Utilisation du chat dans Jira Service Management
Présentation
Ce guide est destiné aux administrateurs de projet Jira Service Management qui souhaitent connecter leurs projets de services à Slack ou Microsoft Teams (Teams). En intégrant la fonctionnalité de chat de Jira Service Management à l'outil de chat de votre choix, vous pouvez capturer, gérer et résoudre des tickets directement à partir de vos messages. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur notre approche des systèmes de tickets conversationnels et sur la façon de tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité.
Atlassian Assist is Jira Service Management’s conversational request management chat extension that facilitates real-time responses to incoming questions and requests from your chat tool and provides an automated two-way sync with Jira Service Management.
Use chat and Atlassian Assist to create and manage requests directly from Slack or Microsoft Teams.
- Give and get help where you already are
- Work requests from start to finish, all in the same conversation
- Automatically recognize requests and reply with the virtual agent, a premium feature (Slack only)
Get Jira Service Management’s request management Slack or Microsoft Teams app.
ChatOps is Jira Service Management’s alert and incident management chat functionality that enables responder teams to stay notified of alerts, quickly swarm and collaborate on incidents, track important information, and take actions directly from chat applications.
For end-to-end alert and incident management within Slack and Microsoft Teams.
- Get alert and incident notifications
- Create channels and meetings to collaboratively resolve incidents
- Respond to alerts and incidents using buttons and commands from channels
Get Jira Service Management’s incident management Slack, Microsoft Teams, or Zoom apps.
Watch our Jira Service Management Microsoft Teams and Slack Integrations
Integrating chat tools with Jira Service Management offers several benefits, enhancing team productivity, communication, and incident management. Enhance your team’s efficiency and effectiveness in team collaboration, incident management, and customer service.
Introduction aux systèmes de tickets conversationnels
Qu'est-ce que le système de ticket conversationnel ?
Un système de ticket conversationnel est un support en temps réel fourni par les agents dans Jira Service Management aux personnes demandant de l'aide sur une plateforme de chat comme Slack ou Microsoft Teams. Grâce à la synchronisation bidirectionnelle entre votre centre de services et les messages de chat, vous pouvez traiter une demande dans son intégralité sans jamais quitter vos conversations.
Pourquoi vous en avez besoin
À l'heure où le télétravail et le travail hybride font partie de la norme, Slack et Microsoft Teams sont devenus des outils essentiels pour garder les équipes connectées et leur permettre d'avancer dans leur travail. La communication étant au cœur de ces outils, il est tout à fait normal que les personnes en quête d'assistance cherchent à obtenir des réponses à leurs questions sans jamais quitter leurs conversations. En l'absence d'un système de ticket conversationnel, les équipes de support sont contraintes d'effectuer le suivi de centaines de demandes reçues sous forme de messages privés et sur différents canaux pour les réintégrer dans leur processus. Le fait de devoir jongler entre différents environnements et les actions manuelles supplémentaires peuvent nuire à la productivité, allonger le délai nécessaire à la clôture d'un ticket, et plus encore.
Comment les utiliser
Les systèmes de tickets conversationnels permettent aux agents d'entrer en contact avec les personnes en quête d'assistance, quel que soit leur lieu de travail, sans perturber leur façon de travailler. S'il vous est déjà arrivé de rediriger des personnes vers le portail de votre centre de services dans un canal Slack ou de transcrire des messages privés Microsoft Teams en résumés de tickets pour un employé, un système de ticket conversationnel pourrait vous apporter la fluidité dont vous avez besoin. En plus de répondre aux besoins des workflows classiques des centres de services informatiques, le chat est également adapté aux processus de nombreuses équipes métier : les équipes RH peuvent ainsi répondre aux questions relatives à l'intégration sur le terrain et aux avantages des employés, les équipes SalesOps peuvent gérer leur centre d'assistance en négociation commerciale et les mises à jour de leur CRM, et les équipes juridiques peuvent enregistrer les demandes d'examen des contrats, et plus encore.
