Hoe kennisbeheer werkt in Jira Service Management

Met de kant-en-klare kennisdatabase van Jira Service Management kunnen je serviceteams eenvoudig kennis beheren en delen, zodat de juiste antwoorden altijd binnen handbereik zijn. Deze krachtige en flexibele tool maakt gebruik van Confluence, waardoor je team artikelen rechtstreeks kan aanmaken en samenstellen vanuit je Jira Service Management-project.

Hier zijn enkele manieren waarop je een kennisdatabase in Jira Service Management kunt gebruiken op een manier waar je teams en klanten baat bij hebben:

• Het documenteren van antwoorden op veelgestelde vragen om tijd van agents te besparen.
• Het in staat stellen van klanten om zichzelf te helpen door te zoeken naar oplossingen in het helpcentrum.
• Het verzamelen van klantenfeedback voor relevantere en nuttige artikelupdates.
• Het helpen van agents in het sneller verwerken van aanvragen door naar artikelen te verwijzen of deze met klanten te delen terwijl ze werken.
• Het aanmoedigen van agents om nieuwe artikelen aan te maken als er voor een aanvraag een nieuwe oplossing nodig is.
• Het standaardiseren van antwoorden op vragen van klanten om te voorkomen dat ze verschillende antwoorden uit verschillende bronnen krijgen.

Kennisbeheer is een voortdurende verantwoordelijkheid. Zelfs nadat je een systeem hebt geïmplementeerd, is er een constante cyclus van het toevoegen van nieuw materiaal en het elimineren van verouderde items, evenals het ontdekken van verborgen kennis.

Een essentieel onderdeel van kennisbeheer is het implementeren van een kennisdatabase. Hier zijn onze aanbevelingen om dit proces te beheren:

1. Bepaal of je er eentje nodig hebt

Vraag jezelf af hoeveel tijd je zou besparen als werknemers niet steeds dezelfde vragen hoefden te beantwoorden. Kijk vervolgens naar je klanttevredenheid en productiviteitsdoelen. Als je organisatie het beter zou kunnen doen, dan is een kennisdatabase de ideale plek om te beginnen.

2. Verzamel je content.

Dat is nog niet zo makkelijk, want content is overal. Verzamel de veelgestelde vragen (en antwoorden) van elke afdeling die service levert. En we bedoelen echt elke afdeling, zoals de teams die beurzen opbouwen, maar ook de mensen in IT en HR. Alle teams kunnen en moeten bijdragen aan je kennisdatabase. En ze moeten deel uitmaken van het proces voor kennisbeheer waardoor deze database wordt onderhouden.

3. Personaliseer de pagina's. Blijf consistent.

Maak een stijlgids, zodat alle informatie die je in je kennisdatabase giet er hetzelfde uitziet. Denk hierbij aan de volledige visuele presentatie, waaronder het lettertype, de lettergrootte, de kleuren en zelfs afbeeldingen.

4. Bepaal je toon. En houd deze aan.

Ontdek hoe je bedrijf of organisatie tegen mensen praat. Of je nu vrij formeel bent of een meer relaxte sfeer wilt, gebruik deze too ook in de presentatie van je kennisdatabase. De marketingafdeling kan je hierbij helpen.

5. Maak het makkelijk En houd het ook makkelijk.

Zodra je database eenmaal operationeel is, onthoud dan dat je kennisdatabase draait op zelfbediening. Je moet ervoor zorgen dat je kennisdatabase gemakkelijk te navigeren is. En gemakkelijk te gebruiken. Gebruik labels en zoektermen om informatie te categoriseren en artikelen gemakkelijker vindbaar te maken. Organiseer de content zoals passend bij jouw organisatie en zorg ervoor dat je deze goed bijhoudt.

6. Houd de database relevant. En up-to-date.

Dit is waar het maken van je kennisdatabase overgaat in het voortdurende kennisbeheer. Implementeer een analysesysteem, zodat je kunt zien hoe mensen je content gebruiken. Laat gebruikers feedback en beoordelingen geven. Zorg ervoor dat je management- en marketingmedewerkers invloed hebben op het beheer van de kennisdatabase. Voorkom vertragingen en knelpunten door meerdere mensen aan te wijzen die content goed moeten keuren. Stel bewakers aan en geef ze vervolgens de mogelijkheid om te handelen wanneer informatie moet worden verwijderd, toegevoegd of gewijzigd.