l'envoi d'une notification ou la création de sous-tâches.

Tickets associés

Les tickets Jira sont rarement isolés. Ils contiennent souvent des sous-tâches ou sont simplement liés à d'autres tickets à l'aide de certaines relations. Cela signifie que lorsque vous utilisez Automation, les actions doivent souvent s'appliquer non seulement au ticket source qui a déclenché la règle, mais aussi à tout ticket associé au ticket source.

Des conditions et des actions spéciales sont disponibles pour créer des règles puissantes, qui peuvent s'appliquer à relations de tickets complexes. Par exemple, vérifier que toutes les sous-tâches d'un ticket parent sont résolues.

Valeurs intelligentes

Les valeurs intelligentes vous permettent d'accéder à un large éventail de données sur les tickets au sein de votre site et de les manipuler. Grâce à elles, vos règles peuvent gagner en puissance et en complexité. Les valeurs intelligentes vous permettent d'accéder aux données des tickets dans Jira. Par exemple, vous pouvez utiliser les valeurs intelligentes suivantes pour envoyer un message Slack qui inclut la clé de ticket et le résumé du ticket : {{issue.key}} {{issue.summary}}.

Acteur de règle

L'acteur de règle désigne l'utilisateur qui exécute une règle. Cet utilisateur doit disposer des autorisations appropriées pour déclencher la règle et réaliser toutes les actions possibles. Par exemple, si une règle est créée pour commenter un ticket lorsqu'elle est exécutée, l'acteur de règle doit disposer de l'autorisation « Add comment » (Ajouter un commentaire), sinon la règle générera une erreur.

Sur votre site, l'acteur de règle est défini comme Automation app user (Utilisateur de l'app Automation). Cependant, vous pouvez désormais modifier l'acteur de règle pour vos règles d'automatisation.

État de règle

Vous pouvez consulter l'état d'une règle Automation pour savoir si elle est actuellement active ou non. Si une règle est inactive, elle ne s'exécutera pas tant qu'elle n'aura pas été activée. L'état d'une règle peut être consulté sur son écran de détail.

• ENABLED : la règle est actuellement active.
• DISABLED : la règle n'est actuellement pas utilisée.
• DRAFT : certains changements apportés à la règle n'ont pas été publiés.

Journal d'audit

Chacune de vos règles disposera d'un journal d'audit que vous pourrez consulter pour savoir quand la règle a été déclenchée, le résultat final de l'exécution et toutes les actions qui ont pu être effectuées.

Vous pouvez consulter le journal d'audit d'une règle individuelle, à l'échelle du projet ou au niveau global. L'examen de vos journaux d'audit est un moyen efficace de déboguer vos règles.

Exemples de cas d'usage courants de l'automatisation dans Jira Service Management

Automation vous permet de créer des règles pour répondre à d'innombrables cas d'usage. Alors, par où commencer ? Vous trouverez ici comment accéder à vos paramètres d'automatisation et à un ensemble de cas d'usage courants pour vous aider à vous lancer avec l'automatisation. Vous trouverez d'autres modèles d'automatisation dans notre bibliothèque de modèles d'automatisation et pourrez tester vos propres règles avec notre environnement de sandbox d'automatisation.

Assignez automatiquement des tickets à votre équipe

Lorsqu'un ticket Jira est créé, il est fréquent qu'il ne soit assigné à aucun responsable par défaut. Automation dans Jira Service Management vous permet d'assigner automatiquement les tickets en fonction de conditions que vous spécifiez. Par exemple, vous pouvez assigner automatiquement des tickets en fonction de la charge de travail actuelle de vos agents.

Fermez automatiquement les anciens tickets de support Jira Service Management

Les clients répondent parfois lentement ou cessent de répondre complètement. Jira Service Management vous permet d'utiliser une règle d'automatisation planifiée pour rechercher les anciens tickets Jira auxquels les clients n'ont pas répondu, les fermer et les commenter à des fins de transparence. Vous trouverez ci-dessous un exemple de fermeture et de commentaire d'un ticket ouvert depuis 5 jours sans aucune activité de la part du client.

Réouverture de ticket en cas de commentaire d'un client dans un ticket fermé

Lorsqu'un client commente un ticket fermé, cette règle d'automatisation s'assure que le ticket est rouvert, réassigné et que des commentaires sont ajoutés au ticket pour informer le client que le ticket a été rouvert.