Kunstmatige intelligentie in Jira Service Management
Ga aan de slag met Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence is een verzameling van AI-mogelijkheden in de Atlassian-cloud die bedrijven en teams helpt de productiviteit te verhogen, actie te stimuleren en inzichten te verkrijgen. Atlassian Intelligence maakt gebruik van kunstmatige intelligentie die intern en via OpenAI is ontwikkeld.
It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.
Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences
Generatieve AI gebruiken in de issue-editor:
De generatieve AI in de issue-editor is op twee manieren toegankelijk:
- Selecteer het Atlassian Intelligence-pictogram in de werkbalk van de editor.
- Typ /ai in de issue-editor om Atlassian Intelligence te openen.
Virtuele service-agent
De virtuele service-agent in Jira Service Management automatiseert supportinteracties rechtstreeks vanuit Slack om tijd vrij te maken voor een agent en teams te helpen uitzonderlijke support op grote schaal te leveren.
Er zijn twee belangrijke manieren om de virtuele service-agent van Jira Service Management te configureren, afhankelijk van het type en de complexiteit van de aanvragen die je wilt automatiseren: intentieflows en antwoorden van Atlassian Intelligence (AI-antwoorden). Je kunt één of beide gebruiken om tickets om te leiden en je klanten snelle support te bieden.
Intentieflows van de virtuele service-agent
Intenties van de virtuele service-agent vertegenwoordigen een specifiek(e) probleem, vraag of verzoek dat je virtuele service-agent kan helpen oplossen voor je klanten. Elke intentie omvat een set trainingszinnen die de virtuele service-agent helpen om het verzoek van iemand die hulp nodig heeft te herkennen, en een gespreksstroom die de klant helpt bij het oplossen van het probleem op basis van de antwoorden die deze geeft op de virtuele service-agent. Intenties zijn ideaal voor vragen die:
- Vragen waarvoor begeleiding/probleemoplossing nodig is
- Vragen waarvoor het verzamelen en testen van gegevens nodig is
- Vragen waarvoor een geautomatiseerde actie via een webverzoek nodig is
Voorbeelden: aanvragen voor toegang tot software, melding van een incident, nieuwe hardware, inkoopaanvragen, workflows voor onboarding.
Intenties kunnen eenvoudig worden geconfigureerd met kant-en-klare-sjablonen en een editor met weinig code of geen code. De virtuele service-agent maakt ook gebruik van generatieve AI om relevante intenties voor te stellen op basis van historische ticketgegevens van je team en om enkele basiselementen in te vullen, zoals een omschrijving en zinnen voor AI-training.
AI-antwoorden in de virtuele service-agent
AI-antwoorden gebruiken generatieve AI van Atlassian Intelligence om in je gekoppelde kennisdatabases te zoeken en vragen van je klanten te beantwoorden. Deze functie is geweldig om snel aan de slag te kunnen gaan met de virtuele service-agent, omdat minimale configuratie nodig is. De functie is bijzonder krachtig om hulpvragen af te wenden die:
- Vragen die kunnen worden afgesloten met informatie of instructies
- Vragen die worden beantwoord (of eenvoudig zijn toe te voegen aan) je bestaande kennisdatabaseartikelen
- Vragen waarvoor vaak niet hoeft te worden geëscaleerd naar een menselijke agent
Basisinstructies voor IT zoals BYOD-installatie, VPN-resets en verbinding met wifi op kantoor
Het bedrijfsbeleid, zoals regels over uitkeringen, uitgaven, vakanties en meer, delen.
AI-antwoorden instellen
Om AI-antwoorden in te stellen, moet je eerst de intake-kanalen van je virtuele service-agent configureren. Je vindt meer over hoe dit werkt in onze productgids voor de virtuele service-agent.
Koppel je zelfservice-kennisdatabase
Zodra je intake-kanalen klaar zijn voor gebruik, moet je ervoor zorgen dat je een kennisdatabase hebt die gekoppeld is aan je project, via Confluence of via de eigen kennisdatabase van Jira Service Management. Je kunt je kennisdatabase rechtstreeks via Jira Service Management uitbouwen. Daarnaast kun je bestaande veelgestelde vragen en documenten waar je al over beschikt integreren in Confluence.
Tip: Controleer de rechteninstellingen van je kennisdatabase nog eens
Je gekoppelde kennisdatabasespace moet ingesteld zijn op Alle ingelogde gebruikers onder Wie kan deze bekijken.
AI-antwoorden activeren
Zodra je kennisdatabase klaar is voor gebruik, is het tijd om AI-antwoorden te activeren in de instellingen van de virtuele service-agent:
Selecteer in de navigatie aan de linkerkant de optie Projectinstellingen en vervolgens Virtuele service-agent. Selecteer Instellingen en vervolgens Basisinstellingen als dit nog niet geselecteerd is. Zet de schakelaar naast Atlassian Intelligence-antwoorden aan en selecteer vervolgens Activeren.