Pourquoi vous ne pourrez plus vous en passer
Les systèmes de tickets conversationnels sont simples, intuitifs et faciles à prendre en main. Ils simplifient non seulement les choses pour les personnes en quête d'assistance, mais permettent également aux agents qui répondent à des demandes via de nombreux messages privés, e-mails, canaux et portails de suivre leur travail et de le rendre visible. En capturant et en traitant les demandes de travail depuis votre outil de chat, vous pouvez améliorer la productivité de l'équipe, rendre le travail visible et améliorer la satisfaction client.
Enfin, la question la plus importante…
Comment les essayer dans Jira Service Management
Dans Jira Service Management, nous proposons une fonctionnalité de chat qui vous permet de vous connecter à notre bot d'aide conversationnel, Atlassian Assist, pour votre projet de services. La synchronisation bidirectionnelle entre vos conversations et votre centre de services vous permet de bénéficier d'une expérience de service fluide, quelles que soient vos préférences, et celles de vos clients, en termes de lieu ou de manière de travailler. Cette fonctionnalité de chat peut être configurée et gérée via des canaux ou les paramètres du projet, et sa mise en place ne prend que quelques minutes.
Introduction au chat
La fonctionnalité de chat de Jira Service Management est conçue dans un souci de simplicité et de flexibilité, et est facile à prendre en main. Avant de commencer, notez que trois éléments clés sont essentiels aux workflows de votre système de ticket conversationnel :
- Canal/Équipe d'agents
- Canal de demandes
- Atlassian Assist
Canal/Équipe d'agents
Un canal privé ou une équipe de votre espace de travail Slack ou Microsoft Teams, respectivement, via lesquels les agents peuvent assigner des demandes, les modifier et y répondre. Vous pouvez gérer l'ensemble de votre file d'attente depuis cet endroit, sans jamais quitter votre outil de chat.
Canal de demandes
Un canal Slack ou Microsoft Teams via lequel les personnes ayant besoin d'aide peuvent créer des demandes. Lorsqu'une personne publie un message sur un canal de demandes, vous pouvez le convertir en ticket à l'aide d'émoticônes ou d'actions de message. Créez rapidement un ticket en réagissant avec une émoticône de ticket ou en sélectionnant Plus d'actions. Cela affiche la demande dans le canal d'agent pour la file d'attente du projet de services associé.
Atlassian Assist
Assist est le nom de l'app Slack et Microsoft Teams qui optimise nos fonctionnalités de support conversationnel. Le bot Assist vous permet non seulement de connecter des projets de services à votre outil de chat, mais également d'effectuer différentes actions directement dans Slack et Teams pour gérer les tickets jusqu'à leur résolution.
Guide de démarrage rapide
Pour commencer, les administrateurs de projet Jira Service Management peuvent sélectionner Canaux dans le menu de navigation de gauche, puis Chat > Configurer. (Notez que vous pouvez également accéder à la fonctionnalité de chat depuis les paramètres du projet.)
Suivez ensuite les trois étapes ci-dessous selon l'outil correspondant. Notez que l'ordre des opérations varie légèrement selon l'outil utilisé.
Si vous utilisez Slack…
Pour configurer le chat dans votre projet de services :
1. Dans la barre latérale de votre projet de services, sélectionnez Canaux, Chat, puis Configurer.
2. Sélectionnez Ajouter à Slack.
3. Sélectionnez l'espace de travail Slack que vous souhaitez connecter à votre site Jira, puis cliquez sur Autoriser.
Conseil : si un autre projet de services sur votre site Jira est connecté à Slack, vous ne pouvez pas sélectionner un autre espace de travail.
4. Sélectionnez les types de demandes que vous souhaitez utiliser dans Slack, puis sélectionnez Ajouter. Vous pourrez en ajouter d'autres plus tard.
5. La dernière étape consiste à créer un canal d'agent privé pour votre équipe. Assist suggère un nom en fonction de la clé de votre projet, mais vous pouvez le renommer si vous le souhaitez.
6. Sélectionnez Créer pour terminer la configuration.
Si vous utilisez Microsoft Teams…
1. Constituez votre équipe d'agents. Avant d'installer l'app Assist, accédez à Microsoft Teams afin de créer une équipe privée dédiée pour votre canal d'agent et d'inviter vos agents.
