Hoe Enterprise Service Management werkt in Jira Service Management
Overzicht
Enterprise Service Management (ESM) breidt IT Service Management (ITSM)-processen en -tools in een organisatie uit tot alle teams. Het definieert operationele best practices voor zowel interne teams als hun klanten, terwijl organisatiesilo's worden verwijderd. Veel voorkomende niet-technische teams die ESM omarmen, zijn HR, faciliteiten, juridische diensten, marketing en klantenservice.
Onze benadering van servicemanagement plaatst ontwikkeling, IT-activiteiten en zakelijke teams in een uniform platform voor betere samenwerking, zodat elk team snel kan reageren op bedrijfsveranderingen en geweldige klanten- en werknemerservaringen kan leveren.
Jira Service Management biedt een intuïtieve, kosteneffectieve servicemanagementoplossing die snel schaalbaar is en gemakkelijk te onderhouden door niet-technische teams zoals HR, financiën, juridische zaken, marketing en faciliteiten. Met codeloze implementatie en configuratie kunnen teams vrijwel onmiddellijk nieuwe services, een klantenportal en gerelateerde aanvraagformulieren, workflowregels en rapporten starten. In plaats van speciale modules aan te schaffen voor elk team, profiteren klanten van Jira Service Management van een enkele aanpasbare oplossing die flexibel genoeg is om een breed scala aan zakelijke problemen op te lossen.
Bovendien verbinden integraties op het Atlassian-platform aanvragen via een uitgebreide digitale pipeline, van planning, samenwerking, taak- en productontwikkeling (Jira Software en Trello) tot continue levering (Bitbucket), kennisbeheer (Confluence), operaties (Jira Service Management en Statuspage ) en asset tracking en voorraadbeheer (Insight van Jira Service Management).
Het gebruik van Jira Service Management verspreidt zich meestal organisch over bedrijven. Meestal is IT het eerste team dat gebruik maakt van Jira Service Management voor servicemanagement. Aangezien zakelijke teams als eindgebruikers met de servicedesk communiceren, begrijpen ze snel de waarde en beginnen ze servicedesks aan te vragen voor hun teams. Uiteindelijk zal Jira Service Management nog verder uitbreiden naar andere afdelingen en use cases, van evenementenplanning tot inkoop tot beveiliging.
Aanbevolen functies voor Enterprise Service Management die kunnen worden gebruikt in Jira Service Management
Beheer van serviceaanvragen
Creëer een eenvoudig, aanpasbaar portal zodat je medewerkers snel hulp kunnen krijgen en je teams binnenkomend werk kunnen stroomlijnen. Nu kan elk team eenvoudig een servicedesk opzetten.
Kennisbeheer
Geef medewerkers de mogelijkheid om antwoorden op veelgestelde vragen te vinden met een zelfbedieningsportal. Maak gebruik van een kennisdatabase die relevante artikelen naar voren brengt om aanvragen af te wenden.
Aanpasbare formulierbouwer
Gebruik een formulierbouwer zonder / met weinig code en bied dynamische formulieren waardoor je werknemers alleen relevante velden te zien krijgen. Gebruik een van de meer dan 300 sjablonen voor formulieren om snel alle informatie over een aanvraag die je nodig hebt te verzamelen en te valideren.
Rechten voor gedelegeerd beheer
Democratiseer servicemanagement door beheerrechten te delegeren aan projecteigenaren. Verhoog de autonomie met behoud van zichtbaarheid en controle.
Gesprekstickets
Gebruikers kunnen in twee richtingen synchroniseren tussen gesprekken in Jira Service Management en Slack of Microsoft Teams (binnenkort beschikbaar). Medewerkers hoeven nooit hun chattools af te sluiten om de hulp te krijgen die ze nodig hebben. Bovendien ontvangen agents alle informatie die ze nodig hebben rechtstreeks in Jira Service Management.
Asset- en configuratiemanagement
Dankzij een flexibele en open datastructuur kunnen teams activa en middelen beheren die belangrijk zijn voor hun praktijken, van servers tot vloten, vissen, verzekeringen en piano's.
Kijk voor meer informatie op onze pagina Enterprise Service Management.
Aan de slag met Enterprise Service Management
Snel aan de slag met speciaal gebouwde sjablonen
Elk team kan gebruik maken van sjablonen en workflows in Jira Service Management die speciaal zijn ontwikkeld voor zakelijke teams in HR, Juridisch, Faciliteiten en algemene klantenservice. Deze out-of-the-box mogelijkheden geven zakelijke teams de autonomie om hun eigen servicedesk te creëren, bij te werken en te onderhouden met minimale IT-betrokkenheid.
HR- en Faciliteitenteams kunnen bijvoorbeeld Jira Service Management gebruiken om taken zoals onboarding van werknemers en onderhoudsaanvragen efficiënt te beheren. Juridische teams kunnen overstappen van het handmatig najagen van handtekeningen naar samenwerken met een geautomatiseerde digitale workflow.
Een project maken met behulp van een projectsjabloon:
- Selecteer Projecten > Project aanmaken.
