Créez des formulaires exceptionnels dans Jira Service Management

Présentation

Les formulaires sont une méthode cohérente pour recueillir des informations lorsque vous créez une demande ou ajoutez des informations à un ticket existant.

Les structures de formulaires sont multiples, mais ont ces deux éléments en commun :

1. Contenu fixe : les créateurs de formulaires fournissent des informations que les utilisateurs ne peuvent pas modifier. Cela peut inclure des instructions ou des conseils sur la façon de répondre aux questions.
2. Champs : des espaces vides ou des questions à choix de réponse où les utilisateurs saisissent leurs réponses.

Une fois le formulaire rempli et envoyé par l'utilisateur, il devient un document (p. ex., une demande formelle, une commande, un énoncé, une lettre ou un accord).

Illustration de personnages qui remplissent un formulaire

Ce guide est destiné aux utilisateurs de Jira Service Management chargés de créer des portails et des types de demande orientés clients. Grâce au nouveau générateur de formulaires, vous pouvez créer des formulaires dynamiques pour collecter les informations dont vos agents ont besoin pour assurer une gestion rapide des services à grande échelle.

Le nouveau générateur de formulaires sans code/low-code de Jira facilite la création de formulaires pour vos portails client. Dans ce guide, nous allons vous montrer comment créer des formulaires efficaces avec moins de champs personnalisés et comment réduire les va-et-vient entre les agents et les clients.

En savoir plus sur le générateur de formulaires dans Jira Service Management

L'importance de la conception de formulaires

Les formulaires ne sont pas esthétiques par nature, mais, lorsqu'ils sont bien conçus, ils permettent d'économiser des ressources, d'améliorer les relations et d'influencer les actions des utilisateurs.

Des formulaires optimisés améliorent la qualité des données

Les décisions relatives à la conception du formulaire déterminent la qualité des données que vous recevez.

Grâce à de meilleures données, vous pouvez :

fournir un service optimisé et plus rapide ;
affiner vos processus ;
améliorer votre résultat financier ;
développer la conformité.

Les relations reposent sur des formulaires

La plupart des processus métier commencent par un formulaire. Cela signifie qu'un formulaire est souvent votre meilleure chance de faire une bonne première impression.

Des formulaires mal conçus peuvent entraîner le report, le contournement ou même l'abandon de processus clés par les clients. En revanche, des formulaires conviviaux peuvent réduire la friction, tisser des liens et définir des attentes appropriées.

Les formulaires bien conçus sont envoyés

Il a été prouvé que les formulaires plus courts ont des taux d'achèvement plus élevés.

Comme nous le verrons dans les sections suivantes, si la longueur du formulaire a son importance, les principes de sa conception influent également sur la probabilité que les utilisateurs le remplissent et l'envoient. Si votre objectif est d'utiliser des formulaires pour capturer autant d'informations précises que possible, la conception est essentielle pour vous aider à atteindre cet objectif.

Créez des formulaires conviviaux dans Jira Service Management

La conception des formulaires doit avoir un objectif : aider l'utilisateur à en parcourir le contenu rapidement et facilement, tout en fournissant des informations précises. Cette section se concentre sur trois principes clés pour créer une bonne expérience de formulaire, à savoir :

le minimalisme ;
la structure logique ;
une procédure claire pour remplir le formulaire.

Principe 1 : Le minimalisme

Le mieux est l'ennemi du bien quand il est question de formulaires. Nos cerveaux sont sujets à la surcharge cognitive. Si trop d'informations nous parviennent en même temps, nous risquons de ne pas les traiter correctement. Contrairement à un ordinateur, nous n'avons pas de RAM. Si vos formulaires restent simples et peu chargés, les clients les rempliront plus facilement.

Limitez au maximum les questions

Ne posez que des questions essentielles. Si vous n'êtes pas certain de devoir poser une question, demandez-vous :

Comment ces informations seront-elles utilisées ?
Ces informations sont-elles nécessaires pour fournir à nos clients ce dont ils ont besoin ou ce qu'ils veulent ?
Disposons-nous de ces informations ailleurs ?
Pouvons-nous utiliser la logique conditionnelle pour nous assurer que cette question n'est posée qu'aux bonnes personnes ?

Faites en sorte que les termes utilisés soient aussi simples que possible

Utilisez des étiquettes de questions ainsi que des descriptions concises dans un langage que vos clients comprendront. Par exemple, évitez le jargon technique pour un public général.

