Hoe verandermanagement werkt in Jira Service Management
Overzicht
Verandermanagement, ook wel 'change enablement' genoemd, is een servicemanagementwerkwijze, ontworpen om risico's en verstoringen van IT-services te minimaliseren en tegelijkertijd wijzigingen aan te brengen in kritieke systemen en services. Een verandering is het toevoegen, wijzigen of verwijderen van iets dat een direct of indirect effect kan hebben op services.
Veelvoorkomende soorten wijzigingen:
- Standaardwijzigingen: vooraf goedgekeurde wijzigingen die een laag risico hebben, vaak worden uitgevoerd en een gedocumenteerd proces volgen. Bijvoorbeeld het toevoegen van geheugen of opslag.
- Normale veranderingen: niet-noodzakelijke veranderingen die verdere herziening en goedkeuring vereisen door de Change Advisory Board (CAB), zoals een upgrade naar een nieuw contentmanagementsysteem.
- Noodzakelijke veranderingen: veranderingen die voortvloeien uit een onverwachte fout of dreiging die onmiddellijk moet worden aangepakt. Voorbeelden hiervan zijn het implementeren van een beveiligingspatch of het oplossen van een belangrijk incident.
Met een gezamenlijke en geïntegreerde toolset kan het platform van Atlassian je transitie van traditionele verandermanagementprocessen naar een moderne verandermanagementpraktijk ondersteunen. Door één platform te gebruiken voor IT- en softwareontwikkeling, kun je beginnen met het overbruggen van de kloof tussen ITSM en DevOps. Zo kunnen je teams de levering van software versnellen. Ondertussen kunnen ze risico's beheersen en aan de regels blijven voldoen.
- Jira Service Management vergemakkelijkt de aanname van verandering met een intuïtieve servicedesk en geautomatiseerde doorstroom voor risicobeoordeling en goedkeuring. Verminder de downstream-effecten van wijzigingen met serviceconfiguratiebeheer voor een beter inzicht in de afhankelijkheden tussen services en infrastructuur.
- Stroomlijn workflows nog meer door Jira Service Management te integreren met CI/CD-tools, waaronder Bitbucket, Jenkins en GitHub. Zodra code is geïmplementeerd, wordt er een veranderingsaanvraag aangemaakt en wordt het risico automatisch beoordeeld. Indien nodig wordt de verandering gemarkeerd voor aanvullende beoordeling.
- Gebruik Confluence voor cross-functionele planning, sjablonen voor veranderingsplannen en peer reviews. Dit vermindert de afhankelijkheid van een formeel CAB-proces, omdat relevante teams nu kunnen samenwerken en zichtbaarheid kunnen krijgen vanuit een gedeelde bron van waarheid.
- Koppel tot slot veranderingsaanvragen van Jira Service Management rechtstreeks aan Jira Software voor zichtbaarheid en het volgen van gerelateerd werk.
Het verandermanagementproces
Voor wendbare teams met hoge snelheid verschuift het verandermanagementproces weg van langdurige reviews en niet-technische goedkeuringen van belanghebbenden. In plaats daarvan wordt het verandermanagementproces meer gericht op geautomatiseerde samenwerkingsprocessen tussen IT- en ontwikkelingsteams die de wendbaarheid vergroten en toch risico's beperken.
Hier volgt een overzicht van hoe een veelgebruikt verandermanagementproces er mogelijk uitziet:
- Veranderingsaanvragen: iemand vraagt een verandering aan en voegt notities toe over mogelijke risico's, verwachte implementatie en getroffen systemen.
- Veranderingsaanvragen beoordelen: een veranderingsmanager of beoordelaar beoordeelt de veranderingsaanvraag. Hoe waarschijnlijk is het dat het succesvol is? Zijn de risico's en beloningen juist? Is de verandering de moeite waard?
- Veranderingsplan: het team maakt een plan van aanpak voor de verandering. Ze documenteren verwachte resultaten, bronnen, de tijdlijn, testvereisten en manieren om de verandering indien nodig terug te draaien.
- Goedkeuring van de verandering: de juiste veranderingsmanager, beoordelaar of CAB-belanghebbende beoordeelt het plan en keurt de verandering goed.
- Implementatie van de verandering: het ontwikkelingsteam levert de verandering en documenteert gaandeweg procedures en resultaten.
- Afsluiting van de verandering: indien van toepassing beoordeelt en sluit de veranderingsmanager de verandering. Dit rapport moet aangeven of de verandering succesvol, tijdig, nauwkeurig geschat, binnen het budget, enz. was.
Als je meer wilt weten over hoe ontwikkelingsteams en IT samenwerken om veranderingen te beheren in Jira Service Management, kun je deze webinar bekijken.
