Kunstmatige intelligentie in Jira Service Management
Ga aan de slag met Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence is een verzameling van AI-mogelijkheden in de Atlassian-cloud die bedrijven en teams helpt de productiviteit te verhogen, actie te stimuleren en inzichten te verkrijgen. Atlassian Intelligence maakt gebruik van kunstmatige intelligentie die intern en via OpenAI is ontwikkeld.
Het maakt gebruik van de teamwork-grafiek, die uniek is voor het project of de service van je team, samen met interne taalmodellen en OpenAI om resultaten te leveren die specifiek zijn voor de context van je organisatie.
Kijk uit naar het Atlassian Intelligence-pictogram in je Atlassian-producten om nieuwe AI-gestuurde ervaringen te ontdekken
Generatieve AI gebruiken in de issue-editor:
De generatieve AI in de issue-editor is op twee manieren toegankelijk:
- Selecteer het Atlassian Intelligence-pictogram in de werkbalk van de editor.
- Typ /ai in de issue-editor om Atlassian Intelligence te openen.
Virtuele service-agent
De virtuele service-agent in Jira Service Management automatiseert supportinteracties rechtstreeks vanuit Slack om tijd vrij te maken voor een agent en teams te helpen uitzonderlijke support op grote schaal te leveren.
Er zijn twee belangrijke manieren om de virtuele service-agent van Jira Service Management te configureren, afhankelijk van het type en de complexiteit van de aanvragen die je wilt automatiseren: intentieflows en antwoorden van Atlassian Intelligence (AI-antwoorden). Je kunt één of beide gebruiken om tickets om te leiden en je klanten snelle support te bieden.
Intentieflows van de virtuele service-agent
Intenties van de virtuele service-agent vertegenwoordigen een specifiek(e) probleem, vraag of verzoek dat je virtuele service-agent kan helpen oplossen voor je klanten. Elke intentie omvat een set trainingszinnen die de virtuele service-agent helpen om het verzoek van iemand die hulp nodig heeft te herkennen, en een gespreksstroom die de klant helpt bij het oplossen van het probleem op basis van de antwoorden die deze geeft op de virtuele service-agent. Intenties zijn ideaal voor vragen die:
- Vragen waarvoor begeleiding/probleemoplossing nodig is
- Vragen waarvoor het verzamelen en testen van gegevens nodig is
- Vragen waarvoor een geautomatiseerde actie via een webverzoek nodig is
Voorbeelden: aanvragen voor toegang tot software, melding van een incident, nieuwe hardware, inkoopaanvragen, workflows voor onboarding.
Intenties kunnen eenvoudig worden geconfigureerd met kant-en-klare-sjablonen en een editor met weinig code of geen code. De virtuele service-agent maakt ook gebruik van generatieve AI om relevante intenties voor te stellen op basis van historische ticketgegevens van je team en om enkele basiselementen in te vullen, zoals een omschrijving en zinnen voor AI-training.
AI-antwoorden in de virtuele service-agent
AI-antwoorden gebruiken generatieve AI van Atlassian Intelligence om in je gekoppelde kennisdatabases te zoeken en vragen van je klanten te beantwoorden. Deze functie is geweldig om snel aan de slag te kunnen gaan met de virtuele service-agent, omdat minimale configuratie nodig is. De functie is bijzonder krachtig om hulpvragen af te wenden die:
- Vragen die kunnen worden afgesloten met informatie of instructies
- Vragen die worden beantwoord (of eenvoudig zijn toe te voegen aan) je bestaande kennisdatabaseartikelen
- Vragen waarvoor vaak niet hoeft te worden geëscaleerd naar een menselijke agent
Basisinstructies voor IT zoals BYOD-installatie, VPN-resets en verbinding met wifi op kantoor
Het bedrijfsbeleid, zoals regels over uitkeringen, uitgaven, vakanties en meer, delen.
AI-antwoorden instellen
Om AI-antwoorden in te stellen, moet je eerst de intake-kanalen van je virtuele service-agent configureren. Je vindt meer over hoe dit werkt in onze productgids voor de virtuele service-agent.
Koppel je zelfservice-kennisdatabase
Zodra je intake-kanalen klaar zijn voor gebruik, moet je ervoor zorgen dat je een kennisdatabase hebt die gekoppeld is aan je project, via Confluence of via de eigen kennisdatabase van Jira Service Management. Je kunt je kennisdatabase rechtstreeks via Jira Service Management uitbouwen. Daarnaast kun je bestaande veelgestelde vragen en documenten waar je al over beschikt integreren in Confluence.
