A emissão de tickets por conversa é o futuro do suporte interno

Humaniza o suporte

O caráter de conversa do Slack e do Teams humaniza o processo de suporte, deixando os funcionários mais satisfeitos. Na verdade, a pesquisa nos diz que os canais de atendimento ao cliente com os maiores índices de satisfação são o bate-papo e a voz.

Acelera o tempo para resolução

A natureza de perguntas e repostas em tempo real do bate-papo significa uma resolução mais rápida de tickets — e quanto mais complexa for a solicitação, maior o tempo você pode economizar. Afinal, se você tem que propor três opções antes de encontrar uma solução, em uma configuração de bate-papo, o funcionário pode experimentar essas soluções e entrar em contato com você em tempo real. Com o e-mail, tanto o agente de suporte quanto o funcionário costumam esperar horas (ou até mesmo dias) entre as respostas.

O próprio Slack reduziu o tempo de emissão de tickets em mais da metade com a emissão de tickets por conversa no chat do Jira Service Management. E a Strava, rede social da área fitness, superou esse número, melhorando os tempos de resposta dos tickets em 90%.

Mescla o melhor da automação e suporte humano

Quando a gente diz "emissão de tickets por conversa", significa suporte humano individual em tempo real em uma plataforma de bate-papo. Mas os melhores sistemas de emissão de tickets por conversa também integram a base de conhecimento, usando IA para responder a perguntas comuns sem a necessidade de um agente de suporte.

Porque a verdade é que nem toda solicitação de suporte exige um agente. 43% dos funcionários de fato preferem o suporte de autoatendimento quando se trata de tarefas de TI. E quanto mais tickets os funcionários puderem resolver sozinhos, menos carga de trabalho para a equipe de TI (e mais rápido o tempo de resolução).

Economiza o dinheiro da empresa

O bate-papo ao vivo economiza 50% em comparação com outros métodos de suporte, de acordo com um relatório. Esse número faz muito sentido quando você vê histórias de sucesso como o Slack e o Strava. Se você reduzir o tempo de resolução pela metade ou mais, é provável que também economize o tempo do agente. E, como todo mundo sabe, tempo é dinheiro.

Acompanhar um feed rápido de solicitações

O bate-papo é rápido. Faz parte do apelo — e é uma fonte de risco. Afinal, o que acontece quando você adiciona centenas de solicitações de suporte em um feed do Slack ou Teams de movimento rápido? A resposta é que é fácil para que alguns passem despercebidos, caiam naquilo que é chamado, sem carinho, de buraco negro do bate-papo.

Para que o suporte por conversa seja eficaz, você precisa de uma maneira de marcar e rastrear cada solicitação de suporte individual — e com rapidez.

Acompanhamento de métricas principais

Como você sabe se a equipe de suporte está cumprindo os objetivos? A resposta (óbvia) é que você os monitora. O que pode ser um desafio no Slack ou no Teams, porque não foram criados para abrir e fechar tickets, controlar o tempo para resolução ou arquivar tópicos para referência posterior.

Portanto, oferecer suporte por conversa com uma versão pronta para uso do Slack ou do Teams exige que a equipe de suporte adivinhe as métricas ou requer que ela faça muito trabalho extra, com a criação manual de tickets no sistema para refletir as interações de bate-papo.

Mantenha a simplicidade

As equipes de suporte interno já estão trabalhando no limite, com uma média de 500 tickets de suporte por mês, de acordo com um estudo. O que significa que qualquer coisa que pareça gerar mais trabalho para uma equipe já sobrecarregada vai ser uma batalha difícil.

Se você quer que as equipes de suporte aceitem a emissão de tickets por conversa, é necessário que ela poupe tempo e reduza a complexidade, o que significa não pedir que ofereçam suporte por bate-papo ou que criem tickets de forma manual para cada pequena correção, ou seja, sem trabalho dobrado. Significa que os sistemas devem ser simples e intuitivos desde o primeiro dia.

Assim, a prática recomendada é escolher uma ferramenta que automatiza a criação de tickets direto no Slack ou no Teams e sincroniza esse ticket com o sistema de tickets existente, rastreando automaticamente as respostas, fechamentos e reaberturas de tickets.

A chave aqui é que a emissão de tickets por conversa deve facilitar a vida para os funcionários e equipes de suporte.

Mantenha tudo organizado

Quanto maior for a empresa, mais fácil vai ser perder o controle de todas as solicitações transmitidas pelo bate-papo — por esse motivo, a organização deve estar em primeiro lugar ao escolher uma ferramenta e configurar o suporte por bate-papo. Cada nova solicitação deve se tornar de forma automática um tópico na ferramenta de bate-papo, e cada tópico deve sincronizar com o sistema de tickets para que você nunca perca o controle de uma solicitação.

Dados de arquivamento

Se você é como a maioria dos profissionais de suporte, tem KPIs para acompanhar e metas para atingir. Número de tickets resolvidos. Tempo para resolução. Tempo para confirmação. Satisfação do cliente. Quaisquer que sejam as métricas da empresa, escolha um sistema que não apenas sincronize com a ferramenta de emissão de tickets, mas que também arquive e acompanhe o sucesso conforme você resolve tickets por bate-papo, dando uma noção precisa das métricas da equipe.

Os dados do ticket devem fluir sem interrupções em ambas as direções

Sincronizar o Slack e o Teams com o sistema de tickets é a única maneira de manter as coisas simples, organizadas e rastreáveis, e a sincronização unidirecional não é suficiente. As ações realizadas pela equipe de suporte dentro da ferramenta de tickets também devem ser sincronizadas na outra direção, disponibilizando comentários, capturas de tela, fechamentos de tickets e/ou pesquisas de satisfação do cliente no Slack ou no Teams quando os agentes realizarem essas ações em uma ferramenta como o Jira Service Management.

Assim, a vida de todo mundo fica mais fácil, e você tem um registro completo da solicitação e da resolução, não importa o canal em que esteja. Sem contar que as empresas de alto desempenho têm duas vezes mais chance de adotar uma abordagem multicanal para oferecer suporte. E, quanto maior for o número de canais para os quais você oferece suporte, mais importante é garantir que tudo esteja sincronizado.

Oferecer autoatendimento para itens comuns

Autoatendimento muitas vezes significa resolução mais rápida para o usuário final e mais tempo livre para as equipes de suporte. Sem contar que quase metade dos funcionários quer fazer as correções de TI por conta própria. É por causa disso que a emissão de tickets por conversa não deve ignorar a base de conhecimento. Portanto, escolha um sistema que permita identificar itens comuns e automatizar respostas, dando aos usuários a opção de autossuporte antes de entrarem em contato com um agente.