Als je de virtuele service-agent in Slack gebruikt, kun je AI-antwoorden activeren voor specifieke Slack-aanvraagkanalen. Ga naar Aanvraagkanalen in Instellingen. Klik op de schakelaar onder AI-antwoorden naast het aanvraagkanaal waarvoor je deze wilt activeren en selecteer vervolgens Activeren.
Tip van een pro: als je artikelen ordent in de kennisdatabase die door de virtuele service-agent worden gebruikt, moet je er rekening mee houden dat AI-antwoorden momenteel geen gegevens uit afbeeldingen kunnen halen. Het proces werkt het beste met tekst die niet afkomstig is uit een tabel in Confluence.
AI-samenvattingen
In plaats van lange omschrijvingen en talloze opmerkingen over een Jira Service Management-issue te lezen, kun je Atlassian Intelligence gebruiken om deze informatie snel voor je samen te vatten. Betrek eenvoudig nieuwe belanghebbenden, zet tickets over naar andere agents en blijf op de hoogte van issues.
Zo gebruik je AI-samenvattingen:
- Navigeer vanuit je Jira Service Management-project naar de gewenste issue.
- Scroll naar beneden naar de sectie Activiteit.
-
Selecteer Opmerkingen en vervolgens Samenvatten.
- De samenvatting die door Atlassian Intelligence wordt gegenereerd, is alleen voor jou zichtbaar en verdwijnt wanneer je de issue verlaat. Je kunt de samenvatting van een issue zo vaak bekijken als je wilt.
Tip van een pro: de functie voor AI-samenvattingen werkt prima in combinatie met de virtuele service-agent. Voor complexe intentieflows waarbij de virtuele service-agent meerdere vragen stelt om informatie van de hulpzoeker te verzamelen voordat deze een ticket opent, kunnen AI-samenvattingen de toegewezen agent helpen om snel de context van een issue te begrijpen die de virtual service-agent heeft vastgelegd.
Generatieve AI in de issue-editor
Atlassian Intelligence helpt agenten ook om reacties op klanten te creëren en te verbeteren, waardoor duidelijke en doordachte communicatie tussen belanghebbenden wordt gegarandeerd. Generatieve AI in de issue-editor kan agenten helpen om betere antwoorden te formuleren, hun toon aan te passen om professioneler of empathischer over te komen, een uitgebreid artikel uit de kennisdatabase samen te vatten tot beknopte instructies, en nog veel meer.
Gebruiksscenario's voor generatieve AI:
Brainstormen
Weet je niet zeker hoe je een antwoord voor een klant moet formuleren? Met behulp van de brainstormfunctie analyseert Atlassian Intelligence de input van gebruikers en genereert het suggesties voor antwoorden op klanten om issues sneller en beter op te kunnen lossen.
Korter maken
Met de functie 'Korter maken' kun je met Atlassian Intelligence beknopte samenvattingen maken van langere antwoorden op klanten. Dit kan handig zijn als je wilt dat klanten snel de belangrijkste punten of hoofdideeën begrijpen.
Samenvatten
De samenvattingsfunctie helpt agenten om uitgebreide inhoud samen te vatten tot een beknopte samenvatting, waardoor deze gemakkelijker te begrijpen en te verwerken is. Atlassian Intelligence analyseert de tekst van de input en identificeert de meest relevante en belangrijke punten. Het systeem houdt rekening met factoren zoals hoe vaak bepaalde woorden of zinnen voorkomen, hun context in de tekst en eventuele bijbehorende gevoelens of belangen.
Beter schrijven
De functie 'beter schrijven' van Atlassian Intelligence helpt agenten om hun schrijfvaardigheden te verbeteren door suggesties te geven. Deze suggesties kunnen onder andere grammaticaverbeteringen, aanbevelingen voor woordkeuze en opmaak omvatten. Naast de voorgestelde verbeteringen biedt Atlassian Intelligence ook uitleg en redeneringen voor elke suggestie.
Spelling en grammatica corrigeren
De functie voor het corrigeren van spelling en grammatica van Atlassian Intelligence helpt je bij het identificeren en corrigeren van grammatica- en spellingsfouten in de antwoorden voor je klanten. Deze suggesties zijn gebaseerd op algemene grammaticale regels en een contextuele analyse van de omringende tekst. Je hebt de mogelijkheid om een suggestie te accepteren door erop te klikken. Je kunt ook handmatig veranderingen aanbrengen als dat nodig is.
Toon veranderen
Met de functie 'toon veranderen' van Atlassian Intelligence kun je de toon van de antwoorden op je klanten aanpassen, zodat de agent de stijl of sfeer van de tekst naar behoefte kan aanpassen. Beschikbare tonen zijn onder andere informeel, educatief, empathisch, neutraal en professioneel om tegemoet te komen aan de behoeften in verschillende klantsituaties.
Generatieve AI gebruiken in de issue-editor:
De generatieve AI in de issue-editor is op twee manieren toegankelijk:
- Selecteer het Atlassian Intelligence-pictogram in de werkbalk van de editor.
- Typ /ai in de issue-editor om Atlassian Intelligence te openen.