Tip: Controleer de rechteninstellingen van je kennisdatabase nog eens
Je gekoppelde kennisdatabasespace moet ingesteld zijn op Alle ingelogde gebruikers onder Wie kan deze bekijken.
AI-antwoorden activeren
Zodra je kennisdatabase klaar is voor gebruik, is het tijd om AI-antwoorden te activeren in de instellingen van de virtuele service-agent:
Selecteer in de navigatie aan de linkerkant de optie Projectinstellingen en vervolgens Virtuele service-agent. Selecteer Instellingen en vervolgens Basisinstellingen als dit nog niet geselecteerd is. Zet de schakelaar naast Atlassian Intelligence-antwoorden aan en selecteer vervolgens Activeren.
Als je de virtuele service-agent in Slack gebruikt, kun je AI-antwoorden activeren voor specifieke Slack-aanvraagkanalen. Ga naar Aanvraagkanalen in Instellingen. Klik op de schakelaar onder AI-antwoorden naast het aanvraagkanaal waarvoor je deze wilt activeren en selecteer vervolgens Activeren.
Tip van een pro: als je artikelen ordent in de kennisdatabase die door de virtuele service-agent worden gebruikt, moet je er rekening mee houden dat AI-antwoorden momenteel geen gegevens uit afbeeldingen kunnen halen. Het proces werkt het beste met tekst die niet afkomstig is uit een tabel in Confluence.
AI-samenvattingen
In plaats van lange omschrijvingen en talloze opmerkingen over een Jira Service Management-issue te lezen, kun je Atlassian Intelligence gebruiken om deze informatie snel voor je samen te vatten. Betrek eenvoudig nieuwe belanghebbenden, zet tickets over naar andere agents en blijf op de hoogte van issues.
Zo gebruik je AI-samenvattingen:
- Navigeer vanuit je Jira Service Management-project naar de gewenste issue.
- Scroll naar beneden naar de sectie Activiteit.
-
Selecteer Opmerkingen en vervolgens Samenvatten.
- De samenvatting die door Atlassian Intelligence wordt gegenereerd, is alleen voor jou zichtbaar en verdwijnt wanneer je de issue verlaat. Je kunt de samenvatting van een issue zo vaak bekijken als je wilt.
Tip van een pro: de functie voor AI-samenvattingen werkt prima in combinatie met de virtuele service-agent. Voor complexe intentieflows waarbij de virtuele service-agent meerdere vragen stelt om informatie van de hulpzoeker te verzamelen voordat deze een ticket opent, kunnen AI-samenvattingen de toegewezen agent helpen om snel de context van een issue te begrijpen die de virtual service-agent heeft vastgelegd.
Generatieve AI in de issue-editor
Atlassian Intelligence helpt agenten ook om reacties op klanten te creëren en te verbeteren, waardoor duidelijke en doordachte communicatie tussen belanghebbenden wordt gegarandeerd. Generatieve AI in de issue-editor kan agenten helpen om betere antwoorden te formuleren, hun toon aan te passen om professioneler of empathischer over te komen, een uitgebreid artikel uit de kennisdatabase samen te vatten tot beknopte instructies, en nog veel meer.
Gebruiksscenario's voor generatieve AI:
Brainstormen
Weet je niet zeker hoe je een antwoord voor een klant moet formuleren? Met behulp van de brainstormfunctie analyseert Atlassian Intelligence de input van gebruikers en genereert het suggesties voor antwoorden op klanten om issues sneller en beter op te kunnen lossen.
Korter maken
Met de functie 'Korter maken' kun je met Atlassian Intelligence beknopte samenvattingen maken van langere antwoorden op klanten. Dit kan handig zijn als je wilt dat klanten snel de belangrijkste punten of hoofdideeën begrijpen.
Samenvatten
De samenvattingsfunctie helpt agenten om uitgebreide inhoud samen te vatten tot een beknopte samenvatting, waardoor deze gemakkelijker te begrijpen en te verwerken is. Atlassian Intelligence analyseert de tekst van de input en identificeert de meest relevante en belangrijke punten. Het systeem houdt rekening met factoren zoals hoe vaak bepaalde woorden of zinnen voorkomen, hun context in de tekst en eventuele bijbehorende gevoelens of belangen.