Privilégiez une conception simple

Les suppléments visuels tels que la couleur et les icônes peuvent être utiles lorsqu'ils sont utilisés de manière appropriée. Cependant, ils peuvent prêter à confusion s'ils sont trop nombreux. Utilisez de la couleur pour faire ressortir les éléments importants, mais n'oubliez pas que si tout est coloré, rien ne ressort. Outre le logo, n'incluez que des images qui aident à clarifier les choses pour les utilisateurs. Réservez le texte en rouge aux messages d'erreur et de validation.

Rendez les questions facultatives réellement facultatives

Rien n'est plus frustrant que les longs formulaires sur lesquels la mention * Obligatoire est indiquée après chaque question. Si vous devez inclure des champs de formulaire facultatifs (pour les données qui pourraient s'avérer pertinentes, mais qui ne sont pas essentielles), assurez-vous que ces champs ne sont pas obligatoires.

Principe 2 : La structure logique

Maintenant que vous avez décidé des éléments à inclure dans votre formulaire, il est temps de l'organiser. Considérez les formulaires comme l'un des aspects d'une conversation, plutôt que comme un moyen de compléter votre base de données. En créant un flux de conversation agréable, vos formulaires seront beaucoup plus conviviaux.

Regroupez les questions en sections

Pour que les utilisateurs comprennent plus facilement ce que vous leur demandez, passez en revue vos questions et regroupez-les en sections. Lisez chaque section pour vous assurer que les questions sont fluides et qu'elles sont regroupées dans un ordre logique.

Limitez au maximum le texte d'introduction

Il est peu probable que les utilisateurs lisent de gros blocs de texte, alors ne partagez que ce qu'ils ont besoin de savoir pour répondre à chaque question et remplir chaque section. Donnez des instructions section par section et des conseils au niveau des champs pour aider les utilisateurs en temps opportun.

Il existe une exception importante à cette règle. Il est judicieux d'indiquer immédiatement aux utilisateurs ce dont ils auront besoin, ainsi que les critères d'éligibilité, le cas échéant. Pour ce faire, les formulaires bien conçus commencent souvent par une page « passerelle » ou une section d'instructions.

Optez pour des mises en page à colonne unique

Par leur conception flexible, les formulaires de Jira Service Management vous permettent de créer des mises en page mono ou multicolonnes. Bien qu'il soit tentant d'économiser de l'espace grâce à des colonnes côte à côte, les chercheurs ont découvert que les formulaires à colonnes multiples sont susceptibles d'être mal interprétés par les utilisateurs.

Astuce

Testez vos nouveaux formulaires auprès de vos collègues pour savoir comment vos clients et utilisateurs percevront la mise en page.

Principe 3 : Fournissez une procédure claire pour remplir le formulaire

Pour que vos utilisateurs comprennent clairement comment remplir chaque formulaire jusqu'au bout, voici quelques stratégies pour leur montrer quoi faire :

Utilisez un style cohérent

Si votre équipe publie de nombreux formulaires différents, adoptez un style cohérent en ce qui concerne le format, le regroupement des questions et la structure générale de vos formulaires. Vos utilisateurs se souviendront de vos formulaires et les trouveront donc moins intimidants.

Adoptez une approche proactive

Si l'utilisateur a besoin d'informations qu'il n'a probablement pas en tête, faites-le-lui savoir dès le départ. Laisser un formulaire en cours de traitement pour trouver les informations nécessaires est frustrant pour l'utilisateur. Il se peut également qu'il abandonne complètement le processus.

Faites en sorte que le formulaire soit facile à lire en diagonale

Vous pouvez également aider les utilisateurs à savoir à quoi s'attendre en utilisant une police plus grande ou de la couleur dans les titres des sections. En attirant l'attention sur les titres des sections, les utilisateurs peuvent facilement analyser le formulaire, ce qui leur permet de savoir à quel type de questions ils peuvent s'attendre.

Utilisez l'alignement vertical

À moins que vous ne demandiez des informations qui doivent figurer dans une grille (p. ex., les budgets) ou que l'espace soit limité, utilisez des champs de saisie en ligne droite verticale. L'œil humain peut ainsi voir facilement comment atteindre la fin du formulaire. Le remplissage du formulaire s'apparente à un vrai parcours : si ce parcours est direct, vous pouvez voir où vous allez.

