So funktioniert Änderungsmanagement in Jira Service Management
Überblick
Das Änderungsmanagement, auch bekannt als Change Enablement, ist eine Servicemanagementpraktik zur Minimierung von Risiken und Unterbrechungen bei IT-Services während der Durchführung von Änderungen an kritischen Systemen und Services. Bei einer Änderung wird etwas hinzugefügt, geändert oder entfernt, was direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte.
Geläufige Arten von Changes:
- Standardänderungen: Vorab genehmigte Änderungen mit geringem Risiko, die häufig durchgeführt werden und einem dokumentierten Prozess folgen (zum Beispiel das Hinzufügen von Speicher).
- Normale Änderungen: Änderungen ohne besondere Dringlichkeit, die vom Change Advisory Board (CAB) geprüft und genehmigt werden müssen (zum Beispiel ein Upgrade auf ein neues Content-Management-System).
- Notfalländerungen: Änderungen aufgrund eines unerwarteten Fehlers oder einer Bedrohung, auf die umgehend reagiert werden muss (zum Beispiel die Implementierung eines Sicherheits-Patches oder die Lösung eines größeren Vorfalls).
Mit einem kollaborativen und integrierten Toolset kann die Atlassian-Plattform den Übergang von traditionellen Änderungsmanagementprozessen zu einer modernen Änderungsmanagementpraktik unterstützen. Der Einsatz einer gemeinsamen Plattform für IT und Softwareentwicklung ist ein erster Schritt, um die Lücke zwischen ITSM und DevOps zu schließen. Das hilft deinen Teams, die Softwareauslieferung zu beschleunigen und gleichzeitig Risiken zu verwalten und die Compliance sicherzustellen.
- Jira Service Management erleichtert mit einem intuitiven Servicedesk und Automatisierung für die Risikobewertung und das Genehmigungs-Routing die Aufnahme von Änderungen. Reduziere die nachgelagerten Auswirkungen von Änderungen mit dem Servicekonfigurationsmanagement, um einen besseren Einblick in die Abhängigkeiten zwischen Services und Infrastruktur zu erhalten.
- Optimiere deine Workflows weiter, indem du CI/CD-Tools in Jira Service Management integrierst, z. B. Bitbucket, Jenkins und GitHub. Sobald Code bereitgestellt wird, wird automatisch eine Änderungsanfrage erstellt und das Risiko bewertet. Falls erforderlich, wird die Änderung zur weiteren Überprüfung gekennzeichnet.
- Nutze Confluence für eine funktionsübergreifende Planung, Vorlagen für Änderungspläne und gegenseitige Reviews. Auf diese Weise bist du weniger abhängig von einem formalen CAB-Prozess, da die relevanten Teams die Möglichkeit zur Zusammenarbeit haben und von der Sichtbarkeit eines gemeinsamen Portals profitieren.
- Verknüpfe Änderungsanfragen in Jira Service Management direkt mit Jira Software. So verbesserst du die Sichtbarkeit und kannst zugehörige Aufgaben besser verfolgen.
Der Änderungsmanagementprozess
Für flinke, schnelle Teams verlagert sich der Änderungsmanagementprozess weg von langwierigen Überprüfungen und nichttechnischen Genehmigungen durch Stakeholder. Stattdessen geht es in Richtung automatisierter, kollaborativer Prozesse zwischen IT- und Entwicklerteams, die die Agilität erhöhen und gleichzeitig Risiken minimieren.
So könnte ein üblicher Änderungsmanagementprozess aussehen:
- Änderungsanfrage: Jemand fordert eine Änderung an und fügt Hinweise zu möglichen Risiken, erwarteter Implementierung und betroffenen Systemen hinzu.
- Prüfung der Änderungsanfrage: Ein Änderungsmanager oder Peer Reviewer bewertet die Änderungsanfrage. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie erfolgreich ist? Sind die Risiken und Vorteile korrekt? Lohnt sich die Änderung?
- Änderungsplan: Das Team erstellt eine Strategie für die Änderung. Es dokumentiert erwartete Ergebnisse, Ressourcen, Zeitleisten, Testanforderungen und Möglichkeiten, die Änderung bei Bedarf rückgängig zu machen.
- Änderungsgenehmigung: Der zuständige Änderungsmanager, Peer Reviewer oder die CAB-Stakeholder prüfen den Plan und genehmigen die Änderung.
- Implementierung der Änderung: Das Entwicklerteam liefert die Änderung aus und dokumentiert währenddessen Verfahren und Ergebnisse.
- Abschluss der Änderung: Der Änderungsmanager überprüft und schließt zum gegebenen Zeitpunkt die Änderung. Aus dem Bericht sollte u. a. hervorgehen, ob die Änderung erfolgreich, rechtzeitig, korrekt geschätzt und innerhalb des Budgets war.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Entwicklerteams und die IT zusammenarbeiten können, um Änderungen in Jira Service Management zu verwalten, sieh dir dieses Webinar an.
