Hoe serviceaanvraagmanagement werkt in Jira Service Management

Een serviceproject aanmaken

Jira Service Management heeft een verscheidenheid aan projectsjablonen om teams te helpen snel aan de slag te kunnen door projecten te maken die zijn afgestemd op een specifiek team of gebruik. Deze sjablonen bevatten vooraf geconfigureerde soorten aanvragen, workflows en andere relevante functies.

Een project maken met behulp van een projectsjabloon:

1. Selecteer Projecten > Project aanmaken.
2. Kies een sjabloon voor servicebeheer > Selecteer Sjabloon gebruiken.
3. Geef je project een naam.
4. Maak een projectcode of gebruik de gegenereerde sleutel.
5. Kies of je instellingen wilt delen met een bestaand project. Zo ja, geef dan de naam van het bestaande project op.
6. Kies Project aanmaken.
   

Voeg je teamleden toe

Zodra je je serviceproject hebt opgezet, begin je met het uitnodigen van teamleden. Om je team in het project te laten werken, voeg je ieder teamlid als agent toe aan je serviceproject.

• Ga naar Projectinstellingen > Mensen.
• Selecteer Mensen toevoegen.
• Voer de gebruikersnaam of het e-mailadres van de agent in.
• Kies de rol in het vervolgkeuzemenu (Servicedeskteam).
• Selecteer Toevoegen.
• De agent krijgt dan een e-mail met een link naar je project.

Pas je online portal(s) en helpcenter aan

De online portal(s) en het helpcenter bieden aanpassingsopties die je helpen ervoor te zorgen dat je klanten de informatie vinden die ze nodig hebben en tegelijkertijd een consistente merkervaring bieden. Beschikbare aanpassingen zijn onder meer een inlogbericht, een melding, naam, logo, banner en de lay-out van de startpagina.

Om de online portal(s) en het helpcenter aan te passen:

1. Ga naar Projectinstellingen > Portalinstellingen.
2. Bewerk je portaalconfiguratie en portalgroepen via de bijbehorende tabbladen.
3. Kies de relevante optie, breng veranderingen aan en selecteer Veranderingen opslaan.
4. Onder Je helpcenter aanpassen zie je een link om je helpcenter aan te passen.
   

E-mailaanvragen instellen

Je kunt het e-mailadres van een serviceproject instellen, zodat je aanvragen kunt vastleggen van klanten die je team e-mailen met een vraag, incidentrapport of iets anders op één plek. Aanvragen die naar het e-mailadres van je serviceproject worden verzonden, worden automatisch aan je wachtrijen toegevoegd, zodat je team zich kan concentreren op klanten zonder zich zorgen te hoeven maken over ontbrekende aanvragen of het beheren van meerdere inboxen.

Jira Service Management-projecten worden geleverd met een standaard e-mailadres, maar je kunt ook een aangepast e-mailadres toevoegen dat al door je team wordt gebruikt.

Een aangepast e-mailaccount koppelen:

1. Selecteer in je serviceproject Projectinstellingen > E-mailaanvragen.
2. Kies je e-mailserviceprovider en volg de vragen om je account te koppelen.
   

Formulieren voor aanvraagtype en bijbehorende velden configureren

Met Jira Service Management kun je de soorten serviceaanvragen aanpassen die je project zal gebruiken en de velden die aan die aanvraagtypen zijn gekoppeld. Effectieve configuratie van het aanvraagformulier zorgt ervoor dat je team vooraf alle benodigde informatie van je klanten verzamelt om de service te verbeteren.

Aanvraagtypen wijzigen:

1. Navigeer naar Projectinstellingen> Aanvraagtypen.
2. Selecteer op het aanvraagtype dat je wilt bewerken of maak een nieuw aanvraagtype door te kiezen voor nieuw aanvraagtype toevoegen.
3. Wijzig de velden en informatie die worden weergegeven op het aanvraagformulier en de agentweergave met behulp van de beschikbare tabbladen.
4. Selecteer Veranderingen opslaan.
5. Aanvraagformulieren toevoegen/verwijderen in je portalgroepen. Ga naar Projectinstellingen > Portalinstellingen. Selecteer het tabblad portalgroepen om aanvraagformulieren binnen je portalgroepen toe te voegen, te verwijderen en te herschikken.
   

Shift-left met zelfbediening

Shift-left is het concept van het verplaatsen van aanvragen zodat ze zo dicht mogelijk bij de frontlinie (en de klant) zitten met een focus op selfservice. Een kennisdatabase met doorzoekbare artikelen kan bijvoorbeeld wonderen doen bij het afbuigen van tickets. Bovendien kan het aanpassen van je intakeaanvraagformulieren om alle relevante informatie vooraf vast te leggen, je ook helpen om lange heen-en-weergesprekken te elimineren.

