Como melhorar o fluxo de trabalho do suporte de TI
O guia completo sobre Gerenciamento de Serviços para Empresas (ESM)
O que é o Gerenciamento de Serviços para Empresas (ESM)?
Gerenciamento de serviços empresariais — muitas vezes chamado de ESM, é a extensão dos princípios do Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para permitir uma melhor prestação de serviços para equipes de negócios como Recursos Humanos (RH), jurídica, instalações, marketing e finanças. O ITSM é como as equipes de TI gerenciam a entrega completa de serviços de TI aos clientes. Um exemplo de ESM é a criação de uma central de atendimento que pode ser usada por todas as equipes em toda a organização. O ESM usa como base os fluxos de trabalho de TI para que possam gerenciar melhor a demanda e a entrega de serviços com uma ferramenta de gerenciamento de serviços.
Importância do ESM
Enquanto outros departamentos, como RH e instalações ofereciam “serviços” internos, eles nunca aplicaram a estrutura e os frameworks oferecidos no ITSM. O ESM surgiu do espaço do ITSM e foi amplamente cunhado pela empresa líder de analistas Forrester.
A Forrester define ESM como “estender os recursos de gerenciamento de serviços de TI além dos serviços de tecnologia para lidar com casos de uso centrados nos negócios; gerenciar a demanda e o fornecimento de serviços por meio de uma plataforma, portal e catálogo de serviços comuns; e acelerar a inovação e a automação do fluxo de trabalho por meio de ferramentas de desenvolvimento PaaS/de baixo código”.
Na Atlassian, os clientes costumam usar o Jira Service Management para departamentos como marketing, finanças e vendas, com grande sucesso. Mais de 100 equipes no Twitter, incluindo RH, compras e instalações, fornecem serviços como integração de funcionários e resposta a incidentes de instalações com o Jira Service Management. O AppDynamics, um provedor de monitoramento de desempenho de aplicativos, integrou mais de 700 novos funcionários em um ano com o Jira Service Management. Na verdade, a Atlassian conta com 130 centrais de atendimento internas para manter o fluxo do trabalho.
ITSM vs. ESM
Em vez de ITSM vs. ESM, é ITSM mais ESM. Uma ótima implementação de ITSM ajuda as organizações ampliarem o sucesso e aplicarem as conquistas para unificar todas as equipes, padronizar o serviço e simplificar os fluxos de trabalho. O ESM escolhe o “melhor do grupo” dos princípios de ITSM existentes nos quais as equipes de TI confiaram durante anos. O ITSM se destaca em ajudar as equipes de TI a melhorarem o desempenho, a eficácia e a capacidade de resposta, e ser capaz de medir todos esses aspectos é o que o ITSM faz muito bem. Não é questão apenas de duplicar às cegas. É uma questão de adotar com consciência os princípios do ITSM para atender às necessidades de negócios exclusivas de cada departamento. Garantir que todos estejam alinhados e possam acessar a ajuda de forma consistente.
Certas práticas de ITSM são um ajuste natural quando se trata de prestação de serviços em toda a empresa, sendo uma delas o gerenciamento de conhecimento. O gerenciamento de conhecimento ajuda os membros da equipe a acessar informações de forma autônoma. Um único portal unificado ajuda todos, desde assistentes até o CEO, a acessar ajuda e solicitações diretas para a equipe certa.
Para acompanhar a velocidade dos negócios, ITIL 4 foi introduzido em fevereiro de 2019, evoluindo o popular framework ITSM. Significando a mudança de processos inflexíveis e fluxos de trabalho pesados, o ITIL 4 adota formas de trabalhar como o método ágil e o DevOps. Essas abordagens se concentram em flexibilidade, colaboração, processos centrados nas pessoas e velocidade.