Même s'il n'est pas possible d'afficher tout le parcours à suivre avant d'atteindre la fin du formulaire (p. ex., si vous utilisez des sections conditionnelles), concevez vos formulaires de sorte que les utilisateurs voient la fin de l'étape à laquelle ils se trouvent.

Comment poser de bonnes questions

Grâce aux bonnes questions ainsi qu'aux bons types de questions, les utilisateurs peuvent partager les bonnes données. Des questions et des instructions bien conçues réduisent la frustration des utilisateurs, car ils savent ce qu'on leur demande de fournir et comment le fournir.

Les types de champs utilisés, le contexte à fournir, la formulation des questions et le degré de validation à inclure ont un impact direct sur l'expérience de l'utilisateur. Lorsque vous réfléchissez à chaque question de votre formulaire, pensez aux données que vous espérez recueillir et tenez compte du point de vue de l'utilisateur.

Types de questions

Les questions se présentent sous deux formes générales : ouvertes et à choix de réponse.

Les questions ouvertes (champs de texte) permettent à l'utilisateur de saisir la réponse de son choix.

Exemple de question ouverte : pourriez-vous décrire le problème plus en détail ? Quelles sont les étapes nécessaires pour qu'il se produise ?

L'utilisateur peut s'exprimer librement

Plus de travail pour l'utilisateur qui doit remplir le champ

Les questions à choix de réponse (cases à cocher, zones de liste modifiables, sélecteurs, boutons radio et listes de sélection) permettent à l'utilisateur de choisir une réponse parmi les options que vous proposez.

Capture d'écran d'exemple de question à choix de réponse

Compréhension et remplissage simplifiés pour les utilisateurs

Agrégation et génération de rapports simplifiées

La réponse souhaitée par l'utilisateur peut ne pas se trouver dans la liste

L'objectif de votre formulaire vous permettra de trouver le juste équilibre entre les questions ouvertes et les questions à choix de réponse. Pensez à inclure au moins une question ouverte dans votre formulaire. Il peut s'agir d'une question générale au début du formulaire ou d'un champ « Commentaires » facultatif à la fin.

Questions ouvertes

Il existe six types de questions ouvertes dans Jira Service Management :

Description courte
Description longue
Paragraphe
E-mail
URL
Nombres

Même si les questions ouvertes ne se traduisent pas forcément par des rapports bien organisés, elles permettent aux utilisateurs de fournir des informations qui peuvent mener à la disruption, à l'innovation et à l'amélioration continue.

Bien comprendre les champs de question ouverte

Dans Jira Service Management, vous contrôlez la façon dont les utilisateurs peuvent saisir et envoyer des données. L'utilisation de types de champs, de mises en forme et de validations appropriés vous permettra d'obtenir des données exploitables, tout en offrant aux utilisateurs la flexibilité dont ils ont besoin.

Taille et type de champ

Les champs de texte ne sont pas la panacée. Lorsque vous choisissez la taille de vos champs de texte, n'oubliez pas qu'elle doit être proportionnelle à la quantité de texte que vous souhaitez que l'utilisateur fournisse.

Outre les différentes tailles (ligne unique, plusieurs lignes/paragraphes), il existe également des champs numériques, des champs d'e-mail ou encore des champs d'URL qui ont été formatés et validés en coulisse afin de garantir que les utilisateurs ne peuvent saisir que des types d'informations spécifiques.

Si vous utilisez un type de champ approprié, vos données seront optimisées et pourront être utilisées pour d'autres fonctions (effectuer des calculs avec des questions numériques, exporter une feuille de calcul d'adresses e-mail pour créer une liste de contacts, etc.).

Validation

Le déploiement de règles de validation, telles que les limites de mots/caractères et les limites de valeur pour les champs numériques, garantit non seulement des données propres, mais permet également aux équipes d'intégrer des règles métier dans leurs formulaires.

Faites gagner du temps à vos utilisateurs et épargnez-leur de la frustration en leur indiquant, soit dans la question elle-même, soit dans le texte d'aide, quelles sont les limites.

La validation au niveau du champ disponible dans Jira Service Management vous permet de configurer la validation en ligne pour informer immédiatement les utilisateurs qu'ils n'ont pas fourni les informations que vous demandez. Ainsi, les utilisateurs ne se demandent pas où ils se sont trompés lorsqu'ils s'aperçoivent qu'il manque une réponse après avoir cliqué sur le bouton « Envoyer ».