2. Connectez-vous à Teams et choisissez les types de demandes. Revenez aux paramètres du chat, et suivez les instructions d'installation d'Assist dans la boutique d'apps pour vous connecter à Teams et ajouter le bot à votre équipe d'agent privée. Vous pouvez ensuite vous connecter via les paramètres du chat et sélectionner les types de demandes que vous souhaitez utiliser.
Conseil : lors de la phase d'intégration, vous devrez peut-être accorder des autorisations d'app. S'il vous est impossible d'accorder des autorisations, contactez votre administrateur Teams pour obtenir de l'aide.
3. Configurez votre canal de demandes. Créez un canal ou sélectionnez-en un existant dans Teams, puis invitez le bot Assist.
Conseil : pour ajouter le bot Assist à une équipe, tapez « @get bots » dans le canal et sélectionnez Assist.
Rappels utiles
- Un site Jira ne peut se connecter qu'à un seul espace de travail Slack ou à une seule organisation Microsoft Teams.
- Certains champs de type de demande, tels que les champs correspondant aux URL et aux pièces jointes, ne sont pas pris en charge par Slack ou Teams. Ces types de demandes ne peuvent pas être utilisés si le champ non pris en charge est un champ obligatoire.
Création et gestion de tickets à l'aide d'Atlassian Assist
Écran d'accueil de l'app ou onglet Teams
Que vous utilisiez Slack ou Teams, Jira Service Management propose une expérience native intégrée à l'app pour gérer votre centre de services.
Une fois que la fonctionnalité de chat est opérationnelle, il existe de nombreuses manières simples de capturer des tickets et d'interagir avec à l'aide de l'app Assist.
Via un canal de demandes
Réagissez à n'importe quel message d'un canal de demandes avec une émoticône de ticket (Slack) ou utilisez l'action de message de création de ticket (Teams).
Via un message privé
Utilisez les actions liées aux messages pour envoyer une demande avec Assist. Une fois la demande formulée, les personnes ayant besoin d'aide peuvent ajouter des commentaires et suivre leur avancement directement depuis la page d'accueil de l'app Assist.
Via l'app Assist
Accédez à l'app Assist (Slack), et sélectionnez Créer une demande ou cliquez sur l'icône de bouée de sauvetage dans le champ de rédaction de message (Teams).
Lorsque nous disons que vous pouvez traiter des tickets de A à Z dans Slack ou Teams, nous sommes sérieux. Le chat vous permet d'ajouter des commentaires, des notes internes, de vous assigner des tickets, de définir des transitions d'état, de consulter l'ensemble des informations d'un ticket, et plus encore, le tout sans jamais quitter votre outil de chat.
Personnalisation des paramètres du chat
Améliorez votre centre de services conversationnel grâce à quelques-unes de nos fonctionnalités avancées préférées.
Approbations
Simplifiez l'approbation des tickets Jira Service Management en envoyant un message privé à l'approbateur dans Slack ou Microsoft Teams via Assist. Plutôt que d'accéder à Jira Service Management, les approbateurs peuvent approuver ou rejeter une demande directement depuis leurs conversations. Une fois que vous avez approuvé ou rejeté une demande, le message affiche une notification horodatée correspondant à votre décision.
EmojiOps Slack uniquement
Tirant parti des puissants raccourcis sans code de l'automatisation Jira, le chat permet d'accélérer vos workflows grâce à une émoticône.
Commencez simplement en utilisant l'émoticône des yeux (👀) pour assigner les tickets ou la coche (✅) pour fermer une demande. Déclenchez la suite complète de l'automatisation Jira avec une simple émoticône !
Demande de chat privée Slack uniquement
Gérez les demandes sensibles en préservant leur confidentialité. Idéal pour les équipes comme les RH, les finances et le service juridique, ce paramètre envoie toutes les mises à jour de demandes par message privé direct au lieu de les publier sur un canal.
Conseil : tous les tickets créés dans Microsoft Teams sont automatiquement privés, il n'est donc pas nécessaire de modifier les paramètres.