Generatieve AI voor artikelen uit de kennisdatabase
Naast generatieve AI voor de issue-editor, stelt Atlassian Intelligence agenten in staat om rechtstreeks vanuit een Jira Service Management-issue artikelen voor in de kennisdatabase te creëren. Met generatieve AI kun je eenvoudig brainstormen over de inhoud voor een nieuw artikel, ervoor zorgen dat je spelling en grammatica correct zijn en je artikel professioneel en empathisch laten klinken voor je klanten in slechts enkele eenvoudige stappen.
Een artikel voor in de kennisdatabase maken met behulp van generatieve AI
Via de issueweergave van Jira Service Management:
- Selecteer Kennisdatabase in de zijbalk van je project.
- Selecteer Artikel aanmaken.
- Selecteer de plek in de kennisdatabase waar je je artikel wilt aanmaken en selecteer Volgende.
- Open Atlassian Intelligence via de werkbalk of door /ai te typen in de editor.
- Schrijf de gewenste prompt.
- Atlassian Intelligence genereert een concept dat je als startpunt kunt gebruiken.
Suggesties voor het aanvraagtype
Suggesties voor aanvraagtypen kunnen helpen om je servicedesk te creëren door op intelligente wijze aanvraagtypen voor te stellen. Dit gebeurt op basis van hoe je het soort werk beschrijft dat je team zoal beheert. Atlassian Intelligence kan verschillende aanvraagtypen voorstellen voor verschillende gebruiksscenario's, van IT en HR tot hondenverzorging en catering, en deze vervolgens met slechts een paar klikken aan je servicedesk toevoegen.
Zodra een aanvraagtype is aangemaakt met behulp van Atlassian Intelligence, kun je extra formulieren en velden toevoegen om alle relevante gegevens van je klanten vast te leggen. Ook kun je de workflow aanpassen als dat nodig is.
Suggesties voor aanvraagtypen gebruiken:
- Navigeer naar Projectinstellingen> Aanvraagtypen.
- Selecteer Voorstellen.
- Beschrijf het soort werk dat je team beheert.
- Selecteer een aanvraagtype uit de lijst met AI-suggesties en selecteer vervolgens Aanmaken.
- Bevestig de naam, de omschrijving, het pictogram en het issuetype van het aanvraagtype.
- Selecteer Volgende en voeg het aanvraagtype toe aan een portal-groep.
- Selecteer Aanmaken.
Andere intelligente ervaringen op het gebied van Jira Service Management
Beyond Atlassian Intelligence, additional intelligent experiences built on data-driven algorithms and powerful machine learning are baked into every part of Jira Service Management.
Similar requests and incidents
With the similar requests panel enabled, you can easily find issues in your service project that are similar to the issues you’re currently working on. The similar requests panel can surface similar requests, incidents, problems, changes, and even post-incident reviews, empowering agents to determine whether there are duplicate issues they can close, previous tickets that will help them resolve issues faster, or similar incidents that warrant a major incident escalation.
The similar requests panel uses Natural Language Processing (NLP) to provide a list of recent requests that have similar titles or descriptions to the one you are currently viewing.
For similar incidents, the results are also AI-powered. To help improve results, you can give feedback by reacting 👍 or 👎 to a result.
To enable or disable the similar request panel:
- Ga vanuit je serviceproject naar Projectinstellingen.
- Select Features.
- Turn on/off the Similar requests panel toggle.
Smarts-enabled help center search
The help center is where your customers go to get information and raise requests. From there, they can view the portal for each service project they have access to, search for request forms and knowledge base articles, and see the requests they have raised over time.
When searching the help center, Jira Service Management provides a powerful smarts-enabled search bar that enables advanced search across your entire portfolio using data-driven algorithms and machine learning techniques.
The help center search provides relevant self-help resources from your knowledge base and request forms across your service portals by identifying a user's recent behavior along with their search context, sharing the most relevant options specifically for them. Best of all, smarts learns over time to improve these predictive results for your customers so they can be more productive and get help faster.
To customize the help center:
- Ga vanuit je serviceproject naar Projectinstellingen.
- Select Portal settings.
- Select the link in the Customize your help center section.
Relevante kennisdatabase-artikelen
Beyond the help center, smarts can also recommend knowledge base articles directly from the issue view for your agents to share with customers. Relevant knowledge articles are also based on issue context and user behavior, just like in the help center.
Knowledge articles related to the current issue will appear in the details section of the issue view and can be shared with customers with a single click. If a related article doesn't appear, you also have the option to manually search for an article or create a new article directly from the issue.
Predictive agent assignment and @mentions
Finally, collaboration is all about pulling in the right person at the right time to complete a project or move it forward. With predictive user pickers in Jira Service Management, smarts recommends a list of people to bring into an issue by knowing who you regularly work with and what you’re currently working on. Quickly assign an agent to an issue by selecting the assignee field, or use @ to display a list of users who can potentially help with resolving an issue.
By learning from past behavior, smarts can predict the top five most likely assignees with an accuracy of 86 percent.