Mise en correspondance des réponses (pattern matching)

Vous pouvez créer vos propres types de champs de texte à l'aide de la fonctionnalité Regex, ou expressions régulières. Les expressions régulières vous permettent de créer des modèles de texte auxquels l'entrée de l'utilisateur doit correspondre.

Il peut s'agir d'expressions simples ou complexes, et elles constituent un excellent moyen de collecter des données correctement formatées. Les modèles Regex sont souvent utilisés pour collecter les informations suivantes :

Numéros de compte
Numéros de téléphone
Adresses IP
Montants en devise
Références aux normes ISO
Numéros de série

N'oubliez pas d'indiquer à vos utilisateurs les modèles acceptés par le champ. Utilisez la propriété de description de champ pour fournir des instructions et des exemples.

Questions à choix de réponse et logique conditionnelle

Les questions à choix de réponse fournissent des données structurées et sont idéales pour déclencher l'automatisation ou la logique conditionnelle. Le choix parmi un ensemble prédéterminé d'options est également rapide pour les utilisateurs, car ils n'ont pas à imaginer les réponses possibles et ne perdent pas de temps à saisir leur réponse.

Jira Service Management propose les neuf types de questions à choix de réponse suivants :

Boutons radio
Cases à cocher
Menu déroulant
Menu déroulant à sélection multiple
Date
Date et heure
Durée
Utilisateur unique
Utilisateurs multiples

Comment utiliser les questions à choix de réponse

Le type de champ à utiliser pour une question à choix de réponse est déterminé en fonction des facteurs suivants :

Si vous souhaitez que les utilisateurs ne sélectionnent qu'une seule option (boutons radio, liste déroulante, liste de sélection à choix unique) ou plusieurs (cases à cocher, listes de sélection à choix multiples).
Disposition et espace disponible sur le formulaire/l'écran : les boutons radio et les cases à cocher sont les plus rapides pour les utilisateurs, car ils permettent de voir tous les choix en même temps, sans aucun clic supplémentaire. Cependant, si votre liste d'options est trop longue, les listes déroulantes vous permettent de gagner de la place sur l'écran.

Étant donné que les questions à choix de réponse limitent déjà l'utilisateur, il est judicieux de choisir l'option la moins restrictive pour les types de champs. Les boutons radio, les listes à sélection unique et les menus déroulants signifient que l'utilisateur ne peut sélectionner qu'une seule option. S'il est possible que l'utilisateur veuille sélectionner plusieurs options, utilisez des cases à cocher ou une liste à sélection multiple.

Exemple de question à choix de réponse : quel navigateur utilisez-vous régulièrement ?

Éléments à prendre en compte lors de la création de questions à choix de réponse

Assurez-vous que vos choix donnent à chaque utilisateur la possibilité de fournir une réponse honnête et complète

Les questions à choix de réponse ont une limite : elles sont fermées. Bien que cela puisse être utile au propriétaire du formulaire, l'utilisateur peut ressentir de la frustration. Que se passe-t-il si une réponse que l'utilisateur souhaite choisir ne figure pas dans la liste ? Dans Jira Service Management, les formulaires vous permettent d'inclure une option « Other » (Autre), ainsi qu'un champ de texte adjacent dans vos listes de choix. Selon la formulation de votre question, il peut être approprié de proposer des options telles que « Je ne sais pas » ou « Non applicable ».

Évitez les questions doubles

Le but d'un formulaire étant d'obtenir des données structurées, il est important que chaque question appelle une seule réponse. C'est particulièrement vrai pour les questions à choix de réponse. Sinon, vous vous retrouvez avec un tas de réponses faciles à catégoriser sans savoir à quoi elles font référence. Les enquêtes de satisfaction client qui vous demandent si vous êtes d'accord ou non avec des affirmations telles que « L'agent avec qui j'ai échangé était sympathique et compétent » courent à l'échec. Et si l'agent avec qui j'ai échangé était impoli, mais compétent ?