Aan de slag met verandermanagement in Jira Service Management
Gebruik de native workflow voor verandermanagement
Je IT-serviceprojectsjabloon in Jira Service Management wordt geleverd met een workflow voor verandermanagement. Met deze workflows kun je veranderingsaanvragen vastleggen, beoordelen, goedkeuren en implementeren. We raden je aan om te beginnen met de standaard workflow die is ingebouwd in het projectsjabloon. Je kunt het sjabloon vervolgens aanpassen aan de behoeften van je bedrijf.
We nemen standaard verschillende velden op in de weergave van een veranderingsaanvraag van je agent. Deze velden zijn gebaseerd op het type veranderingsissue. Indien nodig kun je ook aangepaste velden toevoegen.
Gehandhaafde goedkeuringen instellen
Elke agent of beheerder heeft standaard rechten om een issue over te zetten via een beoordelingsfase. Je kunt echter goedkeuringen afdwingen, waardoor het verplicht is dat een veranderingsissue wordt beoordeeld door een of meer specifieke teamleden voordat deze wordt opgenomen in de workflow. Jira Service Management ondersteunt goedkeuringen van zowel individuele gebruikers als groepen gebruikers.
Om goedkeuring voor een aanvraag te verplichten, moet je ervoor zorgen dat de juiste velden beschikbaar zijn. Daarna moet je een goedkeuringsstap toevoegen aan de relevante workflowstatus:
- Gebruik de standaardvelden voor individuele goedkeuring of groepsgoedkeuring of maak velden voor het invoeren van goedkeurders
- Voeg de goedkeuringsstap toe aan een werkstroomstatus
Automatisch goedkeuren van standaard wijzigingen
Het projectsjabloon voor IT-servicemanagement wordt geleverd met een automatiseringsregel die vooraf veranderingsaanvragen goedkeurt waarvoor het Veranderingstype is ingesteld op Standaard.
Je kunt deze regel uitschakelen of verfijnen in je automationinstellingen:
- Selecteer in de zijbalk van je serviceproject Projectinstellingen > Automatisering
- Bewerk de regel met de naam Automatisch goedkeuren van standaard veranderingsaanvragen
Veranderingen plannen met de wijzigingskalender
Met de wijzigingskalender in Jira Service Management kan je team geplande veranderingen plannen en bekijken in één samenhangende wijzigingskalender. Met een duidelijk inzicht in komende veranderingen, kan je team risico's verminderen en je verandermanagementprocessen stroomlijnen.
Om toegang te krijgen, selecteer je Wijzigingskalender in het navigatiemenu aan de linkerkant. Vanaf hier kun je het volgende doen:
- Bekijk een overzicht van je geplande veranderingsaanvragen per dag, week of maand
- Bekijk een samenvatting in lijstformaat van op datum gesorteerde veranderingen die gepland staan
- Selecteer een tijd in de kalender om een nieuwe veranderingsaanvraag aan te maken
- Bekijk of bewerk de details van bestaande veranderingsaanvragen
- Filter veranderingsaanvragen in de kalender op het serviceproject, de status, de uitvoerder, de betrokken service, het urgentieniveau, de impact of het veranderingstype
Best practices en tips voor verandermanagement
Van standaardveranderingen het nieuwe normaal maken
Voor veel IT-teams wordt het grootste deel van de veranderingen beschouwd als 'normale veranderingen', die langere doorlooptijden vereisen voor het initiëren, plannen en goedkeuren van de verandering.
Overweeg om je backlog aan veranderingen te verkleinen door veranderingen te identificeren en relevante normale veranderingen te verplaatsen naar een standaard veranderingspad. Het beoordelen van de meest voorkomende veranderingen kan teams helpen veranderingen te identificeren die vooraf kunnen worden goedgekeurd en geautomatiseerd via een standaard veranderingspad.
Zo neemt de snelheid van de meeste veranderingsaanvragen toe en kan er tegelijkertijd tijd vrij worden gemaakt om prioriteit te geven aan verbeteringen voor de resterende normale veranderingen.
De intake van veranderingsaanvragen stroomlijnen met een zelfbedieningsportaal
Jira Service Management is uitgerust met robuuste formulieren voor zelfbediening. Deze kun je gebruiken om op handige wijze veranderingsaanvragen in behandeling te nemen.
In dit voorbeeld kunnen IT-medewerkers eenvoudig kiezen uit verschillende soorten veranderingsaanvragen, zoals vooraf goedgekeurde onderhoudsupdates of upgrades van productiesystemen die verdere planning en beoordeling vereisen.