Création automatique de tickets Slack uniquement
L'une des principales fonctionnalités du chat qui peut vous faire gagner du temps est la création automatique de tickets. Lorsque ce paramètre est activé, Assist convertit n'importe quel message d'un canal de demandes en ticket traçable dans votre projet, évitant ainsi à l'agent ou à l'auteur de la demande d'effectuer une action supplémentaire.
Si le type de demande comporte des champs obligatoires, le demandeur est invité à les remplir. S'il n'y a aucun champ obligatoire, le message est converti en ticket dès sa publication. Assist réagit par une émoticône éclair pour indiquer la création automatique de tickets.
Formulaire requis
Aucun formulaire requis
Chat for Operations (ChatOps) 101
WHAT IS Chat for Operations (ChatOps)?
Chat for Operations (ChatOps) brings Jira Service Management’s real-time alerting, on-call, and incident management to your collaboration platforms like Slack, Microsoft Teams, and Zoom to facilitate software development and IT operations tasks. Bring everyone into one place so your responders don’t need to switch between multiple applications during their routine on-call shifts.
WHY DO YOU NEED IT?
When outages occur, every second counts, and the use of collaborative tools for communication has created a growing demand for teams to stay updated on critical notifications and tasks.
Integrating alert and incident workflows into platforms like Slack, Microsoft Teams, and Zoom allows agile Dev and IT Operations teams to stay aligned and react swiftly. Jira Service Management ChatOps App eliminates the need to switch between tools by bringing alerts and incidents directly to the team's workspace for seamless collaboration.
Why will you love it?
It centralizes all communication about Jira Service Management alerts, incidents, incident reports, plans, and progress, keeping everyone up to speed in real-time. And it provides a place for DevOps, IT, communications, security, legal, and other relevant teams to collaborate on not only incident resolution, but also future incident prevention and risk mitigation.
How can you try it in Jira Service Management?
By connecting your chat platforms with Jira Service Management ChatOps app, you can use Slack channels to work on alerts, create channels for your Jira Service Management incidents, add incident responders to your channels, update incident priorities, take incident actions, and help your team step in faster during incidents.
Connect your chat platforms to Jira Service Management’s ChatOps app today, in Slack, Microsoft Teams, or Zoom.
Quick start guide with ChatOps
First off, you’ll need to connect your Jira Service Management site to your chat or video tool from Settings → Products → Chat and video tools. Only a Jira admin can do this, so if you’re not one, contact your Jira admin to get started.
- Under Slack, select Connect new workspace
- Log in to Slack, and select Authorize to allow Jira Service Management to access your slack workspace.
Need more help? Read how to connect Slack
- Once you sign in to your Microsoft account, you’ll be redirected to Jira Service Management where you’ll see that the Microsoft Teams Administrator’s permission is required for Jira Service Management to create chats and meetings in Microsoft Teams.
- If you’re the Teams Administrator, select Give permission.
- If you’re not the Teams Administrator, select Copy link and share it with your Teams Administrator so they can authorize you to give permission to Jira Service Management. Once you’re authorized, select Give permission to continue. Learn more about permissions required by Atlassian ChatOps.
Need more help? Read how to connect Microsoft Teams
- Under Zoom, select Connect. You can only connect one Zoom account to your site. Similarly, you can only connect only one site to your Zoom account.
- You will now be prompted to select click Allow on the next screen. This will allow Zoom to access your Atlassian profile information and will let agents create Zoom meetings in Jira Service Management.
Need more help? Read how to connect Zoom
Helpful reminders
- A Jira site can connect to multiple Slack workspaces or Microsoft Teams, but a Slack workspace or Microsoft tenant can only connect to one Jira site.
- A Jira site can connect to only one Zoom account, and vice versa (a Zoom account can’t connect to multiple Jira sites).
Creating chats and meetings for incidents
Any agent in the Jira Service Management project can create a chat and meeting for incidents.
To create a chat or meeting:
- In your service project, go to Incidents and open the incident you’d like to create the chat channel for.
- In the Details section, find the Slack, Microsoft Teams, and Zoom fields.
- Create a chat or meeting with your chat tools.
- You’ll be prompted to customize any prefilled details of the channel or meeting before you create it.
Once created, your chat or meeting will be linked to the incident’s details section.