Como o ESM permite a transformação digital
Os termos ITSM e ESM podem parecer cansativos para equipes fora da TI. Com cada vez mais empresas embarcando em transformações digitais, as lacunas entre as equipes estão se tornando mais claras. Embora o ESM não seja transformação digital, há várias maneiras de o ESM permitir a transformação digital, incluindo:
Esclarecimento de serviços e melhorias
Em uma grande organização, há pouca visibilidade no dia a dia do que a equipe de RH faz pelo resto da empresa. Nem sempre é aparente, mas todas as equipes oferecem uma gama de serviços que geralmente são acessados de forma aleatória. As equipes de RH recebem pings no Slack para obter informações sobre a folha de pagamento, as equipes das instalações recebem e-mails sobre reparos urgentes necessários e as equipes de TI fazem perguntas sobre as substituições de laptops. O ESM ajuda as organizações a articular seus serviços para que a oferta seja consistente por meio de um portal unificado, acessível 24 horas por dia.
Quebra de silos internos
Quando se trata de integrar um novo funcionário, o RH e a TI precisam trabalhar em estreita colaboração por meio de uma infinidade de etapas, que podem ser extremamente manuais e propensas a erros. Com o ESM, uma abordagem orquestrada define um fluxo de trabalho consistente, iniciando o novo funcionário no sistema. Em seguida, as instalações são notificadas de que um novo espaço de trabalho é necessário, e é solicitado que a TI organize um laptop e um novos acesso. Com todas as etapas automatizadas, uma sequência consistente é seguida, garantindo que ninguém deixe a peteca cair.
Uso da automação para impulsionar a eficiência
Automatizar a integração não é a única área que pode ser agilizada. Quando todas as equipes exibem seus serviços por meio de um “catálogo digital”, os processos são identificados. As equipes de TI podem automatizar o acesso a sistemas de software ou substituições de equipamentos quebrados, tudo ao mesmo tempo em que todas as coisas são rastreadas e registradas.
Simplificação do controle e da governança
O que é rastreado pode ser medido. Ao definir serviços em todas as equipes, o trabalho pode ser centralizado e simplificado. Por exemplo, os passes de ID podem ser arriscados para uma organização. Se as solicitações forem apresentadas por meio de uma ferramenta de gerenciamento de serviços, no final de cada mês, as equipes de instalações vão poder olhar para passes pendentes e fazer o acompanhamento. Antes disso, os passes de ID podem nunca os trazer de volta dos contratantes.
Introdução ao ESM
Criar um único portal para todas as solicitações de serviço
Projetar uma experiência de serviço centrada no cliente
Experiências abaixo da média afligem os sistemas internos de TI. O ESM ajuda a definir e esclarecer os serviços internos, criando uma abordagem holística para processos e fluxos de trabalho que beneficiam a todos os funcionários. Com um local central para encontrar informações e solicitar suporte adicional, os funcionários podem encontrar rápido respostas para perguntas frequentes e enviar um ticket para a equipe de atendimento certa, conforme necessário.
Por exemplo, as equipes de RH publicam respostas às suas perguntas mais frequentes sobre folha de pagamento, férias e cartões de identificação. O RH também pode criar e compartilhar formulários personalizados e sem código onde os funcionários podem obter orientações claras sobre como enviar uma solicitação e ter confiança de que eles vão receber o que precisam das pessoas do outro lado do ticket.
Quando os funcionários começam a enviar um ticket, os artigos recomendados da base de conhecimento aparecem com informações úteis por meio de uma ferramenta como o Jira Service Management, dando aos funcionários as respostas de que precisam rápido, desviando tickets de equipes ocupadas.
Automação de fluxos de trabalho
Em vez de as equipes de RH perseguirem assinaturas de forma manual, a TI pode criar um fluxo de trabalho que faça a transição da propriedade do ticket para garantir que os documentos sejam rastreados e atendidos. Saiba mais sobre as práticas recomendadas de automação de RH.
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O futuro do ESM
O ESM traz clareza aos serviços internos e coloca todos na mesma página. À medida que as empresas adotam cada vez mais iniciativas de transformação digital, a TI pode ser o facilitador por meio da introdução do ESM. As equipes de TI estão localizadas de forma exclusiva para impulsionar a transformação em toda a empresa e, como especialistas em ITSM, podem orientar o resto da empresa para as práticas recomendadas, mudando o estigma anterior de ser um centro de custo.
Quer saber como o ESM funciona no Jira Service Management?
Práticas recomendadas de automação de RH
Quando a TI entende as necessidades exclusivas da equipe de RH, ela pode identificar melhor quais processos devem ser automatizados e ampliar drasticamente a eficácia da equipe de RH.
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