Beter schrijven
De functie 'beter schrijven' van Atlassian Intelligence helpt agenten om hun schrijfvaardigheden te verbeteren door suggesties te geven. Deze suggesties kunnen onder andere grammaticaverbeteringen, aanbevelingen voor woordkeuze en opmaak omvatten. Naast de voorgestelde verbeteringen biedt Atlassian Intelligence ook uitleg en redeneringen voor elke suggestie.
Spelling en grammatica corrigeren
De functie voor het corrigeren van spelling en grammatica van Atlassian Intelligence helpt je bij het identificeren en corrigeren van grammatica- en spellingsfouten in de antwoorden voor je klanten. Deze suggesties zijn gebaseerd op algemene grammaticale regels en een contextuele analyse van de omringende tekst. Je hebt de mogelijkheid om een suggestie te accepteren door erop te klikken. Je kunt ook handmatig veranderingen aanbrengen als dat nodig is.
Toon veranderen
Met de functie 'toon veranderen' van Atlassian Intelligence kun je de toon van de antwoorden op je klanten aanpassen, zodat de agent de stijl of sfeer van de tekst naar behoefte kan aanpassen. Beschikbare tonen zijn onder andere informeel, educatief, empathisch, neutraal en professioneel om tegemoet te komen aan de behoeften in verschillende klantsituaties.
Generatieve AI gebruiken in de issue-editor:
De generatieve AI in de issue-editor is op twee manieren toegankelijk:
- Selecteer het Atlassian Intelligence-pictogram in de werkbalk van de editor.
- Typ /ai in de issue-editor om Atlassian Intelligence te openen.
Generatieve AI voor artikelen uit de kennisdatabase
Naast generatieve AI voor de issue-editor, stelt Atlassian Intelligence agenten in staat om rechtstreeks vanuit een Jira Service Management-issue artikelen voor in de kennisdatabase te creëren. Met generatieve AI kun je eenvoudig brainstormen over de inhoud voor een nieuw artikel, ervoor zorgen dat je spelling en grammatica correct zijn en je artikel professioneel en empathisch laten klinken voor je klanten in slechts enkele eenvoudige stappen.
Een artikel voor in de kennisdatabase maken met behulp van generatieve AI
Via de issueweergave van Jira Service Management:
- Selecteer Kennisdatabase in de zijbalk van je project.
- Selecteer Artikel aanmaken.
- Selecteer de plek in de kennisdatabase waar je je artikel wilt aanmaken en selecteer Volgende.
- Open Atlassian Intelligence via de werkbalk of door /ai te typen in de editor.
- Schrijf de gewenste prompt.
- Atlassian Intelligence genereert een concept dat je als startpunt kunt gebruiken.
Suggesties voor het aanvraagtype
Suggesties voor aanvraagtypen kunnen helpen om je servicedesk te creëren door op intelligente wijze aanvraagtypen voor te stellen. Dit gebeurt op basis van hoe je het soort werk beschrijft dat je team zoal beheert. Atlassian Intelligence kan verschillende aanvraagtypen voorstellen voor verschillende gebruiksscenario's, van IT en HR tot hondenverzorging en catering, en deze vervolgens met slechts een paar klikken aan je servicedesk toevoegen.
Zodra een aanvraagtype is aangemaakt met behulp van Atlassian Intelligence, kun je extra formulieren en velden toevoegen om alle relevante gegevens van je klanten vast te leggen. Ook kun je de workflow aanpassen als dat nodig is.
Suggesties voor aanvraagtypen gebruiken:
- Navigeer naar Projectinstellingen> Aanvraagtypen.
- Selecteer Voorstellen.
- Beschrijf het soort werk dat je team beheert.
- Selecteer een aanvraagtype uit de lijst met AI-suggesties en selecteer vervolgens Aanmaken.
- Bevestig de naam, de omschrijving, het pictogram en het issuetype van het aanvraagtype.
- Selecteer Volgende en voeg het aanvraagtype toe aan een portal-groep.
- Selecteer Aanmaken.
Andere intelligente ervaringen op het gebied van Jira Service Management
Naast Atlassian Intelligence zijn er nog meer intelligente ervaringen op basis van datagestuurde algoritmen. Krachtige machine learning is ingebouwd in elk onderdeel van Jira Service Management.