Maak gebruik van automation

Wanneer je automation integreert in je selfservicecapaciteit, verminder je de totale workload voor je serviceteam door veelvoorkomende repetitieve taken te verwijderen. Gebruik bijvoorbeeld automation om de vervolgcommunicatie die je agents nu nog handmatig voltooien te versnellen, de manier waarop je met klanten en werknemers communiceert te verbeteren en belanghebbenden op de hoogte te houden van geschatte resolutietijden. Geautomatiseerde reacties op bepaalde aanvragen geven de klant nuttige informatie en verminderen de werklast voor de agent. Klanten weten vaak niet waar ze hulp moeten zoeken en automation kan ook worden gebruikt om serviceaanvragen naar het juiste team te sturen voor een versnelde oplossing.

Bouw een kennisgericht serviceportal

Wanneer ondersteuningsteams Confluence integreren met Jira Service Management, wordt kennis aan het werk gezet door aanvragen af te buigen of het aanvraagproces te stroomlijnen. Jira Service Management is ontworpen rond zoeken en maakt gebruik van machinelearning-technologie genaamd Smart Graph om de juiste kennisdatabase-artikelen en aanvraagtypen aan te bevelen terwijl gebruikers zoeken naar antwoorden of aanvraagformulieren invullen. Hoe meer gebruikers zoeken in de portal, hoe beter de resultaten worden. Wanneer ondersteuningsteams de antwoorden op veelgestelde vragen direct binnen handbereik van gebruikers plaatsen, moedigen ze selfservice aan die klanten tevreden stelt en de hoeveelheid aanvragen vermindert. Dit maakt tijd vrij voor agents om zich te concentreren op het oplossen van kritieke problemen.

Jira Service Management verbetert ook de productiviteit van agents door direct toegang te bieden tot kennisdatabase-artikelen rechtstreeks vanuit een issue of verzoek. Op basis van het type aanvraag kunnen agents kiezen uit aanbevolen kennisartikelen of zoeken in bestaande artikelen om te reageren op de aanvraag van de gebruiker. Met Jira Service Management and Confluence kunnen IT-teams eenvoudig nieuwe kennisdatabase-artikelen maken en een kennisdatabasebibliotheek bouwen die past bij de behoeften van hun gebruikers.

Service onderweg leveren met mobiel

Met de mobiele app Jira van Atlassian kunnen jij en je team op de hoogte blijven met pushmeldingen en overal services leveren. Je kunt op de hoogte blijven van je wachtrijen door issues snel toe te wijzen of over te zetten met één enkele veegbeweging. Teams ontvangen onmiddellijk een melding over niet-nagekomen SLA's en aanvragen die zijn toegewezen, gerapporteerd, worden gevolgd en @gementioned. Je kunt ook je meldingen personaliseren en alleen ontvangen wat jij het belangrijkste vindt.

Meet je supportservice met KPI's

Key Performance Indicators (KPI's) zijn de maatstaven die zijn gekozen om te meten hoe goed een team presteerde ten opzichte van overeengekomen normen, zoals uptime, oplossing van eerste oproep en hersteltijd na uitval van de service.

Elk team heeft verschillende tracking- en rapportagebehoeften. Als uitgangspunt raden we deze veelgebruikte KPI's aan:

Focus op het volgen en verbeteren van CSAT

Om de tevredenheid van gebruikers over de kwaliteit van de support te begrijpen, is CSAT (klanttevredenheid) een belangrijke maatstaf om te meten. Feedback van klanten helpt sterke en zwakke punten in servicekwaliteit te identificeren, agents te betrekken en te motiveren om scores te verbeteren en te begrijpen of agents begeleiding en training nodig hebben.

Korte eenvoudige enquêtes zijn het meest effectief bij het genereren van reacties van klanten. Jira Service Management biedt een ingebouwde tevredenheidsenquête, bestaande uit een 5-sterrenbeoordeling met een kort commentaarveld.

Ga slim om met SLA's

Service Level Agreements (SLA's) zijn geweldig om de dagelijkse voortgang bij te houden. SLA's definiëren overeengekomen voorwaarden voor services en beheren de verwachtingen van klanten, zoals het beloven van een reactie van support binnen 24 uur.

In Jira Service Management hebben teams de flexibiliteit om SLA-doelen te creëren voor vrijwel elke combinatie van parameters. In plaats van te vertrouwen op consultants voor aangepaste vragen of het bijwerken van hardgecodeerde SLA's, kan het configureren van SLA's intern worden gedaan en direct worden gewijzigd. Vergeet het bouwen van uitgebreide Excel-spreadsheets. Houd de prestaties van SLA eenvoudig bij met vooraf gebouwde rapporten die in realtime worden bijgewerkt.

Gebruik Jira dashboards

Naast rapporten bieden Jira-dashboards een ander alternatief voor het configureren en weergeven van nauwkeurige, gedetailleerde informatie in één oogopslag. Dashboards kunnen systeembreed worden gemaakt of worden gedeeld met een groep gebruikers.