Gebruik een geautomatiseerd risicomodel voor wijzigingen
Configureer de vragen in het aanvraagformulier om er zeker van te zijn dat je team de benodigde informatie krijgt. Zo kan je team het risico van een verandering goed inschatten. Met behulp van automatisering in Jira Service Management kun je automatisch het risiconiveau berekenen en de juiste risicowaarde instellen voor de veranderingsaanvraag.
Je kunt ook automation gebruiken om:
- Een veranderingsaanvraag te classificeren als 'standaard', 'normaal', of 'noodsituatie' of een aanvraag te classificeren op basis van het serviceniveau en de afhankelijkheden
- Veranderingsaanvragen te geleiden langs het juiste workflowpad, zoals goedkeuringen voor standaardveranderingen die vooraf worden gedaan en aanvullende workflows voor normale veranderingen met een hoger risico
- De toegewezen belanghebbenden op de hoogte te stellen van veranderingen met een hoog risico die verder moeten worden beoordeeld
Automatisch veranderingsaanvragen aanmaken vanuit je CI/CD-tools
Door Jira Service Management te integreren met CI/CD-tools, zoals Bitbucket Pipelines, GitHub, Octopus, Jenkins en CircleCI, kunnen ontwikkelingsteams verandermanagementprocessen stroomlijnen zonder hun bestaande workflows te verlaten. Veranderingen worden automatisch geregistreerd in Jira Service Management, waardoor er een volledig audit trail wordt gecreëerd van de aangevraagde veranderingen.
Door implementaties bij te houden, kan Jira Service Management automatisch rechtstreeks vanuit de CI/CD-tool relevante informatie implementeren in de veranderingsaanvraag. Denk hierbij aan de betrokken services, de risicoscore voor veranderingen en goedkeurders van veranderingen, naar het veranderingsaanvraag.
Veranderingsmanagers hebben alle context die ze nodig hebben om veranderingen goed te keuren of aanvullende beoordeling aan te vragen. Bovendien kunnen je ontwikkelaars, rechtstreeks vanuit hun CI/CD-tool, de voortgang van de aanvraag volgen.
Implementatiegating toepassen voor je CI/CD-tools
Ga nog een stap verder door implementatiegating in te stellen voor CI/CD-tools, zoals Bitbucket Pipelines, GitHub en Jenkins. Door implementatiegating in te stellen, kun je implementaties naar gevoelige omgevingen automatisch onderbreken. Vervolgens kun je de implementatie hervatten, zodra de verandering is goedgekeurd in Jira Service Management.
Zodra de implementatie is afgerond, kunnen ontwikkelaars de voortgang van hun aanvraag volgen zonder hun CI/CD-tool te verlaten. Als de verandering wordt goedgekeurd, hoeven ze verder geen acties te ondernemen om de implementatie te voltooien. Als deze verandering echter wordt afgewezen, kunnen ze verdere acties ondernemen in de veranderingsaanvraag van Jira Service Management om de notities of feedback van goedkeurders te bekijken.
Deel complexe veranderingen op in kleinere werkeenheden
Door complexe veranderingen op te delen in kleinere werkeenheden, kunnen teams gemakkelijker kleinere veranderingen beheersen, ze sneller door het veranderingsproces bewegen en het risiconiveau verminderen. Confluence brengt IT, personeel en belanghebbenden samen rond complex werk. Ze kunnen als team wijzigingsdocumenten maken, peer review en feedback geven en in realtime herhalingen uitvoeren totdat de wijziging is geïmplementeerd.
In dit volgende voorbeeld heeft een team een grote verandering opgesplitst in kleinere taken en voorveranderingen. Ze kunnen Jira-issues, story's, taken en veranderingen rechtstreeks vanaf de Confluence-pagina maken en links toevoegen aan de veranderingsaanvraag om gemakkelijk bij te houden. Confluence stelt teams in staat om realtime samenwerking gemakkelijk om te zetten in uitvoerbaar werk.
Maak leren mogelijk met veranderingsstatistieken en KPI's
Om je veranderingen te meten en ervan te leren, biedt Jira Service Management kant-en-klare rapporten, in combinatie met de mogelijkheid om aangepaste dashboards te bouwen en te delen. Gebruik Jira Service Management als bron van waarheid om gegevens over je wijzigingen, incidenten, services en code samen te brengen.
Wanneer je de prestaties van je veranderingsinschakeling meet, richt je je op statistieken die leren en verbeteren mogelijk maken, zoals:
- Worden veranderingen tijdig en effectief gerealiseerd?
- Wat is de impact van veranderingen op services?
- Voldoen we aan veranderingsgerelateerde governance- en nalevingsvereisten?
Aan de slag
Probleembeheer
Aan de slag
Enterprise Service Management