Soortgelijke aanvragen en incidenten
Als het paneel met soortgelijke aanvragen is ingeschakeld, kun je gemakkelijk issues vinden in je serviceproject die vergelijkbaar zijn met de issues waar je momenteel aan werkt. In het paneel met soortgelijke aanvragen kunnen soortgelijke aanvragen, incidenten, problemen, veranderingen en zelfs retrospectieven worden weergegeven. Zo kunnen agenten bepalen of er dubbele issues zijn die ze kunnen oplossen, eerdere tickets waarmee ze issues sneller kunnen oplossen, of soortgelijke incidenten die een escalatie van ernstige incidenten garanderen.
Bij het paneel met soortgelijke aanvragen wordt gebruikgemaakt van Natural Language Processing (NLP) om een lijst te geven van recente aanvragen die dezelfde titels of omschrijvingen hebben als de aanvragen die je momenteel bekijkt.
Voor soortgelijke incidenten worden de resultaten ook aangedreven door AI. Om de resultaten te helpen verbeteren, kun je feedback geven door op een resultaat te reageren met 👍 of 👎.
Het paneel met soortgelijke aanvragen in- of uitschakelen:
- Ga vanuit je serviceproject naar Projectinstellingen.
- Selecteer Functies.
- Klik op de toggle voor het paneel Soortgelijke aanvragen om het in of uit te schakelen.
Zoeken in het helpcentrum met behulp van Smarts-functionaliteit
Je klanten gaan naar het helpcentrum om informatie op te zoeken en aanvragen in te dienen. Van daaruit kunnen ze de portal bekijken voor elk serviceproject waartoe ze toegang hebben, en zoeken naar aanvraagformulieren en artikelen uit de kennisdatabase. Ook kunnen ze zien welke aanvragen ze in het verleden hebben ingediend.
Wanneer je in het helpcentrum zoekt, biedt Jira Service Management een krachtige zoekbalk met Smarts-functionaliteit waarmee je uitgebreid kunt zoeken in je hele portfolio met behulp van datagestuurde algoritmen en machine learning-technieken.
De zoekfunctie in het helpcentrum biedt relevante resources voor zelfhulp uit je kennisbank en aanvraagformulieren in al je service-portals door het recente gedrag van een gebruiker te identificeren in combinatie met hun zoekcontext, waarbij de meest relevante opties specifiek voor hen worden gedeeld. Het beste van alles is dat Smarts in de loop van de tijd leert om deze voorspellende resultaten voor je klanten te verbeteren, zodat ze productiever kunnen zijn en sneller hulp kunnen krijgen.
Volg deze stappen om het helpcentrum aan te passen:
- Ga vanuit je serviceproject naar Projectinstellingen.
- Selecteer Portaalinstellingen.
- Selecteer de link in het gedeelte Je helpcentrum aanpassen.
Relevante kennisdatabase-artikelen
Naast het helpcentrum kan smarts ook rechtstreeks vanuit de issueweergave kennisdatabase-artikelen aanbevelen, zodat je agents ze met klanten kunnen delen. Relevante kennisdatabase-artikelen zijn gebaseerd op de context van de issue en het gebruikersgedrag, net als in het helpcentrum.
Kennisdatabase-artikelen die verband houden met de huidige issue verschijnen in het gedeelte Details van de issueweergave en kunnen met één klik met klanten worden gedeeld. Als een gerelateerd artikel niet verschijnt, kun je ook handmatig naar een artikel zoeken of rechtstreeks vanuit de issue een nieuw artikel aanmaken.
Voorspellende toewijzing van agents en @-vermeldingen
Tot slot draait het er bij samenwerking om dat je op het juiste moment de juiste persoon betrekt om een project af te ronden of vooruit te helpen. Met de voorspellende gebruikerskiezers in Jira Service Management raadt smarts een lijst aan met mensen die je bij een issue kunt betrekken door te kijken naar met wie je regelmatig samenwerkt en waar je op dit moment mee bezig bent. Wijs snel een agent toe aan een issue door het veld met de uitvoerder te selecteren, of gebruik @ om een lijst weer te geven met gebruikers die mogelijk kunnen helpen bij het oplossen van een issue.
Door te leren van gedrag uit het verleden kan smarts de vijf meest waarschijnlijke uitvoerders voorspellen met een nauwkeurigheid van 86 procent.