Erste Schritte im Änderungsmanagement in Jira Service Management
Einsatz des nativen Änderungsmanagement-Workflows
Deine IT-Serviceprojekt-Vorlage in Jira Service Management beinhaltet einen Workflow für das Änderungsmanagement. Dieser Workflow stellt sicher, dass Änderungsanfragen aufgezeichnet, bewertet, genehmigt und implementiert werden. Wir empfehlen dir, mit dem in die Projektvorlage integrierten Standard-Workflow zu beginnen und ihn an deine Geschäftsanforderungen anzupassen.
Standardmäßig nehmen wir mehrere Felder in die Agentenansicht der Änderungsanfrage auf. Diese Felder basieren auf dem Vorgangstyp "Änderung". Bei Bedarf kannst du auch benutzerdefinierte Felder hinzufügen.
Einrichtung verpflichtender Genehmigungen
Standardmäßig hat jeder Agent oder Administrator die Berechtigung, einen Vorgang aus einer Überprüfungsphase zu verschieben. Du kannst jedoch Genehmigungen verpflichtend machen, sodass ein Änderungsvorgang von einem oder mehreren bestimmten Teammitgliedern überprüft werden muss, bevor er den Workflow weiter durchläuft. Jira Service Management unterstützt Genehmigungen sowohl von einzelnen Benutzern als auch von Benutzergruppen.
Wenn für eine Anfrage eine Genehmigung erforderlich sein soll, stelle sicher, dass die richtigen Felder verfügbar sind. Dann musst du dem entsprechenden Workflow-Status einen Genehmigungsschritt hinzufügen:
- Verwende die standardmäßigen Genehmigungsfelder für Einzelpersonen/Gruppen oder erstelle Felder für die Eingabe von Genehmigenden.
- Füge einem Workflow-Status den Genehmigungsschritt hinzu.
Standard-Veränderungen automatisch genehmigen
Die Projektvorlage für das IT-Servicemanagement enthält eine Automatisierungsregel, die Änderungsanfragen mit dem Änderungstyp Standard vorab genehmigt.
Du kannst diese Regel in deinen Automatisierungseinstellungen deaktivieren oder anpassen:
- Klicke in der Seitenleiste deines Serviceprojekts auf Projekteinstellungen > Automatisierung.
- Bearbeite die Regel mit der Bezeichnung Standardänderungsanfragen automatisch genehmigen.
Planung von Änderungen mit dem Kalender für Änderungen
Der Kalender für Änderungen in Jira Service Management ermöglicht es deinem Team, geplante Änderungen in einem zusammenhängenden Kalender für Änderungen zu planen und anzuzeigen. Indem du dir einen klaren Überblick über bevorstehende Änderungen verschaffst, hilfst du deinem Team, Risiken zu reduzieren und deine Änderungsmanagementprozesse zu optimieren.
Um auf den Kalender zuzugreifen, wähle in der linken Navigationsleiste Kalender für Änderungen aus. Der Kalender bietet dir folgende Möglichkeiten:
- Verschaffe dir einen Überblick über deine geplanten Änderungsanfragen nach Tag, Woche oder Monat.
- Sieh dir eine Zusammenfassung der bevorstehenden Änderungen nach Datum in einem Listenformat an.
- Wähle im Kalender eine Zeit aus, zu der eine neue Änderungsanfrage erstellt werden soll.
- Zeige Details zu vorhandenen Änderungsanfragen an oder bearbeite sie.
- Filtere Änderungsanfragen im Kalender nach Serviceprojekt, Status, zugewiesener Person, betroffenem Service, Dringlichkeitsstufe, Auswirkung oder Art der Änderung.
Best Practices und Tipps für das Änderungsmanagement
Mache Standardänderungen zur neuen Normalität.
In vielen IT-Teams fällt der Großteil der Änderungen unter die Kategorie "Normale Änderungen", die längere Vorlaufzeiten für Initialisierung, Planung und Genehmigung der Änderung erfordern.
Überlege, dein Änderungs-Backlog zu verkleinern, indem du passende normale Änderungen ermittelst und sie in einen standardmäßigen Änderungspfad verschiebst. Durch die Überprüfung der häufigsten Änderungen können Teams normale Änderungen ermitteln, die über einen standardmäßigen Änderungspfad vorab genehmigt und automatisiert werden könnten.
Dadurch kann der Großteil der Änderungsanfragen beschleunigt werden. Gleichzeitig verschafft es den Mitarbeitern mehr Zeit, um Verbesserungen für die übrig gebliebenen normalen Änderungen zu priorisieren.
Optimiere die Aufnahme von Änderungsanfragen mit einem Self-Service-Portal
Jira Service Management ist mit robusten Self-Service-Formularen ausgestattet. Du kannst sie verwenden, um Änderungsanfragen einfach aufzunehmen.
In diesem Beispiel können die IT-Mitarbeiter einfach aus verschiedenen Änderungsanfragetypen, wie z. B. vorab genehmigte Wartungsupdates oder Systemupgrades, die mehr Planung und Review erfordern, auswählen.
