Comment fonctionne la gestion des services d'entreprise dans Jira Service Management ?
Présentation
La gestion des services d'entreprise (ESM) étend les processus et les outils de gestion des services informatiques (ITSM) d'une organisation à toutes les équipes. Elle définit les bonnes pratiques opérationnelles tant pour les équipes internes que pour leurs clients, tout en éliminant les cloisonnements organisationnels. Les équipes non techniques communes qui adoptent l'ESM incluent les services RH, chargés des installations, juridiques, marketing et le service client.
Notre approche de la gestion des services rassemble les équipes de développement, opérationnelles, informatiques et métier sur une plateforme unifiée pour une meilleure collaboration, afin qu'elles puissent répondre aux changements métier et offrir rapidement une excellente expérience de service aux clients et aux employés.
Jira Service Management offre une solution intuitive et économique, qui peut évoluer rapidement et est facile à administrer par des équipes non techniques, comme les services RH, financiers, juridiques, marketing et chargés des installations. Grâce à une configuration sans code, les équipes peuvent créer des services, un portail client, des formulaires de demande, des règles de workflow et des rapports presque instantanément. Au lieu d'acheter des modules dédiés à chaque équipe, les clients Jira Service Management bénéficient d'une solution unique et adaptable, qui est suffisamment flexible pour résoudre une grande variété de problèmes métier.
De plus, les intégrations à toute la plateforme Atlassian connectent les demandes à travers un pipeline digital complet : planification, collaboration, gestion des tâches et développement produit (Jira Software et Trello), livraison continue (Bitbucket), gestion des connaissances (Confluence), opérations (Jira Service Management et Statuspage), ainsi que suivi des actifs et gestion des stocks (Insight, qui est intégré à Jira Service Management).
L'utilisation de Jira Service Management tend à se répandre de façon organique dans les entreprises. Le plus souvent, l'équipe informatique est la première à utiliser Jira Service Management pour la gestion des services. Lorsque les équipes métier interagissent avec le centre de services en tant qu'utilisateurs finaux, elles comprennent rapidement la valeur et commencent à demander des centres de services pour leurs propres équipes. À terme, Jira Service Management s'étendra encore à d'autres services et cas d'usage ou « cas d'utilisation » (ITIL), de la planification d'événements à la sécurité en passant par les achats.
Fonctionnalités recommandées de gestion des services d'entreprise dont vous pouvez tirer parti dans Jira Service Management
Gestion des demandes de service
Créez un portail simple et personnalisable afin que vos employés puissent rapidement obtenir de l'aide, et grâce auquel vos équipes peuvent simplifier le travail entrant. Désormais, chaque équipe peut facilement créer un centre de services.
Gestion des connaissances
Donnez les moyens aux employés de trouver des réponses aux questions courantes à l'aide d'un portail en libre-service. Exploitez une base de connaissances qui fait apparaître les articles pertinents pour rediriger les demandes.
Générateur de formulaires personnalisables
Tirez parti du générateur de formulaires sans code/low-code et fournissez à vos employés des formulaires dynamiques qui ne présentent que les champs pertinents. Appuyez-vous sur plus de 300 modèles de formulaires préconçus pour recueillir et valider rapidement toutes les informations dont vous avez besoin concernant une demande.
Autorisations d'administration déléguées
Démocratisez la gestion des services en déléguant les autorisations d'administration aux propriétaires de projets. Augmentez l'autonomie sans perte de visibilité et de contrôle.
Système de ticket conversationnel
Les utilisateurs peuvent créer une synchronisation bilatérale entre les messages dans Jira Service Mangagement et Slack ou Microsoft Teams (prochainement). Les employés ne doivent plus quitter les outils de chat pour obtenir l'aide dont ils ont besoin, et les agents reçoivent toutes les informations nécessaires directement dans Jira Service Management.
Gestion des actifs et des configurations
Une structure de données flexible et ouverte permet aux équipes de gérer les actifs et les ressources importants pour leurs pratiques, des serveurs aux parcs d'appareils, en passant par les poissons, les assurances et les pianos.
Pour en savoir plus, consultez notre page Gestion des services d'entreprise.
Comment se lancer avec la gestion des services d'entreprise
Lancez-vous rapidement grâce à des modèles spécialement conçus à cet effet
Les équipes peuvent utiliser les modèles et les workflows de Jira Service Management, qui sont spécialement conçus pour les équipes métier (services RH, juridiques, chargés des installations et du service client général). Ces capacités prêtes à l'emploi donnent aux équipes métier l'autonomie nécessaire pour créer, mettre à jour et maintenir leur propre centre de services avec un minimum d'intervention informatique.
Par exemple, les équipes RH et chargées des installations peuvent utiliser Jira Service Management pour gérer efficacement des tâches telles que l'intégration des employés et les demandes de maintenance sur le terrain. Les équipes juridiques peuvent passer de la recherche manuelle de signatures au travail collaboratif grâce à un workflow digital automatisé.
Pour créer un projet à l'aide d'un modèle de projet :
- Sélectionnez Projects > Create project (Projets > Créer un projet).