- Kies een sjabloon voor servicebeheer > Selecteer Sjabloon gebruiken.
- Geef je project een naam.
- Maak een projectcode of gebruik de gegenereerde sleutel.
- Kies of je instellingen wilt delen met een bestaand project. Zo ja, geef dan de naam van het bestaande project op.
- Kies Project aanmaken.
Gebruik formulieren om briljante service-ervaringen te creëren
Met de aanpasbare formulierbouwer in Jira Service Management kunnen teams nog sneller uitzonderlijke service-ervaringen leveren. Dynamische, trapsgewijze formulieren laten alleen de relevante velden voor werknemers en klanten zien. Dankzij de geavanceerde formuliervalidatiemogelijkheden kunnen teams snel alle informatie verzamelen en valideren die ze nodig hebben over een aanvraag voordat het automatisch wordt doorgestuurd naar de juiste teams voor oplossing. Bovendien kan elk team snel geweldige service-ervaringen opdoen, met een editor die weinig tot geen code vereist, support voor 24 talen en meer dan 300 vooraf gebouwde formuliersjablonen die best practices van klanten bevatten.
Ga als volgt te werk om een formulier te bouwen met behulp van een sjabloon:
- Selecteer in de navigatie aan de linkerkant de optie Projectinstellingen of Serviceprojectinstellingen > Formulieren;
- Selecteer Formulier aanmaken;
- Vervang de automatisch gegenereerde formuliernaam door de gewenste formuliernaam;
- Selecteer Sjablonen;
- Zoek en selecteer de sjabloon die je wilt gebruiken. Hiermee wordt een preview van de sjabloon geopend;
- Selecteer Sjabloon invoegen;
- Je kunt de sjabloon 'as-is' gebruiken of wijzigingen aanbrengen door elementen toe te voegen of te verwijderen;
- Selecteer Preview om te zien hoe je formulier eruit ziet;
- Selecteer Wijzigingen opslaan wanneer je klaar bent;
- Selecteer Terug naar formulieren om terug te gaan naar de formulierpagina.
Bekijk de handleiding Betere formulieren ontwerpen in Jira Service Management om je formulieren nóg beter te maken.
Best practices en tips voor Enterprise Service Management
Bouw een enkele plek om hulp te vinden en te vragen
Enterprise Service Management biedt bedrijven de mogelijkheid om één uniforme portal te hebben die alle beschikbare services als catalogus weergeeft. Ongeacht of een werknemer een nieuwe laptop moet bestellen, HR op de hoogte moet stellen van een nieuwe starter of een verklaring van het financiële team moet aanvragen, alles wordt op één plek getoond. Elk team zal zijn eigen serviceproject hebben, met workflows erachter die hard werken om de dienstverlening te versnellen.
Bovendien vinden voor je interne klanten eerste indrukken plaats in je klantenportal. Dit is waar werknemers naartoe gaan om problemen op te lossen, verzoeken in te dienen en een lijst met aangeboden diensten te bekijken. Sluit in Jira Service Management aan op je merk door de look en feel van de portal aan te passen met onder andere een banner, logo en kleurencombinaties
Maak FAQ-artikelen in de kennisbank voor elk bedrijfsteam om de service te verbeteren
Het samenstellen van veelgestelde vragen in Confluence en het opbouwen van een kennisdatabase is voor veel teams een snelle overwinning. Er kan bijvoorbeeld een pagina veelgestelde HR-vragen worden gemaakt om veelvoorkomende HR-aanvragen aan te pakken en te beschrijven, zodat taken zoals onboarding van werknemers snel en efficiënt worden voltooid. Een goed ontworpen kennisdatabase stelt je klanten of werknemers in staat om zelf de meest voorkomende problemen en vragen op te lossen op basis van de documentatie van je team en mogelijk enkele inkomende verzoeken af te wenden.
Integreer je chatservices met Jira Service Management voor effectieve gesprekstickets
Veel zakelijke teams zijn gewend geraakt aan het uitvoeren van hun meest kritieke bedrijfsvoering en communicatie via apps zoals Slack of Microsoft Teams.
Het enige nadeel van zoveel bedrijfskritische communicatie via berichten-apps? Met al deze aanvragen die kanalen en privéberichten overspoelen, is het lastig om bij te houden en dingen tot een oplossing te brengen.
In het licht van deze uitdaging hebben klanten van Jira Service Management gezien dat de ongelooflijke waarde van gespreksticketing verder gaat dan traditionele servicedeskgebruikers. Wat begon als een manier voor IT-teams om tickets vast te leggen en te volgen via berichten is een cruciale operationele oplossing geworden voor afdelingen in het hele bedrijf, van People Ops en Legal tot Sales Ops en Finance. In plaats van contextwisseling tussen ondersteuningsportals en dagelijkse tools, heeft de lichtgewicht ticketingsoplossing van Jira Service Management de operationele professionals in staat gesteld hun teams tegemoet te komen waar ze al werken en hun rommelige inbox te begrijpen.
Aan de slag
Wijzigingsbeheer
Aan de slag
Kennisbeheer