Priorisierung von Änderungen mithilfe eines automatisierten Risikomodells
Konfiguriere die Fragen im Anfrageformular, um sicherzustellen, dass dein Team die Informationen erhält, die es benötigt, um das Risiko einer Änderung richtig einzuschätzen. Mithilfe der Automatisierung in Jira Service Management kannst du das Risikoniveau automatisch berechnen und den entsprechenden Risikowert für die Änderungsanfrage festlegen.
Außerdem können Sie die Automatisierung für Folgendes nutzen:
- Klassifizierung einer Änderungsanfrage als "Standard", "Normal" oder "Notfall" – oder Klassifizierung nach Servicestufe und Abhängigkeiten
- Weiterleitung von Änderungsanfragen zum korrekten Workflow-Pfad, wie z. B. Vorabgenehmigungen für Standardänderungen und zusätzliche Workflows für normale Änderungen mit höherem Risiko
- Benachrichtigung zugewiesener Stakeholder über Änderungen mit hohem Risiko, die einer genaueren Prüfung bedürfen
Erstellung automatischer Änderungsanfragen von deinen CI/CD-Tools
Durch die Integration von CI/CD-Tools wie Bitbucket Pipelines, GitHub, Octopus, Jenkins oder CircleCI in Jira Service Management profitieren die Entwicklerteams von einem optimierten Änderungsmanagementprozess, da sie ihre bestehenden Workflows nicht mehr verlassen müssen. Änderungen werden automatisch in Jira Service Management registriert, wodurch ein vollständiger Audit-Trail der angeforderten Änderungen erstellt wird.
Mit der Deployment-Nachverfolgung führt Jira Service Management automatisch einen Pull der relevanten Informationen – z. B. betroffene Services, Bewertung des Änderungsrisikos und Änderungsgenehmigende – direkt aus dem CI/CD-Tool in die Änderungsanfrage durch.
Auf diese Weise verfügen Manager über den gesamten Kontext, den sie zur Genehmigung von Änderungen oder zur Beauftragung einer weiteren Prüfung benötigen. Außerdem können deine Entwickler den Fortschritt der Anfrage direkt in ihrem CI/CD-Tool verfolgen.
Deployment-Gating über deine CI/CD-Tools
Gehe noch einen Schritt weiter, indem du Deployment-Gating für CI/CD-Tools wie Bitbucket Pipelines, GitHub und Jenkins einrichtest. Durch die Einrichtung von Deployment-Gating kannst du Deployments in sensiblen Umgebungen automatisch pausieren und das Deployment dann fortsetzen, sobald die Änderung in Jira Service Management genehmigt wurde.
Nachdem die Funktion eingerichtet wurde, können Entwickler den Fortschritt ihrer Anfrage verfolgen, ohne ihr CI/CD-Tool zu verlassen. Wenn sie genehmigt wird, müssen sie keine weiteren Maßnahmen ergreifen, um das Deployment abzuschließen. Wenn die Änderung abgelehnt wird, können Entwickler in der Änderungsanfrage von Jira Service Management Notizen oder Feedback von Genehmigern einsehen.
Teilen Sie komplexe Changes in kleinere Aufgabeneinheiten auf
Durch die Unterteilung komplexer Änderungen in kleinere Aufgabeneinheiten können Teams kleinere Änderungen besser steuern, sie schneller durch den Änderungsprozess bringen und den Risikograd verringern. Confluence bringt IT, Mitarbeiter und Stakeholder bei der Arbeit an komplexen Aufgaben zusammen. Die Teams können Änderungsdokumente erstellen, gegenseitig ihre Arbeit prüfen und Feedback geben sowie in Echtzeit iterieren, bis die Änderung implementiert wird.
Im folgenden Beispiel hat ein Team eine größere Änderung in kleinere Aufgaben und Vorab-Änderungen aufgeteilt. Das Team kann direkt über die Confluence-Seite Jira-Vorgänge, -Storys, -Tasks sowie Änderungen erstellen und für eine leichtere Nachverfolgung Links zur Änderungsanfrage hinzufügen. Confluence ermöglicht es Teams, die Zusammenarbeit in Echtzeit mühelos in Aktionen umzusetzen.
Gewinnen Sie neue Erkenntnisse mithilfe von Change-Messgrößen und KPIs.
Damit du deine Änderungen messen und aus ihnen lernen kannst, bietet Jira Service Management sofort einsatzbereite Berichte und die Möglichkeit zum Erstellen und Teilen benutzerdefinierter Dashboards. Nutze Jira Service Management als zentrale Informationsquelle für Daten rund um Änderungen, Vorfälle, Services und Code.
Konzentrieren Sie sich beim Messen der Leistung Ihres Change Enablement auf Messgrößen, die Ihnen neue Erkenntnisse liefern und eine Grundlage für Verbesserungen bieten, z. B.:
- Werden Changes zeitnah und effektiv umgesetzt?
- Welche Auswirkungen haben die Änderungen auf Services?
- Erfüllen wir Governance und Compliance-Anforderungen hinsichtlich der Änderung?
Erste Schritte
Problemmanagement
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Enterprise Service Management