- Pour choisir un modèle de gestion des services, sélectionnez Use template (Utiliser un modèle).
- Donnez un nom à votre projet.
- Créez une clé de projet ou utilisez la clé générée.
- Choisissez si vous souhaitez partager des paramètres avec un projet existant. Si oui, spécifiez le nom du projet existant.
- Sélectionnez Create project (Créer un projet).
Utilisez des formulaires pour créer des expériences de service exceptionnelles
Le générateur de formulaires personnalisables de Jira Service Management permet aux équipes de proposer des expériences de service exceptionnelles encore plus rapidement. Les formulaires dynamiques en cascade ne font apparaître que les champs pertinents pour les employés et les clients. Les fonctionnalités avancées de validation des formulaires permettent aux équipes de collecter et de valider rapidement toutes les informations dont elles ont besoin concernant une demande avant qu'elle ne soit automatiquement transmise aux équipes pertinentes pour résolution. De plus, grâce à un éditeur sans code/low-code, la prise en charge de 24 langues et plus de 300 modèles de formulaires types conçus selon les pratiques des clients, n'importe quelle équipe peut rapidement profiter d'un service d'excellence.
Pour créer un formulaire à partir d'un modèle, procédez comme suit :
- Dans la navigation de gauche, sélectionnez Project settings (Paramètres du projet) ou Service project settings (Paramètres du projet de services), puis Forms (Formulaires).
- Sélectionnez Create form (Créer un formulaire).
- Remplacez le nom du formulaire généré automatiquement par celui de votre choix.
- Sélectionnez Templates (Modèles).
- Recherchez et sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser. Un aperçu du modèle s'ouvrira.
- Sélectionnez Insert template (Insérer le modèle).
- Vous pouvez utiliser le modèle tel quel ou y apporter des changements en ajoutant ou en supprimant des éléments.
- Pour voir à quoi ressemble votre formulaire, sélectionnez Preview (Prévisualiser).
- Lorsque vous avez fini de créer votre formulaire, sélectionnez Save changes (Enregistrer les changements).
- Pour revenir à la page des formulaires, sélectionnez Back to forms (Revenir aux formulaires).
Pour booster vos formulaires, consultez le guide Better form design in Jira Service Management (Conception optimisée de formulaires dans Jira Service Management).
Bonnes pratiques et conseils pour la gestion des services d'entreprise
Créez un espace centralisé pour trouver et demander de l'aide
La gestion des services d'entreprise permet aux entreprises de disposer d'un portail unifié qui affiche tous les services disponibles sous forme de catalogue. Peu importe si un employé doit commander un nouvel ordinateur portable, informer les RH d'une nouvelle recrue ou demander un relevé à l'équipe financière, tout s'affiche au même endroit. Chaque équipe aura son propre projet de services qui repose sur des workflows pour accélérer la fourniture des services.
De plus, vos clients internes se font leurs premières impressions sur votre portail client. C'est là que les employés se rendent pour résoudre les problèmes, soumettre des demandes et consulter la liste des services proposés. Adaptez Jira Service Management au style de votre marque en personnalisant l'apparence du portail grâce, entre autres, à une bannière, un logo et des combinaisons de couleurs.
Créez des articles de FAQ pour la base de connaissances de chaque équipe métier afin d'améliorer la fourniture de services
La compilation des questions fréquemment posées (FAQ) communes dans Confluence et leur mise en place dans une base de connaissances est un point de départ rapide pour de nombreuses équipes. Par exemple, une FAQ RH peut être créée pour traiter et détailler les demandes RH courantes, garantissant ainsi que des tâches telles que l'intégration des employés sont effectuées rapidement et efficacement. Une base de connaissances bien conçue permettra à vos clients ou à vos employés de répondre eux-mêmes aux problèmes et questions les plus courants en fonction de la documentation de votre équipe et, potentiellement, de dévier certaines demandes entrantes.
Intégrez vos services de chat à Jira Service Management pour un système de ticket conversationnel efficace
De nombreuses équipes métier se sont habituées à mener leurs opérations métier les plus critiques et à les communiquer via des apps comme Slack ou Microsoft Teams.
Le seul inconvénient d'utiliser les apps de messagerie pour tant de communications critiques pour l'entreprise ? Le suivi et la résolution des problèmes sont plus difficiles en raison de toutes les demandes qui inondent les canaux et les messages directs.
À la lumière de ce défi, les clients Jira Service Management ont constaté que la valeur incroyable du système de ticket conversationnel s'étendait au-delà des utilisateurs traditionnels des centres de services. Ce qui était au départ un moyen pour les équipes informatiques de capturer et de suivre les tickets via la messagerie est devenu une solution opérationnelle essentielle pour les services de l'ensemble de l'entreprise, des ressources humaines et juridiques aux opérations commerciales et aux finances. Plutôt que de basculer entre les portails de support et les outils quotidiens, la solution de système de ticket légère de Jira Service Management a permis aux professionnels des opérations d'aller à la rencontre de leur équipe là où elle travaille déjà et de tirer le meilleur parti de leurs boîtes de réception encombrées.
Introduction
Gestion des changements
Introduction
Gestion des connaissances