Automate creating Slack channels for incidents SLACK ONLY
Don’t want your team to waste time creating channels manually each and every time? Of course, there’s a way for you to automate it!
With Jira automation’s Create Slack channel for incident action, you can automate creating a Slack channel for incidents and adding incident responders to it, based on the conditions you specify in the rule. You even get to customize the name, description, and members of the channel. Read how to automate creating Slack channels
Manage incidents from chats
As soon as the channel is created, you'll receive a summary of the incident from which you can:
- add responders, stakeholders, and affected services,
- assign the incident to someone
- send stakeholder updates
- update the status and priority.
- add chat messages as comments to the incident, as an internal note or as a reply to the customer. You can do this from More options of a chat message.
Sync Zoom meeting recordings to the incident
When you start a Zoom meeting for an incident, you don’t just bring your team together to resolve the incident, you also have the option to get the whole meeting recording posted on the incident’s comment, for reference later.
Get notified of Zoom meetings on Slack SLACK ONLY
When you have Jira Service Management connected with Zoom and Slack, you’ll unlock perks such as getting notifications whenever a new meeting starts for an incident, directly in the Slack channel.
This keeps your team in the loop and saves you all the time you’d otherwise spend inviting everybody who’s required.
Respond to alerts using ChatOps
With Jira Service Management’s ChatOps app for Slack and Microsoft Teams, you can receive notifications for the alerts you care about, perform actions on the alerts, and manage some on-call work from your chats — using buttons and commands.
Add an alerting integration
Jira admins can see add integrations for the Jira Service Management site from Settings → Products → Integrations, while team admins can add them from the team profile page’s Operations section → select Go to operations → select Integrations from the sidebar → select Add integration.
From the list of integrations, select Slack or Microsoft Teams.
SLACK
Fill in some important details for your integration.
- Integration name: Name your integration to easily find it later.
- Responder team: The integration will send alerts for which the team you select is a responder.
- Slack workspace: Select the Slack workspace where your channels exist. If you don’t see your workspace, make sure you have joined the connected workspace, then, send /connect on any Slack channel or direct message.
- Slack channel or direct message: On selecting Select on Slack, you’ll be able to select a channel or direct message to receive alert notifications from this integration. Select Allow to confirm your choice and give Jira Service Management requested permissions on Slack.
- Select Continue to save the integration. It will be ON by default.
Need help? Read how to integrate with Slack
MICROSOFT TEAMS
Fill in some important details for your integration.
- Integration name: Name your integration to easily find it later.
- Responder team: The integration will send alerts for which the team you select is a responder. You can select ‘None’ to get notifications for alerts with no responder teams.
- Microsoft tenant: Select the Microsoft tenant where your channels exist.
- Microsoft team: Select your team on Microsoft Teams whose channels you’d like to use for this integration.
- Microsoft Teams channel: Select the channel to receive alert notifications from this integration.
- Select Continue to save the integration. It will be ON by default.
Giving permission to Jira Service Management
The Atlassian ChatOps app will need permission to post alerts to your channels in Microsoft Teams. Select Give permission to complete this step, if requested, and continue to setting up your integration.
Need help? Read how to integrate with Microsoft Teams
You can configure your integration as per your preferences:
- Edit integration settings to choose if alert actions show as buttons and to include additional alert fields in the incident summary sent to your chat channel.
- Add filters to receive only certain alerts. No filters are added by default.
- Select the alert activity to get notified of on your chat channel. All alert activity is selected by default.
You can add multiple integrations to streamline alert notifications. For example, you can create an integration that notifies a chat channel only about high-priority alerts, and another integration that notifies a different chat channel about low-priority alerts.
Respond to alerts using buttons and commands
BUTTONS
Use buttons to take common actions quickly on the alert in chat, without having to open it on Jira Service Management.
Supported actions include Acknowledge, Close, Assign, Snooze, and Update priority.
COMMANDS
Use commands to perform a lot more actions that aren’t supported via buttons.
View all commands for Slack and Microsoft Teams
Trucs et astuces
Guide des fonctionnalités d'AI
Trucs et astuces
Guide des fonctionnalités de l'agent virtuel
Trucs et astuces
Intégration des agents