Structurez vos échelles d'évaluation

Les questions à choix de réponse sont souvent présentées sous forme d'échelles d'évaluation allant de « tout à fait d'accord » à « pas du tout d'accord » pour mesurer l'opinion ou la satisfaction des utilisateurs. Réfléchissez bien au nombre d'options que vous souhaitez (pair ou impair). Un nombre impair d'options donne à l'utilisateur la possibilité de rester neutre, alors qu'un nombre pair l'oblige à donner son avis. Étiquetez chaque point de votre échelle avec des mots qui décrivent clairement la signification des chiffres. Les échelles ne doivent pas être trop grandes, et l'incrément entre chaque point d'une échelle doit être égal.

Vous pouvez choisir une échelle de notation allant du « plus bas » au « plus élevé » ou vice versa. L'important est d'assurer la cohérence au sein de votre formulaire.

Évitez de noyer les utilisateurs

Le nombre de choix proposés à l'utilisateur complexifie la question. Si les questions sont trop complexes, les utilisateurs peuvent ne pas y répondre ou prendre longtemps à remplir le formulaire. Essayez de limiter les réponses à choix à celles qui ont du sens.

Structure des choix

Pour créer de bonnes questions à choix de réponse, vous devez prendre en compte certaines considérations allant au-delà de la question posée. La formulation de vos questions impacte la réponse des utilisateurs. Cela s'appelle la structure des choix. Vous pouvez l'utiliser pour formuler les réponses ou tenter de limiter votre influence afin d'obtenir des réponses plus « pures ».

L'influence des réponses par défaut

Une réponse par défaut est un choix de réponse prérempli dans une question.

Même si les réponses par défaut font gagner du temps aux utilisateurs, elles les poussent également à sélectionner le choix que vous définissez comme « par défaut ». Ils peuvent donc percevoir la valeur par défaut comme étant recommandée ou comme le choix le plus populaire. Cela peut créer un biais pour la réponse par défaut et fausser les données globales capturées par votre formulaire.

Logique conditionnelle

Les questions à choix de réponse vous permettent d'utiliser la logique conditionnelle pour afficher ou masquer dynamiquement les questions du formulaire en fonction de la réponse d'un utilisateur à une question précédente. Vous pouvez ainsi :

réduire la surcharge cognitive de l'utilisateur, car le formulaire semble moins chargé, moins complexe ;
raccourcir le parcours de l'utilisateur, car celui-ci ne voit que les parties du formulaire qui le concernent. Il n'y a aucune confusion quant aux parties qu'il doit remplir ;
utiliser un seul formulaire pour plusieurs cas d'usage similaires ;
tenir compte des cas limites.

Prenons un exemple :

Un service RH utilise Jira Service Management pour gérer les informations personnelles des employés.

Lorsque le formulaire se charge pour la première fois, il ressemble à ceci :

Capture d'écran d'exemple de formulaires conditionnels Jira Service Management

D'autres questions apparaissent en fonction des éléments à modifier :

Exemple de formulaire dans Jira Service Management qui utilise une logique conditionnelle

La logique conditionnelle est l'une des meilleures techniques que vous puissiez utiliser pour rendre vos formulaires plus conviviaux, en particulier les formulaires orientés clients sur le portail Jira Service Management.

Résumé

Illustration de personnages qui collaborent

Lorsque vous créerez votre prochain formulaire, n'oubliez pas…

Les formulaires constituent une partie importante de vos workflows et processus. Un formulaire bien conçu peut donner une excellente première impression à vos clients. Il peut également améliorer la qualité des données, permettant ainsi à vos équipes de travailler plus efficacement.
Faites en sorte que les utilisateurs sachent comment répondre à votre questionnaire en réduisant le nombre de questions que vous posez, en simplifiant le langage que vous utilisez et en suivant une structure logique dans vos formulaires. Si les utilisateurs peuvent facilement répondre à vos questions et si leur parcours est clair, les taux d'envoi augmenteront et vous obtiendrez de meilleures données.
Le bon type de question peut faire toute la différence. N'oubliez pas de réfléchir à vos types de questions ouvertes et à choix de réponse pour permettre aux utilisateurs de vous donner facilement les réponses dont vous avez besoin.
La logique conditionnelle peut améliorer l'expérience utilisateur et vous permet de poser les bonnes questions aux utilisateurs, au bon moment.
Lorsque vous créez vos formulaires, n'oubliez pas vos utilisateurs et efforcez-vous de rendre l'expérience du formulaire positive et même enrichissante pour eux.

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